中国航空法律服务中心

民航资源网2010年12月10日消息：12月6日，乌鲁木齐——北京——乌鲁木齐航班，回程的航班是连着德黑兰的国际航班，有很多的外宾和飞往德黑兰的旅客。在迎客时，有位德黑兰的外宾旅客挡住了过道，在乘务员的提醒下，他回到了座位上，但是很快又站在了过道上，看着过道中堵塞的人群，乘务员走到他身边，请他先回到自己的座位上，让其他旅客先登机，这时，他用自己的母语夹杂着英语很着急的对乘务员边说边比划，费了半天劲，乘务员终于明白，他的一件行李丢在了候机厅，里面还有他的护照！

　　乘务员赶忙先安慰他并请他不要着急，同时用电话报告了乘务长！这时，旅客基本上都已经登记入座了，乘务长很快到这位旅客身边，与他沟通。护照丢失，意味着这名旅客无法出境，即使到了乌鲁木齐，也无法继续乘坐飞机回德黑兰，旅客很着急，他希望能够给他一点时间，让他回候机厅寻找。乘务长迅速与地面工作人员取得联系，让他们帮助寻找，并在客舱中广播，告知了所有旅客。时间一点点过去，快到起飞时间了，但是旅客的包还没有找到，乘务长建议他改签下一个航班，他不肯，坚持希望能再找找他的包。这时，很多旅客开始按呼唤铃，他们回乌鲁木齐还有中转航班，都很着急！客舱中的谩骂声此起彼伏，旅客们都不愿意耽误自己的时间，乘务长再次与那位丢失行李的旅客沟通，并同时在客舱中向所有的旅客广播致歉！这位外籍旅客最终同意离机，并且对乘务组的耐心和帮助给予感谢！此时，距离飞机起飞时间已经过去了17分钟！

　　出于安全考虑，机长决定清舱。在等待地面工作人员及机场公安的时候，旅客表示不理解，问：为什么为了一个外国旅客耽误大家的时间，为什么不在第一时间把他赶下飞机……客舱顿时嘈杂起来，乘务长再次向客舱广播：“亲爱的旅客朋友们，你们好，我是本次航班的乘务长，感谢大家的耐心等待，正如大家看到的，刚才有位旅客丢失了一件行李，里面还有护照，每一位旅客乘坐我们的航班，都是我们最亲爱的朋友，任何一位旅客的困难我们都会尽力帮助，但是为了不耽误更多旅客的时间，我们建议那位外籍旅客改签下一个航班，虽然外籍旅客已经离机，但是为了大家的安全，机长决定清舱，希望旅客朋友们能够给予理解和配合，因为时间和旅客朋友们的安全相比，安全永远是最重要的，谢谢！”在乘务长广播时，乘务员在客舱中向大家鞠躬致歉，并向大家耐心解释！

　　大多数旅客都表示了理解，但仍有部分旅客很愤怒，他们认为机场工作人员到位速度太慢，耽误时间。16:29，地面工作人员到位，乘务长广播通知旅客带齐所有手提物品下机；16:43，旅客全部离机，地面公安人员与乘务组一起进行清舱工作，17:06，旅客们重新登机，乘务组以最饱满的热情和微笑向每一个旅客问好，17:26，飞机起飞。

　　在整个航班延误服务过程中，乘务组的姑娘们始终保持着最真诚的微笑，最耐心细致的服务！客舱服务结束后，有旅客向乘务员要意见本，他在意见本里写：虽然发生了航班延误，但遇到了一个非常专业非常高素质的乘务团队，令他们在不愉快的事情中享受到最温馨，最感动的服务，乘务组水一样的温柔细致化解了旅客们不断燃烧起来的怒火，这段旅程会成为他最美好的回忆，他对乘务组的真诚服务表示由衷的感谢！回到服务间，看着一封封表扬信，看到乘客的理解和感谢，姑娘们的疲惫和委屈全都不见了，心里暖暖的，一阵悸动，泪已盈眶，感动瞬间沁入肺腑。乘务组的耐心真诚感动的旅客，可是旅客们的理解，肯定，确实实在在温暖了乘务组。意见本里一页页的真诚，让乘务员们升起的不是瞬间的感动，而是对这份职业更多的信心和骄傲……与人鲜花手留余香！