中国航空法律服务中心

　　图1：安全正点是东航永恒的追求。　摄影：姜静6月29日售票员赵应菊在售票中心值夜班。

 17:00准时上岗接班后，她开始认真复核同事们下午刚刚销售的机票。突然她发现当日去成都的三名旅客的票面仍显示OPEN FOR USE状态，这表明旅客还没有办理乘机手续，而此时距离航班停止办理乘机手续仅有5分多钟！

　　凭借着多年的工作经验和高度的责任心，赵应菊意识到旅客有可能要误机。根据旅客留下的联系电话，她马上与旅客取得联系。电话中得知，旅客是来自四川的几位农民兄弟，不太清楚乘机的程序，以为只要到机场就可以直接登机了。这下可把小赵急出了一身汗。由于时间紧迫，她简要地向旅客说明了办理乘机手续的程序，告诉旅客立刻去值机柜台，并一再叮嘱如有困难马上向机场工作人员寻求协助。

　　放下电话后，赵应菊眼睛盯着电脑开始焦急地等待，直到旅客票面显示转变为CHECK IN状态才松了一口气。登机前旅客给小赵打来电话表示感谢，是东航的细致服务避免了旅客误机。

　　7月10日，B-2375号飞机执行完航班任务返场，开始航后检查。突然，有个细心的机务人发现后货舱排水孔有液压油渗出，如果不及时排除，将严重影响飞行安全。

　　这个细心人是航线车间副主任秦国栋。当晚，他立即组织人员分析故障现象，研究排故方案，迅速展开排查。一块块地板、壁板被打开，认真清洁，一根根液压管路被擦拭，仔细检查。适值暑期，地表温度已经非常高，飞机货舱内更是像蒸笼一样。操作空间狭小，只能一个人半蹲或躺着工作。艰苦的工作他不舍得让其他员工来干，坚持自己冲在最前。工作服很快被汗水浸透，同志们的眼窝也湿润了。检查中他发现侧壁的隔框上有一条非常“细小的线”，顺着油迹的方向打开一个又一个盖板，终于在一根回油管路上找到了液压油渗漏处。问题查清了，他迅速组织人员，分工协作，整整干了一个通宵，最终将故障彻底排除。早晨的航班安全正点出港。

　　8月17日，空军通告嘉峪关航路有不明飞行物，航路关闭，开放时间待定。西北分公司的西安——嘉峪关航班于15点5分备降兰州中川机场，机上100余名旅客滞留。地面服务部客运分部经理刘峰立即按照预案安排餐食和住宿。

　　时间一分分的过去，航路始终未开放，等待中的旅客由焦急转为愤怒。他们离开宾馆来到候机楼，丝毫不听服务员的解释，开始谩骂东航，并且撕毁东航的标志标识，冲击值机柜台和头等舱服务室，砸毁器具和设施。刘峰带领服务员们继续微笑着耐心解释和安抚，希望能用诚意感动旅客。

　　夜色降临，在耐心的劝说下，旅客终于开始返回宾馆。整夜，航路一直没有开放，刘峰就一直在宾馆，逐个房间走动，陪未睡或醒来的旅客聊天，继续安抚。

　　次日中午，航班终于可以起飞了，30多小时未眠的刘峰立即组织登机工作。旅客们为他们的工作态度所折服，情绪平稳地依次登机。14点35分，飞机正常起飞。滞留25小时半的旅客走了，他们带走的是东航耐心的服务态度。

 

　　图3：空姐们飞行归来。　摄影：蔡青

 

　　8月26日，MU2417航班，13名舟曲灾区的孤儿从兰州前往北京接受心理治疗。得知这一消息后，机长焦斌志在短停期间组织了全体机组人员开碰头会，要求全体机组人员一定要像对待亲人一样照顾好灾区孤儿，同时，倡议全体机组人员献出一份爱心。当即，全体机组人员捐款3400元。

　　飞机平飞后，客舱广播里传来机长的声音：“各位旅客，我是本次航班机长焦斌志，本次航班非常有幸承载了甘南舟曲的13名孤儿，这些孩子在泥石流灾害中失去了父母，他们是不幸的，但同时，他们又是幸福的。灾难无情人有情，全国人民都向他们伸出了援助之手，我们全体机组人员在这里也要向他们献出一份爱心，我们为他们捐助3400元，衷心地希望他们健康成长，能够有一个美好的未来，成为国家的栋梁之材”。

