中国航空法律服务中心

民航资源网2010年12月9日消息：随着航空竞争的日益激烈，如何在同质化的服务过程中，打响自己的品牌，让旅客特别是高端旅客感受到“物超所值”。这是中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客舱服务部、客运服务部多年来一项重要的工作目标。为此，12月7日，江苏公司客舱服务部与客运服务部骨干人员围绕这一主题进行了面对面的交流和讨论，并对目前空地交接高端旅客的问题达成了基本共识。

　　会议主要围绕高端旅客服务中常见的空地难以衔接的问题首先展开了讨论：如回程航班金银卡旅客如何得知；当回程航班上的两舱旅客要求等随行一同乘车，且随行座位在后舱如何协调；以及当回程旅客为特殊旅客时服务上有何注意事项、延误航班旅客客票如何签转？酒精饮料携带要求以及登机口临时托运行李造成旅客不满如何解释等等。

　　在热烈的讨论和相关规定的查核后，两部门人员一一达成了共识。本次交流会对高端旅客的地面服务质量提升奠定了更加扎实的基础，同时也提升了延误航班时客舱方面的解释能力，降低了旅客到达地面时的处理难度，增加旅客满意度。真正实现了“互动促交流，全心为旅客”的目的。