中国航空法律服务中心

民航资源网2010年12月2日消息：因为在上海世博会召开期间所做出的服务保障成绩，中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客舱服务部“凌燕”乘务示范组被东航总部评为“建功世博、争当先锋”立功先进集体。

　　为了做好上海世博会的服务保障工作，“凌燕”乘务示范组在世博会召开前，便开始“苦练内功”，加强“东方有礼”、服务规范和世博知识培训，并多次召开服务交流研讨会探讨服务技巧和服务流程改进。“凌燕”组还积极响应东航世博手语小组的号召，广泛进行手语的培训，为世博会的举办做好充足准备。并且，“凌燕”组还争先担当“世博志愿者”，组员们佩戴徽章亮相万米高空，在所有航班上为旅客提供贴心服务和世博知识咨询，所推出的空中“凌燕贴心服务车”上，配有雨伞、多用途除尘器、鞋刷、针线盒、风油精、老花镜、创口贴，以及南京、无锡旅游地图等，大大提升了航班服务质量。

　　有了前期的基础工作，在世博会召开期间，“凌燕”组很好地克服了航班延误、旅客流量大、高温酷暑带来的困难，全心投入工作，用真心、诚心、热心和耐心服务旅客，获得了旅客们的广泛赞誉，不断收到从东航客服、公司企管转来的旅客表扬和锦旗，表扬信数量较以往增加明显。发生在航班上的感人好事也层出不穷，尤其在为旅客细致入微服务、对突发问题的果断处置、拾金不昧和服务创新等方面，表现十分突出。

　　除此之外，“凌燕”乘务组还在世博会召开期间，在空中积极宣传世博，用温馨、细心、耐心和诚心服务诠释对世博服务的理解，用实际行动树立东航品牌，提升公司品牌形象。诸如乘务员为雨中上机旅客及时递送纸巾、主动向身体不适旅客嘘寒问暖、在旅客开口前提供需要的服务等细微已成常态。