　　机上旅客被打动了，没有行政命令，没有组织安排，一场自发的捐助就这样开始了。当乘务长张益华将机组的3400元捐款和旅客9760元捐款交到一个叫海旺的小男孩手中时，这个男孩感动地泪水在眼眶里打转……

　　东航的大爱激荡在万米高空。

　　9月30日，安晓东先生打电话了。对于这个曾2年内乘坐268次东航航班的“甘肃飞人”，客户经理曹志斌已经非常熟悉了。这一次，安先生计划乘坐东航航班从香港飞南京，再接南京飞兰州。但是当天香港飞南京的航班由于流控延误了近两个小时，意味着南京兰州航班可能接不上。急着回家过“十一”安先生在境外感到无望，只能给曹志斌打电话看能否协助解决。

　　一向把客户的事当自己的事办的曹志斌立即向签派部门了解南京飞兰州航班的计划，恰好发现该航班也由于某些原因延误，顺延了近一个小时。赶上航班是有希望的，曹志斌先告知安先生，请他耐心等待消息。可是两个航班之间的时间太短，正常情况下安先生还是赶不上。曹志斌又和东航江苏公司商务部门多次电话沟通说明情况，最终南京地面值机部门提前为安先生办好了登机牌，提供专车摆渡登机。安先生顺利返回了。他说，以前坐飞机只看航班时刻，现在只要时间允许，首选东航。

　　10月22日6:30，中川物业部经理张春平被一阵急促的铃声惊醒，特种车队的暖气管爆裂。张春平立即带人赶赴现场。天寒地冻，管道挖掘难度很大，维修人员轮流上阵，终于在3米深的地下，找到了破裂的主管道。维修人员克服了维修井内管道众多、操作空间狭小、井内外温差大、氧量低等困难，饭不吃，觉不睡，连夜奋战，在摄氏零下5、6度的露天坚持作业，于翌日便为特种车队恢复正常供暖。

　　屋漏偏逢连夜雨，抢修未完，飞行部餐厅供热管线和上水管线又突然爆裂，张春平立即带人赶赴现场。上冻的管道化了又冻，冻了又化，反复多次。抢修人员冒着严寒和被供暖热水烫伤的危险，经过2天2夜的奋战，终于抢修完毕。

　　几乎同一时间，中川航空宾馆304客房的上水管道也发生爆裂，影响到供电线路安全。此时，几处供暖管线正在抢修，抽调现场维修人员十分困难。张春平紧急协调兰州物业部的骨干维修人员赶赴中川。

　　最终，所有的管道修好了，员工又有了一个舒适的生产环境，张春平这才带着奋战几天的维修人员回去休息。

　　4月16日，玉树告急。不及运往西宁的各地救灾物资转运到了中川机场。灾情就是命令，甘肃分公司必须火速通过地面将物资运往灾区。运输车队的陈明喜得知了这个消息，主动向领导请缨执行这一任务。为确保任务顺利完成，他抓紧时间对车辆进行了一次全面安全检查。第二天一早开始赶赴西宁机场。

　　去程途中他顾不上吃饭，仅靠饼干充饥，终于提前将物资运到西宁机场。返程途中遇到了冰雪恶劣天气，他谨慎驾驶，安全返回。回到家，还没来得及休息，又得知还有救灾物资积压在中川机场，单位领导考虑他刚回来，而且家里还有生病的孩子，准备另派司机执行任务。老陈不顾疲劳再次请缨，说我路熟，还是我去吧。

　　连续3天，陈明喜没有吃过一顿正常饭，坚持往返与兰州西宁之间，最终将救灾物资全部安全运抵。

　　甘肃分公司是东航最西部的基地分公司，自然条件和工作条件相对艰苦，但这里有一群可爱的员工，他们为了东航的发展默默奉献着、努力着。大海需要河流，夜空需要繁星，高楼离不开砖瓦，机器离不开螺钉。正是这些普普通通的东航员工，成就了东航美好的现在；也正是这些勤勤恳恳的东航员工，为东航美好的明天奠定了坚实的基础。