中国航空法律服务中心

　民航资源网2010年12月16日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部（简称“客舱部”）认真开展百日服务竞赛活动，进入检查提高阶段以来，采取了多项举措扎实推进各项工作，确保了这期间亚运、军运等重要运输任务的圆满完成，并制订了多项保障措施和方案，确保活动取得实效。同时，为进一步做好百日服务竞赛活动，客舱部还对下一阶段工作进行了部署。

　　在检查提高阶段，首先，顺利完成了今年军运工作。军运期间航班由“蓝色旅途”乘务组执行，开展了以“相聚蓝天，歌唱军营”为主题的机上军民联欢活动：喝酥油茶、拉歌、献哈达、赠送纪念品、启用了运兵专用广播词，为运兵航班提供了最优质的服务；机供品配备了营养丰富的餐食，并且为所有乘机的军人准备了小瓶矿泉水、巧克力、苹果等小吃和水果，得到了军方领导的一致好评。其次，12月1日，启用国航新版《广播词》，做到各个分公司《广播词》使用一致性，有效的规范了乘务员机上广播。第三，完成语言沟通技巧培训，规范乘务员机上服务用语，加强服务时与旅客语言沟通能力。第四，完成检查员培训，固化检查机制，加大检查力度，提前做好“春运”准备工作。第五，制定亚残会服务保障措施，做好亚残会服务保障工作。第六，针对冬季恶劣气候特点，客舱部制订了《客舱部航班大面积延误应急处置预案》。第七，制定《2011年客舱特色服务产品策划工作安排表》，细化服务产品，为2011年提升服务水平工作奠定扎实基础。第八，针对“百日服务竞赛活动”期间优秀的服务案件进行了及时表彰，截至12月10日，共下发客舱部表彰通报4期，表彰人数共计131人。

　　客舱部加大力度继续推进开展百日服务竞赛活动，下阶段计划做好五方面的工作。一是全力做好应急撤离演练工作。二是继续开展好“防松懈、反违章”安全教育活动。采取标语、横幅、宣传栏等形式进行宣传教育，加大宣贯力度，营造积极的活动氛围，做好台帐记录。三是根据今年圣诞节、元旦节的旅客运输特点，做好两节机上特色服务策划，并组织特色服务活动。四是针对今年“春运”的特点，提前拟定“春运”服务保障方案。五是从12月20日起，在未配备新餐具的航线上全面启动新餐具上线工作，供应中心同时做好餐食摆盘、新餐具登记、保管、衔接等在内的沟通工作。

　　目前，百日服务竞赛活动正在持续开展之中，客舱部优质服务工作还将继续。在2010年接近尾声之际，客舱部将继续保持这股精气神，不断总结经验教训，为全面提升服务品质奠定坚实的基础，为打好年底攻坚战做出应有的贡献。