12月5日晚上成都的一场入冬浓雾,迫使当晚中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司执飞的十七架飞机被迫备降贵阳等地。由于备降飞机太多,贵阳机场保障能力有限,无法及时满足备降飞机上乘务组需要的帮助,乘务组与旅客们只能在机上苦苦等待,这无疑是对乘务组全体组员们的一场严峻考验。 当晚执行CA4540厦门至成都航班的周丽乘务组,由于成都双流国际机场大雾,飞机于23:50备降贵阳机场。乘务组按照正常程序进行广播、致歉、解释、提供饮料……等等,可是由于机场繁忙,无法将机上旅客及时安排下机。长达四个小时的等待,彻底击垮了旅客们情绪的底线,他们将愤怒的情绪和不满全部发泄到乘务组身上,有谩骂的、有要求赔偿的、有要见机长的,一时间客舱里一片混乱。部分旅客过激的语言甚至当场让一名乘务员流下眼泪。乘务组的好言相劝、耐心解释根本无法平息旅客的怒火,部分旅客甚至冲到前舱,试图冲击驾驶舱,被乘务组奋力劝阻住了。面对如此混乱的状况,乘务员们在主任乘务长周丽的带领下,忍辱负重,没有怨言,反而积极面对,顶着旅客的责骂,强忍泪水为客舱里的其他旅客提供必要的帮助,当时一名旅客突然血压升高,乘务员迅速采取行动,广播找医生,在征得机长的同意后,开启应急医疗药箱,协助旅客测量血压,为旅客调整座位,大大缓解旅客的不适症状。而乘务长穿着单薄的外套,也不顾极冷的天气冲到机坪上积极地与地面工作人员协调、安排,终于在凌晨3:50将全部旅客送上了摆渡车。耗时长达四个小时的“奋战”终于结束,而乘务组员们则累得筋疲力尽,一句话也不想说。 类似这样的情况,还有当天执行CA4588航班的王潮涌乘务组。当天备降的贵阳机场由于停机位不够,飞机只能在滑行道上一直等待。乘务组始终坚守岗位,不顾疲劳,积极安抚、解释,尽自己最大努力帮助机上旅客。最终航班决定取消在贵阳过夜,但旅客还需在机上等待客梯车和摆渡车,此时,旅客的情绪开始激动和烦躁。王潮涌积极协调,始终与机组保持密切的联系,临时编写广播词,及时将最新的信息通报给旅客,同时利用机上有限的资源为旅客提供服务。直到第二天凌晨4:30,旅客才下飞机。而此时,王潮涌和她的组员们执勤时间已超过了18小时。 这些所有的乘务组员们,在极端恶劣的工作环境中,面对如此复杂、特殊的情况下,所表现出的高尚品质,高度的责任感,以及任劳任怨的工作态度,最终化解了旅客们的怨气,由最初的愤怒化解为感动,而乘务组员们的付出也真实地体现出了国航人不变的“四心”服务理念。 (责任编辑:曲田) |
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