中国航空法律服务中心

　　为全面提高客舱乘务人员的服务水平、应变能力，使乘务人员以更好的状态、更优的服务服务春运，近日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱服务部举办了“岗位技能比高下，春运服务争第一”竞赛活动，从各乘务分部推选出的十位优秀乘务员参加了此次比赛。

　　此次竞赛由笔试部分和实际操作两个环节组成。选手们先是进行笔试，然后再进入实际操作环节。这一环节包括应急设备考核、急救、特殊情况下广播词编写和机上常见问题场景模拟等几项。选手对应急设备的检查方法、操作方法、注意事项等进行了详细的描述和操作演示，体现出扎实的基本业务能力。一位选手，抽到题目后仅两分钟，就完成了中英文广播词的编写，并以优美、流利的双语现场广播，赢得了大家的阵阵掌声。场景模拟中，在遇到因天气原因不能正常起飞引起旅客抱怨、旅客对餐食不满意、旅客机上脱鞋引起周边旅客不满、座椅故障需要调换位子等机上常见问题时，面对“旅客”的质疑、不满甚至刁难，选手们更是用真诚和善、亲切包容和机智灵活赢得了大家的肯定和赞赏，掌声、会心的欢笑声一次次的把现场气氛推向高潮。

　　最终，一分部乘务长崔晶获得了此次竞赛的一等奖。在问及获奖感言时，她若有所思地说：“服务在于积累、在于提升。我们要不断从典型的服务案例中吸收好的经验，并不断在航班生产中实践再提炼，循环往复服务水平就会不知不觉的提升。”最后，东航浙江分公司客舱服务部的郑静经理和朱丽萍书记分别发言，特别强调服务是客舱服务部的根本，2011年6月21日，东航要正式加入天合联盟，客舱服务部要切切实实地把服务工作抓实、抓细、抓好，认真做好入盟对标，全面提升服务工作水准。并鼓励全体乘务人员要以更加训练有素的职业形象，以更加饱满的精神状态迎接春运客流高峰。