中国航空法律服务中心

　　民航资源网2010年12月30日消息：“飞了这么多年，可今天还是像第一次飞行一样激动……”中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）上海分公司主任乘务长刘智勇在分公司首个独立组乘务组飞行的航班准备前对笔者坦言，拥有多年飞行经历的他难以抑制心中的兴奋和激动。

　　12月27日19:05，随着上海浦东——深圳CA922航班在深圳宝安国际机场落地，国航上海分公司客舱服务部实现首次独立组乘务组飞行，这是自2007年分公司组建客舱服务部以来首次完全意义上的独立组乘务组飞行，并且该乘务组还收获了来自美国知识产权律师冯先生一行的赞誉和中国曾先生的表扬信。

　　回首分公司客舱服务发展历程，从最初的客舱筹备办公室到现今的客舱服务部，上海分公司客舱服务部的发展历经6个春秋，从当初的几十个人壮大到现在近300名员工的成熟队伍。2010年以来，借国航乘务资源整合契机，由北京、内蒙、天津及西南分公司调入近30名乘务长和两舱乘务员，注入了一股新鲜而成熟的乘务力量。

　　为实现独立组飞行这一跨越性的一步，上海分公司全面加强服务管理和培训，抓住“主任乘务长缺乏”这一“瓶颈”问题，从年初着手进行后备乘务长培养带飞、主任乘务长的培养。在总部客舱服务部的大力支持和帮助下，从8月开始，为期两个月的“主任乘务长带飞”工作起到关键作用，在总部客舱服务部4位资深教员的指导下，带飞学员从思想意识到服务管理技能都有了明显进步，实现了人均累计带飞时间超过130小时。期间，虽然12名带飞学员都是乘务长工作经历不少于3年以上的优秀人员，有的甚至拥有10年以上乘务长工作和乘务带飞教员经历，但大家依然坚持虚心学习，从航班准备会组织召开到空中服务管理，从客舱安全关键点监控到机上特情处置，从带组管理到内外部工作协调，一个一个细节琢磨、改进，在最短时间内实现了最大进步。

　　2010年恰逢上海世博会保障，为尽快实现独立组乘务组飞行，分公司坚持练内功、强筋骨，多管齐下夯实基础。拓展派遣思路，积极挖潜，提升兼职安全员航班派遣质量，关注驻外航班平均性；在部分航线尝试捆绑飞行的派遣模式，为培养储备乘务骨干奠定基础；统筹安排乘务资源整合后的转机型培训、带飞等工作，提高人力资源利用率。优化运行服务保障流程，确保带班乘务长实现一站式查询停机位、领取任务书、出入境单等环节。分公司领导和客舱服务部管理人员经常通过沟通会等方式了解一线人员的困难，为大家排忧解难。

　　此外，分公司积极对标Skytrax审计要求，组织乘务员学习研讨《两舱服务规范》和《客舱服务巡视标准》，重新制作了《乘务长日志》、《客舱问题反映单》、《空中检查单》、《出港检查单》、《跟踪单》。同时，强化服务细节监控，2010年共进行出港检查273次，空中检查104次。在此基础上加强培训，提升服务软实力，分公司符合两舱服务以上资质的人员达到60%，使人员培训和人才储备进入良性循环。