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漫画作者：张疼艺
引子
中国某航空公司航班由深圳经停杭州飞往大连。航班于晚7时飞离深圳，预计一个半小时后降落杭州机场。但是，机组不久通过广播宣布恶劣天气影响，杭州机场无法降落，半小时后备降上海浦东机场。虽然无奈，众人也还保持平静——天公不作美，这等不可抵抗因素导致延误的账算不到民航头上。
发展篇
时约夜晚10时，雨丝细密。旅客携带随身行李下了飞机，一百多名男女老少拥挤在两辆大巴内半小时，也不见车子发动。群情开始激动，机组人员称与机场地面尚未协调好，因而进不得候机楼。又过了十几分钟后，大巴终于启动。刚停稳在候机楼前，消息说杭州天气改善，可以重新登机。基于大多数人的共同心愿——尽快到达目的地，激动的情绪还是得到了暂时的安抚。其间有部分杭州乘客要求从上海改签却不被准许，最终经说服还是顾全大局，登上飞机。
高潮篇
三十余分钟后，飞机降落杭州机场。杭州终到站的乘客下飞机后，其余人也被告知带上全部行李下机，引来狐疑一阵。有鉴于上海浦东机场的波折种种，部分乘客坚持要合理解释才肯离机。随后得到消息颇令人咋舌：按照航空法规定，因机组超过飞行时数，为旅客安全负责不得疲劳驾驶，此航班取消，重新飞行将在第二天下午2时许。当时已是凌晨1时半许。消息一出，四下哗然，群情激愤。众人一致要求民航负责人出面解释，并按照民航法予以赔偿，否则拒绝下飞机。飞机空调关闭，空气窒闷，激化情绪也随之升温，机上滞留乘客六十余人。
结局篇
直到早上6时，电话中传来处理意见：按照民航法每名乘客赔偿200元。结果令人气难下咽，但十几个小时的周折，无人不是身心疲惫。愤怒被无奈代替。该航班最终是按照民航的既定时间——次日下午5时许起飞，到达大连已是晚上7时许。3小时的行程实际耗时24小时。乘客斗争的最大“胜利”，只是登机前获得的赔偿增加了100元，有关人士称已是民航破例，口气颇为荣耀。公开道歉则至今未见踪影。
思考篇
近年来民航与乘客纷争屡屡，矛盾大都集中在被延误航班的服务上。这许多纠纷的焦点却并非不可抗力因素，而是航空公司处理不当，或未能达到服务承诺所致。
其一，航空公司与机场地面服务脱节。凡经常乘坐飞机出行者均知道，民航因天气原因不能正常起飞降落，绝非偶发事件。航空公司的服务，理应包括非正常航行的旅客服务安置，乘客享有航空公司和机场地面服务系统共同服务的权利。航空公司与机场地面衔接不当，纯属航空系统运行不畅，给乘客造成的不便和损失，毫无疑问应当负责。由此推断，飞机延误，如果乘客能够正常进入候机楼，及时得到安置，就不会产生冷落感，矛盾也不会被激化。
其二，民航管理的条款制度僵化、滞后。浦东机场停滞期间，十几位客人不肯登机，有的要在上海改签航班，有的要改乘其他交通工具，均被告知不可行。理由极庄严：民航法有规定。后来面对众人质疑延误二十几个钟头，仅200元的赔偿金数额时，被搬出的仍是这句。作为经营性企业，遵循法规无可厚非。只是当条款制度明显滞后于市场需求，明显有损顾客利益，甚至制约正常运行时，民航作为服务的供应方，是否应以消费者需求为参考，对不合时宜的规章制度加以更新呢？
其三，民航服务尚未体现以乘客为中心。飞机降落杭州，告知航班取消，再起飞起码要等到下午。众人不满，要求给出合理解释。空乘极委屈：“机组已连续飞行超过八小时，民航法规定不可超时疲劳飞行，也是为了乘客安全着想……”于是恍然大悟，原来机组的疲劳才算数，一干乘客辗转这许久，其间的劳顿是可忽略不计的。我们不禁质疑，民航服务在考虑安全时，乘客的利益被搁置在何处呢？(责任编辑：admin) |
