中国航空法律服务中心

民航资源网2010年12月1日消息：在小小的客舱里，我们乘务员要面对面地向旅客提供服务，其中的高端旅客，更是我们乘务员关注的服务人群。高端旅客的服务，目前存在着一些误区，服务不应该仅仅是简单地完成程序化的劳动，更重要的是提供旅客真正需要的服务，这样我们才能得到旅客的认可。

高端服务要避免程序化、呆板的模式

　　“我正在读报，一位空姐从我身边走过，帮我打开了阅读灯，而我觉得当时的自然光已经是足够了，就关闭了它。没想到另一位空姐经过时，又将它打开。我又关闭了；后来每一位空姐走到我这时，总是热心地帮我打开阅读灯，却没有人问我：帮您打开阅读灯，您需要吗？”CIP（高级商务精英客人）旅客于先生抱怨道。

　　南航金卡会员李先生无奈地说道：“我曾在航班上点过一次牛肉饭。‘噩梦’随之而来。近3个月的乘机旅行中再未品尝过其他空中美食，除了牛肉饭。”

　　程序化、呆板的服务模式禁锢了我们的思维，这样的思维已不适应高端客人的服务。服务就是把规定的动作一丝不苟地做完吗？好的服务就是熟练且有效地执行一切“规定动作”吗？——规定动作只能算作服务的基础，以人为本、个性化服务才是为高端旅客服务的灵魂与内涵。服务可分为功能性服务和心理服务。一般而言，功能性服务是满足客户的物质需求，而心理服务则是满足客户的精神需求，两者有时是不可分割的。

通过观察服饰、语言、行为了解高端旅客的诉求

　　上中学时老师讲过一个小故事：有一天大雪，秀才、宰相、地主和农民躲到一座庙里避雪，看到这漫天飞雪，秀才就脱口而出：“大雪纷纷落地”；宰相想到瑞雪兆丰年，国泰民安，感叹道：“全是皇家福气！”地主想到大雪把庄稼地里的虫害都冻死了，来年又能收到很多粮食，大赚一笔，就乐滋滋地嘟囔：“明年又是好收成。”农民一听就非常气愤，因为种地的庄稼汉，即使粮食大丰收，仍然是要上交繁重的苛捐杂税，到最后还是食不果腹，所以就大骂：“放你的狗臭屁！”作文老师讲这个故事，意在告诉学生，写文章要想反映人物性格特征，就需要分析人物的生活背景、身份地位和思想活动，再用适当的语言描写使人物形象丰满、立体，跃然于纸上。

　　这与我们高端旅客服务有关联吗？我们试想一下，假使时光飞越若干年，秀才成了教育界的权威；宰相成了要客；地主是金融界有影响的精英人士；农民中了大奖，成了我们的银卡会员。四人同乘一班飞机，那么我们的乘务组该如何开展服务呢？这就需要逆向思考一下，我们要善于通过观察他们的形象服饰、语言表达、行为动作来了解这些高端旅客的诉求，并一一满足他们。

　　我们经常会遇到乘坐飞机到珠海过海关再到澳门博彩的旅客。按照服务规定，旅客就座后，应为其做自我介绍并提供热毛巾、迎宾饮料、报纸、拖鞋、订餐服务。但是，换位思考一下，作为这类旅客，一般都经过通宵“奋战”，精神高度紧张，眼带血丝，非常疲惫，此时最需要的显然不是按部就班的程序化服务。“请给我一双拖鞋，让我能放松双脚，然后再给我一个安静的环境，零打扰的服务。”几个小时的航程结束，落地后再给其一条热毛巾擦擦脸，送上一瓶小矿泉水或热茶，往往让客人感到很暖心，宾至如归。

　　服务不在于多而在于恰到好处，以客为本，使之感受到尊重、关照与呵护。较高品质的服务能让客人在享受服务的过程中有满足感和被尊重感，最后产生对这种服务的依恋。

将对服务的理解不断延伸

　　一次执行航班任务因为在外站长时间地延误，很多随机物品发放完毕又没有及时补充，发生了以下的事情：头等舱的一名外籍人士向乘务员索要拖鞋，回答没有了；接着又提出“有没有扑克牌？”因发放完了，乘务员只能委婉地笑着回答说没有了；旅客十分无奈地又问有没有英文报，因没及时补充……连续回答了3次没有之后，乘务长都有些不好意思，毕竟因为这是头等舱应该享受到的服务项目。最后旅客有些愠怒地问道：“那你们可以为我提供什么？”乘务长一时也感到头脑发懵，可又不忍心再拒绝这位旅客了，只能硬着头皮，微笑着说：“我们尽全力为您提供一份小纪念品，好吗？”真是巧妇难为无米之炊，回到服务台，乘务组一起合计着能怎么样给旅客带来惊喜，想到机组餐食中有一个造型别致的巧克力，又考虑到外籍旅客一般喜欢吃甜食，送给了旅客，果然旅客很高兴，随即美滋滋地吃了起来，同时乘务组自制了一张简单而精美的明信片，再在纸片上用英文写道：“虽然今天我们的航班上没能为您提供拖鞋、扑克牌、英文报纸，但请您将我们真诚的笑容带回家。祝您旅途愉快，一生平安！”当乘务组将卡片作为礼物呈送给旅客时，旅客怔然后惊异：“What a supprise！I will keep it forever！”（太惊讶了，我将永远保存！）然后，将卡片放在衬衣的贴身口袋里。——即使是身为服务人员，也被旅客惊喜的表情和满意的笑容深深感染和打动了。

　　服务不仅是简单地完成程序化的劳动和技能，它还要提供一种情绪和文化，因此，服务是体力加脑力加情绪的高品质的劳动，是一种文化。

　　随着社会物质文明程度的不断提高，旅客对精神需求越来越多，对心理服务的需求比重随之攀升，因此，我们对服务概念的理解，还应延伸为“服务即保护客户的自尊并给足客户面子”、“服务即把正确永远留给客户，只要我们正确对待客户”。个性化的特色服务犹如清风白云般春风拂面，体贴入微的关怀，犹如缕缕阳光，温暖客人的心田。

　　（作者单位系南航珠海分公司）