中国航空法律服务中心

　　1月25日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南客舱服务部潘悦乘务组执行的蓉拉蓉圳蓉航班，由于拉萨天气原因，延误5个小时，后续的深圳航班也随之延误长达6个小时，正值春运期间，人员紧张，该乘务组听从指挥，以大局为重，继续执行航班，执勤时间21个小时，乘务组的全体成员顶着高强度的工作压力，以高度的责任心以及真诚的服务，圆满完成了航班任务。

　　当天，正是春运第七天，也是大量旅客返家高峰期，长时的延误，让急于回家的旅客心情急躁，情绪失控，凌晨两点，仍然有大部分旅客不愿登机，此时的乘务组，在主任乘务长潘悦的带领指挥下，对先登机的旅客进行服务、解释和安抚，一杯杯热茶，一句句真诚的道歉，逐渐化解了旅客们抱怨的情绪，通过沟通，乘务组员了解到一位姑娘外婆去世，急着回家；一位先生的亲人由于重病，躺在医院已在弥留之际，急于赶回见上最后一面，他们的急切心情，乘务组员们非常理解，区域乘务长徐利也一直陪伴在他们的身边照顾和劝慰。而此时的乘务组的工作时间已近十八个小时，他们的眼睛通红，疲惫不堪，体力早已不支，可是，面对着焦急的旅客们，他们凭着坚强的毅力，仍然微笑着解释、服务。最后，飞机终于在凌晨五点三十分起飞，七点三十分顺利着陆在成都双流国际机场。

　　乘务组全体组员在航班不正常情况下，所表现出的高度的责任感，以及任劳任怨的工作态度，无不体现出他们高尚的职业品质；而真诚、贴心的服务，更将旅客们的怨气由最初的愤怒化解为感动，充分的阐释了国航服务理念。