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　　民航资源网2010年12月11日消息：如果天空缺少蓝色，生活就会失去阳光，如果脸上没有笑容，生活就会失去快乐。所以，用微笑面对一切。

　　1997年9月加入“空姐”这个行业，郭斌在她十三年的乘务工作中，始终微笑着面对旅客、面对工作。凭着乐观向上的心态、蓬勃的朝气、饱满的工作热情，赢得了旅客的广泛赞誉和领导同事的信任。从当初的“菜鸟”一路走来，到今日可以独当一面的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司客舱部乘务长、普通舱分部副经理、东航山西“凌燕示范组”组长。

　　十三年的乘务工作实践使郭斌深谙 “微笑服务”三味。她说：“微笑服务是乘务员的“金科玉律”。 迎接旅客登机时，一定要有诚挚的微笑。发自心底的笑容才会有亲和力，好心情是可以‘传染’的。让旅客从登机时就感觉到舒适和亲切，这对乘务组的后续服务工作至关重要。航班不正常时，在旅客视线范围之内，更不能少了微笑，这能让旅客感受到我们的耐心和诚意，可以更好的和旅客沟通交流，有利于缓解旅客的不满情绪，哪怕是挨骂。也要坚持微笑着面对。泪水要忍到回家以后。”

　　有一次，郭斌执行上海——深圳——上海的航班，正是这次飞行，让她把“空姐”这一行的苦：饿、累、委屈……尝了个遍，吃了个够。“那个航班让我记忆犹新，早上进场的时候，大家谁也没有想到，今天会是那么漫长！”因为雨雪天气，飞机需要除冰才能起飞，计划10:00起飞的航班延误了。乘务员通过广播及时向旅客通报了航班延误的原因。郭斌带领乘务组按照航班延误的服务程序开始了忙碌的工作。临近中午，飞机除冰终于结束。但是因航路天气原因，航班继续等待，经验丰富的郭斌立刻暗叫不好：航班已经延误2小时，旅客们大都心情烦躁，如果得知还要继续延误，可想而知会有多大反应，她立即作了相应布置，要求大家要做好细心的解释和周到的服务，尤其要注意控制情绪，保持微笑。果不其然，原本昏昏欲睡的旅客们登时炸了锅，一时间客舱里群情激愤。郭斌就像消防队员灭火一样，哪个旅客情绪最激动，她就出现在哪里，微笑着倾听旅客的指责和牢骚，频频的点头，真挚的向旅客致歉，看到旅客口干了，马上送上饮料……经过逐一沟通，旅客终于平静下来，此时已到午餐时间，郭斌又忙着和同事给旅客加热和分发午餐。等到下午两点多，由于航路的天气仍然没有好转迹象，旅客下飞机到宾馆去休息。从登上飞机算起，整整五个小时乘务组始终处于紧张的工作状态，没吃午饭，却没有一个人叫饿，

　　晚上19:00，乘务组再次进场，旅客上齐后刚关上机门，机长就接到通知：流量控制。 客舱广播的语音未落，白天积攒了满腹怨气和不满的旅客瞬时爆发了：“你们有句实话吗？东航都是骗子！”、“要让老子等到啥时候？”一时间，所有的矛头都对准了乘务员，汹涌的声浪让人几乎无法承受。在这种情况下旅客不会听任何解释，只能先让旅客把心里的怨气宣泄出来，郭斌不停的鞠躬，一遍遍的重复：“对不起，我非常理解大家的心情，我们也希望航班正常”。 半个小时过去了，郭斌始终微笑、鞠躬、道歉，渐渐地，叫骂声低了下去，旅客散开了。也许是她的行动和话语感动了旅客，也许是身陷旅客包围之中她那纤细单薄的身影让旅客们想到了自己的年龄相仿的女儿、姐妹？腰酸背困的郭斌回到了操作间补妆，一名之前也被旅客叱责喝骂的新乘务员一下子扑过来，紧紧抱住她，“哇”的一声哭出来“姐，我受不了，你让我下去吧！”虽然同为各自父母呵护的掌上明珠，今天同样委屈满腹，但在这个乘务组里郭斌却是不折不扣的大姐。她轻轻拍着小姐妹的后背宽慰：“没事儿，已经过去了。你再歇会儿，我去客舱再看看”。在郭斌的带动和鼓励下，乘务组振奋精神，在客舱中来回穿梭，嘘寒问暖，帮旅客调节通风口、阅读灯，添加饮料，一刻不停歇地为旅客提供服务。“您还喝点什么？”、“需要我做点什么？” 听着这暖人心的话语，看着这青春朝气笑意盈盈的脸庞和不停忙碌的身影，旅客们心中的怨气消散了。

