中国航空法律服务中心

　　2011年1月19日消息：1月19日，春运第一天，由于受冷空气影响，上海的雨雪天气仍在延续。寒冷的天气、航班大面积延误、人员临时调配、旅客不满意的情绪……所有忙碌在春运一线的员工都在经历这场冰雪考验。

　　考虑到冰雪天气对航班的影响，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客舱服务部（简称“客舱部”）于春运前一日，已经在各级管理层和一线员工中做了充分动员和部署：向所有干部发送短信，通知上海两场及周边机场的恶劣天气情况；通知乘务员提前出门以防路上堵车和注意行车安全，并提醒乘务员及时添加衣物做好自身保暖；在预防航班延误造成人员补给不足方面，生产协调部启动“临时人员调配”预案，并加派现场值班人手，随时应对突发事件。

　　由于机场除冰设备及速度受限、机场天气恶劣飞机备降等等特殊原因，造成春运首日许多航班延误。客舱部生产协调部紧随公司启动“航班持续航班大面积延误四级警告”，尽全力保障航班运行。各乘务部配合生产协调部做好人员调配，用最短的时间安排最合适的人参加飞行。一线乘务员肩负重任，在确保飞行安全的重要前提下，航班延误时要做好旅客的安抚工作。

　　“等待”是航班延误时的表象，是考量员工职业素养的标准。“等待”在客舱部大厅，航前准备的高峰时段，由于飞机调配原因，许多航班暂无飞机，多套乘务组滞留客舱部大厅，大家互相勉励，整装齐备，随时准备出发。“等待”在客舱中，由于飞机除冰、除雪需要等待2-3小时，造成许多旅客不满，随着等待时间越长，不满的情绪不断升级，乘务员忙碌在客舱里，不断地传递航班信息，为旅客解释延误原因、安抚旅客情绪、调解旅客矛盾。“等待”在备降场，由于机场天气不符合降落标准，部分航班备降外站，乘务组及时做好解释工作，分担旅客的烦忧。也许还有更多的“等待”……

　　至截稿，雪已停，航班陆续恢复正常，相信接下来的航班将趋于平顺。春运已经开始，未来的特殊情况却是未知，客舱部的全体员工上下同心、坚守岗位，用“以客为尊、倾心服务”的理念指引自己，用“创先争优”的精神鼓舞自己，随时准备迎接更大的挑战。在此，要感谢所有奋战在一线、辛勤付出的可爱员工，你们辛苦了。