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身着优雅的制服，穿梭于各大城市，遨游在蓝天上，这无疑是许多年轻女孩的梦想。当梦想成真，努力成为引导客舱服务的主心骨，则成了空中乘务员为之奋斗的目标。然而，如何在客舱中同时扮演好执行者和管理者的双重角色，这不仅关系到每一位乘务长的事业发展，更关乎航空公司客舱服务的水平高低。 前不久，川航开启“聚焦乘务长”系列活动，引领川航年轻的乘务长走向成熟，为客舱服务提供更加强大的智力支持，为公司新一轮发展奠定坚实的基础。
用“心”践行客舱誓言
年轻，是目前川航乘务长的共同特点。在现有180多人的乘务长队伍中，大部分都是“80后”。年轻是财富，她们思想活跃，无时无刻都有智慧的火花跳动；年轻也有烦恼，刚刚完成从乘务员到乘务长的华丽转身，缺乏经验常常困扰着她们。
在乘务员眼中，乘务长是专业的化身，更是客舱的灵魂。在工作中，她们不仅要做到身先士卒，更是指导乘务员言行、提升服务水平的老师，是确保客舱服务质量最后的监管者。在旅客眼中，乘务长的一言一行不仅彰显着自己的个人魅力，更代表着航空公司的管理形象。可以说，乘务长身兼执行者和管理者的双重职责。
“聚焦乘务长”活动的第一项就是举行一场隆重的宣誓仪式。当180余位乘务长在舞台上庄严宣誓，以无悔的诺言支撑起事业的蓝图时，一句句源自她们内心深处的话语，也震撼了她们的心灵。这一刻，她们更加深刻地懂得，选择空乘职业就选择了自己特有的人生轨迹。从这一天开始，她们将从“心”开始，肩负起客舱安全与服务的重担。
打造合格客舱管理者
“美丽是动态的，它会随着时间的推移，被赋予更多的内涵。”川航集团党委书记李海鹰对川航美丽文化提出这样的要求。
为了帮助乘务长升华美，成为优秀的管理者，提升乘务队的整体服务质量，川航客舱部在原有工作程序中提炼出了乘务长的部分，以乘务长为核心，形成新的乘务长工作流程。乘务长上机后通过内话系统组织乘务员进行安全检查，完毕后，乘务员向乘务长汇报检查情况。最后，乘务长巡视客舱，有针对性地检查。这一过程强调了“组织”，乘务长对组员的分工、要求等均要有所考量。
同时，客舱部在航前准备会上为乘务长提供了一份详细的准备清单，内容涉及乘务员安全、服务要求的各个环节。乘务长不仅要按照清单上的内容逐一检查，还要针对组员在客舱中容易出现状况的地方提前提醒注意。例如，在强调全程微笑时，必须细致到容易忽视的环节：在帮助旅客放箱子时，在遇到其他旅客询问时，在为旅客添加饮料时，在旅客提出特殊需要时……在倡导“三轻服务”时，不仅是走路轻、说话声音小，还要强调拉帘子、关遮阳板、收起小桌板等乘务员容易忽视的细节。
客舱部还通过参加航前准备会、全程飞行等方式，对乘务长的工作进行全流程的跟踪、调查。通过帮助乘务长找问题、改进方法，在客舱工作中树立观察、纠正、监督、预防的意识，把执行者和管理者的角色相互交融，才能激发出最大潜能。
取“经”空中沙龙
随着聚焦乘务长活动大幕的开启，川航客舱部的网络平台“空中沙龙”愈发热闹。乘务长在这里谈工作中的感悟，乘务员讲述在飞行中经历的点点滴滴，客舱部的每位成员都加入到关于乘务长的各类主题讨论帖之中……
从沙龙热火朝天的互动中，客舱部细致总结归纳着在客舱中乘务长容易出现管理漏洞的地方。“我们将把这些律人律己的内容编成小册子，发到每一个乘务长手中。”客舱部总经理王坚高兴地表示，“在经验分享中走捷径，学习精华的篇章，无疑将对提升年轻乘务长的能力起到很大的推动作用。”一场关于优秀乘务长的标准也在无形中建立和传播开来。年轻的乘务长像海绵一样吸取着丰富的养分，而那些即将走上乘务长岗位的乘务员也有了学习的标准、模范。
在敞开心扉的一刹那，川航深化客舱服务文化也开始起航，一批批优秀乘务长将从这里诞生。未来，美丽川航时尚卓越的品牌形象将透过她们传递到每一位旅客心中。
(责任编辑：高沛勇) |
