中国航空法律服务中心

民航资源网2010年12月13日消息：从事空中服务行业已经十余年，带着“空姐”的光环总给人的感觉是有着光鲜靓丽的外表、优雅得体的举止、轻言细语间绽放出灿烂的笑容，良好的职业素养能把千里行程化作途中小憩，端茶倒水间传递的何止“服务”二字，兢兢业业间也赢得些许的赞许，但常常在光环以外审视自己和自己的工作，辛酸和无奈也是常伴左右。

　　这里记录着不久前在飞机上发生的一件事情，不仅是对空姐的工作真实写照，更多的是想让大家心存宽容与理解。

　　热情的迎客、主动的引导、旅客的核对，机门的关闭程序刚刚操作完，熟悉的内话呼叫声传来机长的声音“飞机因为流控，需要等待，没有具体等待时间，等候进一步的指令！”“收到。”这种没有具体时间的流控是乘务员在服务过程中最最发愁的事情，也是航空的热点话题，争议太多、太大了，也能看到面露愁容的旅客，因为谈业务、转机等原因带来的种种不便。我们不能把同情挂在脸上，能做的只有一遍又一遍的按照服务流程进行着广播，不停的穿梭在客舱为大家提供餐饮服务；不停的一人一次的打扫卫生间；不停的做着旅客的思想工作和心理安抚，用真心的忙碌换得旅客片刻的理解。但是只要飞机没有发动、没有推出、没有滑行，我们所做的一切显得那么的微不足道，毕竟飞机的流量控制不是人为因素可以掌控的，我们除了为大家普及航空知识讲解流控的含义，还要插空收听不满旅客的抱怨，不能有丝毫的怠慢流露，多年的服务经验让我对愤怒旅客的抱怨能够理解，只能用更为周到的服务弥补自己不能掌控的现实。尽管有委屈，其实换位思考一下，这些旅客的不满没有发泄的地方，只能冲着我们发火，可接下来的发生的一幕是谁也没想到的。

　　我和2号位乘务员为一名旅客再次添水的时候，旅客将他杯中喝剩的咖啡泼到了我们身上，并大声骂了起来“你们的命不值钱，我的值钱，你们不要脸，我要脸……”之后的言语更是不堪入耳。好像我们是在以“流控”为理由欺骗大家，欺骗他。作为一名乘务长心里真不是滋味，和太多的旅客打过交道，还真没碰上言辞行为如此恶劣的旅客，他越是无理取闹我越是用温和的态度和他解释。一抬头，我对面的2号位乘务员原本美丽的脸上流淌着泼过来的咖啡和无辜的眼泪。这熟悉的眼泪我也曾流下过，委屈啊！年轻和热情让我选择了蓝天，现实的无奈让我继续坚持，因为我热爱“空姐”这个称呼。我不能责怪她的眼泪，但愿眼泪能伴着她成长，成熟。没想到90后的她倔强的把眼泪一擦，选择和我继续在课程“并肩作战”，好样的！接下来这位看似慈祥的叔叔又追到我们服务舱，用手指一个一个的指点着乘务员“真不知道你们家长是怎么教你们，撒谎不带脸红的，还有脸笑的出来！”随之那些有辱人格和自尊的话语又喷薄而出，并煽动其他旅客与航空公司闹事。如果说我和我的团队没有被影响到情绪那是假话，我的喉咙有些哽咽，我的职业道德提醒我流泪不能流出来，更不能慌乱，我们代表着航空公司的形象，而我又是一名乘务长，没和姐妹们有任何交流，我带头走到客舱中间为其他旅客提供服务，笑容更亲切，语气更和缓，这群80、90的姑娘们真是好样的，没有受到任何情绪的影响，继续不停的做着解释、提供优质服务，希望能得到其他旅客能对我们工作的认可。

　　等待了四个小时，飞机终于起飞了。两个小时后，飞机缓缓落地，一段航程终于结束了。好多旅客经过我们身旁“孩子们不容易”“辛苦你们了”，笑容依旧。当所有旅客把背影留给我们时，眼泪没有了约束，流出来的不是委屈，是欣慰。

　　收拾起心情，什么也不说，还要继续完成下一段的飞行任务。当我看到客舱中穿梭的一个个单薄娇小的身体在哭泣后的坚强、在延误后的镇定、在旅客面前的责任，我受到莫大的震撼，都说80、90后自私、没有担当，正因为她们有个共同的名字——“空中乘务员”，让我肃然起敬。落下的眼泪不代表软弱、只是希望多一份理解、多一份宽容，让和谐的音符奏响在蓝天白云间。