中国航空法律服务中心

本报讯（记者 廖爱玲） 经常出差的人群中有94%的消费者深受航班延误之苦，75%的消费者对行李丢失每公斤仅50元的赔偿标准表示不满。

昨天上午，中消协首次联合京津沪渝川五地公布了对航空服务状况的调查报告，航班延误、遗失客票一年退款等一系列航空服务中存在的霸王作风和条款遭到消协猛烈轰击。

94%出差人群深受延误之苦

中消协副秘书长董京生介绍，由于管理和服务尚存问题和不足，航空消费投诉呈现上升趋势。

据统计，从2003年7月至今年6月，京津沪渝川5地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%，其他占8％。

今年5－9月，中消协组织京、津、沪、渝、川5地消协采取问卷调查和召开座谈会等形式，首次联合对航空服务状况进行调查，发放的3000份调查问卷中，2669份为有效问卷。

昨天公布的调查结果显示，75%的消费者曾亲历过航班延误，而在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦，时间、金钱、精力三重受损；89%的消费者认为航班延误后的相应服务和补偿规定应明示；43%的消费者对航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

航空诸多规定被指不合理

调查中，“托运行李损坏丢失赔偿每公斤不超过50元”、“72小时座位再证实手续”的规定，分别有75%和近65%的消费者认为不合理，明显增加了负担，每公斤50元赔偿标准偏低，且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

而“遗失客票有效期后退款”中要求遗失机票的旅客要重新购票，等到一年有效期内无人冒领、冒用才能获得遗失机票的退款，这明显加重了消费者的责任，属于不平等格式条款，消费者对此意见颇大。

另外，消费者对民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》有关内容不认可，如因航空公司自身原因导致的延误，消费者应获得“赔偿”，而不是“补偿”。

建议

航班延误补偿方案应半年内公布

中消协指出航空服务存在三大“顽疾”，并提出5项建议

针对调查报告，昨天，中消协副秘书长董京生指出，遭遇航班延误后相关赔偿与服务严重滞后、消费者知情权极度缺失、座位再证实手续等相关规定缺乏合理性，是目前航空服务中存在的也是消费者最痛恨的三大“顽疾”。

中消协同时提出5项建议 (责任编辑：admin)