　　22:00，经历了漫长的等待之后，飞机终于腾空而起，子夜时分，轻柔的广播叫醒熟睡中的旅客，深圳到了。郭斌站在前舱门，微笑着与旅客道别。一名旅客走出舱门时，回头说了一句“你们今天真够辛苦的！谢谢！”。郭斌的眼泪情不自禁地流了出来，含泪的笑容依旧灿烂。

　　面对旅客的是微笑，遇到困难，郭斌依然是迎难而上。世博期间，郭斌除了要完成繁重飞行任务外，身为普通舱分部副经理、东航山西“凌燕示范组”组长，还要担负起普通舱和凌燕组的业务培训工作。为做好世博服务这个大课题，更好地服务世博，贡献世博，她参与策划、组织、实施了一系列的业务培训：“沟通的影响力”、“微笑课堂”、“细节决定成败”……通过培训与工作实践，使得普通舱乘务员的业务技能和服务水平有了明显提高。为让乘客们深切体验东航的世博空中服务的与众不同，郭斌带领“凌燕组”与客舱部业务科共同研讨策划，积极配合，从服务工作的细节入手，精心设计活动中的每一个环节，既体现了山西特色，又展现出东航员工的风貌，把每周日的太原-上海航班的世博山西周空中特色服务活动高的有声有色，五彩纷呈：“飘香万里、喜迎世博”机上茶艺展示、 “红歌响彻蓝天”机上红歌竞赛； “世博在您眼前，党员在您身边” 好书伴您世博行、“世博向导”志愿服务……给旅客留下深刻、美好的印象的同时，也极大地激发了员工的自豪感和荣誉感。2010年，山西分公司执行的VVIP航班、政府包机较往年明显增多，为做好此类重要航班的服务工作，客舱部决定以郭斌带领“凌燕示范组”为主力，组成山西分公司客舱部专包机行动小组，专门负责重大航班任务。并通过以点带面的方式，促进客舱部整体服务水平的进一步提升。客舱部专包机行动小组成立后，郭斌先后带队执行过中国政协万钢副主席，厉无畏副主席，国民党原主席连战先生等政要的专机保障任务和“山西省援疆扶持促进”、 “上海世博会—山西活动周”启动仪式、“上海世博会山西馆闭幕仪式” 等数次山西省委省政府的包机航班。郭斌总结出新颖的客舱花卉布置方案，使客舱里处处显得生机勃勃，春意盎然。多次受到首长们的赞扬。通过要客沟通技巧的进一步改进提高，使首长们在旅途中轻松惬意，舒适放松。客舱部专包机行动小组高品质的服务给首长们留下良好印象。王君省长数次乘坐山西分公司的航班，每当看到熟悉的面孔，总会露出会心的笑容。有一次，航班到达目的地后恰逢天降大雨，但廊桥数量有限，只能靠摆渡车运送旅客。地面服务人员提供雨伞数量又太少，根本无法满足所有旅客的需要。郭斌就带领两名乘务员冒着大雨手持雨伞一趟一趟的护送旅客下飞机。等所有旅客都上车后她们的衣服已完全湿透。郭斌乘务组的这一举动充分演绎了“以客为尊 倾心服务”的真谛。乘坐此次航班的山西省委张宝顺书记亦被打动，张书记打开车窗，大声说“姑娘们，雨太大，快回去。”

　　今年1-9月，山西分公司服务质量在东航所有分子公司中始终排名第一。这对新乘务员人数占相当比例的普通舱分部犹为难得。看到自己付出的心血结出丰硕的成果，郭斌笑得比谁都开心。

　　微笑是一种包容，微笑是一种态度，微笑是和别人分享快乐。“空姐只是一份职业，我只是想要做好它，我会为此一直努力。无论遇到什么，我会微笑着面对”。郭斌对自己现阶段的人生规划做出这样的评价。