中国航空法律服务中心

　　民航资源网2010年12月1日消息：“爱”是人世间最美好的字眼，有了爱生活可以变得温馨、心情可以变得舒畅、工作可以变得快乐；“爱”就像魔术师能使平常的面孔变得可爱，平实的话语涌动真情，平凡的岗位熠熠生辉……中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）浙江分公司客舱服务部孙宁凌，用她的实际行动在航班生产中践行“以客为尊，倾心服务”的理念，用热心、细心、耐心和爱心在蓝天白云间为旅客营造着亲切、温馨、舒适、祥和的“空中之家”，深得旅客好评。

　　作为有着13年飞行经历的乘务长，她深知服务的要义。在与同事们交流服务心得时，她常说：我们这份工作看似容易，可要让旅客满意却着实不易。我们只有设身处地为旅客着想，带着感情去工作，才能把服务送到旅客的心坎上。她是这样说的，也是这样做的。航班服务中，她会特别留意有特殊需求的旅客。每当遇到小朋友，她总会愉快地与小朋友玩拼图、做游戏，在俯瞰大地时告诉小朋友些航空知识和祖国的名山大川；每当遇到老人，她会像女儿或是孙女一样，嘘寒问暖，并根据客舱温度帮老人调节通风口，协助老人就餐、入厕；每当遇到商务旅客时，她会格外注意服务细节，使旅客充分感受东航精细、精致、精准的服务；而遇到情绪异常的旅客，她也总是会主动与旅客交流，耐心倾听旅客宣泄，并及时化解旅客的不良情绪。

　　今年夏季的一天，孙宁凌执行由广州飞往杭州的航班，由于航空管制，航班延误一小时。在地面等待时，一位女士情绪激动，不依不饶，非要乘务长给个满意回答。孙宁凌得知情况后，耐心细致地与女士交流，最终获知：旅客由于来机场时交通阻塞，没能赶上先前预定的航班，与地服人员发生争执，最后被改签到了这个航班上。所以女士上了飞机就气不顺。“有时坏事也会变好事，您今天意外的坐上了我们的航班，说明我们有缘，我们一定会尽心为您服务，让您感受超值的空中体验……”听着这可心的话，看着这笑盈盈的脸，那位女士再也生不起气了。临下飞机时，女士留下了一封表扬信，夸赞乘务组处理延误航班得当，使旅客感受到了东航优质的服务。

　　在空中服务时，只要留心、用心一定能够做好工作。5月12日，谢先生因工作原因去广州出差，在机上无意中说起今天正好是他的生日。孙宁凌得知后，充分利用机上现有物品，为旅客精心制作了一个水果拼盘，并亲手为旅客折了一只千纸鹤。当她端着漂亮的果盘和写有祝福话语的千纸鹤出现在谢先生身边时，谢先生惊喜的情绪溢于言表，不住地对孙宁凌说：“你们的心，真细！”

　　客舱就是一个小社会，每天都会遇到形形色色的旅客。有时会发生一些意想不到的事情，随时考验乘务长的应变能力和心理素质。今年3月2日孙宁凌执行杭州到广州的航班，落地前半小时，有旅客报案，称放在行李架中的皮包不见了，内有六、七千元港币。孙宁凌立即召集乘务组与空警一起确定方案，明确分工，在客舱中不露声色地寻找线索，通过仔细观察锁定嫌疑人，并在不被察觉的情况下收集证据，最终在落地后顺利地将嫌疑人交与机场公安处理，确保了旅客财产安全、维护了公司的安全运营。

　　孙宁凌不仅是一名乘务长，还是公司培训中心聘用的乘务兼职教员。自2009年7月负责客舱部培训管理工作以来，她先后组织和实施了25个培训项目，内容涵盖头等公务舱培训、国内升国际培训、新乘务员岗前培训、新型机载应急设备培训、SMS安全管理体系培训、FPA性格色彩培训、机上沟通服务案例培训、世博英语培训等等。从每项培训的计划申请、具体实施再到训后数据、信息的上报，孙宁凌总是仔细再仔细。为提高授课质量，孙宁凌会利用航后时间查找大量资料，精心准备课件。在上课过程中，随时关注学员状态，适时插入身边发生的典型案例，力求讲者明、听者清。逐渐地，她的授课方式和敬业精神得到了学员们的一致认可和赞扬。

　　13年的乘务经历，对孙宁凌来说是一笔宝贵的财富，在飞行中成长、成熟，她与乘务工作已经深深地结下了不解之缘。她深知单靠熟练、标准化的服务，要赢得旅客的赞誉是远远不够的，服务没有最好，只有更好。每当迎着朝霞踏上悬梯的时候，她总会告诉自己：我深深地爱着我的工作，我要把我的爱毫无保留地献给我所遇到的每一位旅客。