中国航空法律服务中心

       据GlobeNewswire报道，自今年7月份美国精神航空发起了“拥抱厌恶我们之人”的网页活动后，收到了众多旅客的泄愤投诉。目前精神航空在他们的“厌恶状态报告”中公布了这项活动的成果。

　　“拥抱厌恶我们之人”以8000点免费里程奖励的形式，鼓励消费者在网页上分享烦扰他们的飞行体验（包括所有航空公司）。活动一推出就激起千层浪，短短数天已将近有3万名旅客在页面上分享了经历。

　　“厌恶状态报告”显示，无论哪家航空公司，对于旅客而言乘坐飞机都是个大麻烦，还常常让人心情烦躁。精神航空原以为该活动发起后，旅客的主要攻击对象会对准他们，但出乎预料的是，竟有60%的旅客把矛头指向了其他航空公司。

　　精神航空首席执行官巴尔丹扎（Ben Baldanza）称：“目前航空业可谓一团乱麻，旅客难免会因此失望。精神航空希望能通过聆听负面的声音来完善自身。从我们收到的反馈来看，没有一家航空公司能够幸免于投诉；另外报告也显示出我们需要提升的地方，我们要让旅客充分了解精神航空与其他众多航企的不同之处。”

　　以下是“厌恶状态报告”的部分结果：

　　- 20%的旅客反感航企的座椅情况，涵盖了座椅的方方面面：大小、形状、选座问题、椅间宽度和靠背角度；

　　- 16%的旅客表达了对他们行李丢失的失望和对行李政策的不满；

　　- 15%的人抱怨航班延误和航空公司服务问题。

　　该报告还列举了不同类型的意见和在某一类中拥有最多问题的航空公司。而精神航空收到投诉最多的方面还是有关他们的“手续费”结构。

　　巴尔丹扎称：“廉航一般不把机票的附加费用视为手续费，这些是旅客的可选项，或者说这些可选费用不取决于旅客想要节省多少钱。从这点上可以看出，我们有必要让更多的旅客了解廉航的商业模式。我们曾有一次成功的经历，向旅客说明我们的模式如何让他们节省更多的钱，随后他们对我们十分欢迎。”

　　巴尔丹扎还表示，总的来说，飞行令人沮丧。所以至少我们能做的就是为旅客提供最低廉的票价，以减少他们对此的厌恶程度。这样他们就能将省下来的钱花在他们的目的地，而不是将整个旅行的预算都奉献给了一张机票。