中国航空法律服务中心

　　民航资源网2011年1月16日消息：2011年春运即将于1月19日开始，至2月27日结束，共计40天，为确保春运工作顺利开展，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）根据公司“春运”服务保障要求早安排、早部署、早落实，分别从客舱安全保障、服务质量保障、航班正点保障三个方面制定了本年度春运客舱安全服务保障措施，全力确保2011年春运空中服务及质量。

　　首先，分析春运期间天气特点，提前做好应急预案。正在发生的南方冻雨灾害还将持续，其天气趋势与春运时间几乎重叠。根据往年气象资料显示，今年春运正值冬季大雾天气频发时期，极易导致大面积航班延误，客舱部要求各单位切实做好应急预案，确保航班生产顺利。其次，针对民航“春运”特点进行客源分析，各单位应根据春运期间旅客特点，做好相应的服务保障工作。

　　在客舱安全保障方面，一是严格按章操作，杜绝客舱安全事故。二是关注旅客乘机状况，加强客舱巡视和监控。三是航班发生延误、返航、备降后，做好解释和服务工作，注意安抚旅客情绪，防止因客舱秩序失控而造成非法干扰事件。四是针对颠簸、烫伤、砸伤和撞伤等事件，乘务组应在航前准备阶段进行风险提示，服务过程中，严格实施相关预防措施，杜绝因乘务员责任造成的旅客受伤事件，最大程度降低机上旅客受伤事件的发生率。五是严格执行上岗前禁止饮酒的相关规定，杜绝人为原因造成航班延误和不安全事件。

　　在服务质量保障方面，第一，重点关注高端旅客需求，提高旅客满意度，有效控制投诉风险。第二，做好团队旅客、儿童和老年旅客的服务工作。第三，及时做好空中投诉处理和服务补救。

　　在航班正点保障方面，一是严格执行CIQ规定，避免因信息不符延误航班。二是严格把控清点旅客人数关。带班乘务长需第一时间将旅客人数信息传递到每一乘务组员。提高技能，尽量克服迎客与正确数客之间的矛盾，与空警（兼空）人员做好配合，做到一次清点到位，提前5分钟关闭机门。三是严格按照流程操作，做好机门关闭前的各项工作。

　　“春运”工作是社会各界关注的焦点，客舱部要求各单位要结合今年春运保障工作的特点，科学组织，提前准备、提前策划、提前安排，确保春运期间各项工作顺利开展。