中国航空法律服务中心

2006-09-22

　　（本报香港、广州、深圳、上海、北京连线报道）民航班机和机场服务作为一个地方，甚至整个国家的“门庭”，往往给旅客最原始同时又最深刻的印象。中国内地各项建设飞速发展，但有关航空交通和机场服务的恶评不绝于耳，从平民百姓，到政府官员、社会名流、顶级商家，讲起搭乘内地航空飞机或在内地机场候机的经历，都有“一肚怨气”。他们认为，内地航空业硬件一流，但“服务软件”却差几等：误点严重、职员以权谋私、机组人员官僚作风，已经成为最令人诟病、几乎见怪不怪的“三怪象”。

国企掌舵人终于发火

　　对于经常往返国内外的“空中飞人”而言，时间胜万金，最不能忍受是误点；而误点之后，相关职员当无事发生，既不解释更不道歉安置，犹如在乘客怒火上浇油。信手拈来的真实例子是，掌管内地包括国航、南航和东航三大航空在内共166家国企、流通资产超过11万亿元的中国国有资产管理监督委员会主任李荣融，曾经在北京首都机场饱尝整整2小时的航班延误之苦。

　　据说李荣融早前出国时，遇上班机误点，多次询问机场工作人员，飞机什么时候能正常起飞，得到的回答都是：“对不起，不知道”，再追问也没有过多解释。最后这位堂堂中国国资委主任实在坐不住了，对内地民航服务质量提出了严厉批评。

　　国际航空业界的基本惯例，是航班误点时，航空公司及机场有责任采取应变措施安顿受影响的乘客，不过内地机场和航空公司却欠缺这份“体贴”。任职港资益斯科环保节能（深圳）有限公司总经理的李满华表示，每周都要往返北京与深圳两地，在三年半的时间里，乘坐航班不下200次，却只有一次是准点起飞。

　　李先生表示，上月在北京预定下午5点乘飞机抵步深圳，到达机场后却被告知，他预定的票已经被卖出，只有转坐9点半的航班返深。李先生只有等到9点半登机，可是登机后，却需要排队，直到10点多，飞机才起飞。到达深圳时，已经是凌晨1点左右，这时已经没有巴士返回深圳市区，而航空公司却未安排食宿，也未安排车辆送乘客到深圳市区，他只有自己“打的”返回深圳皇岗口岸，再过关回港。

飞港班机误点三分一

　　世茂集团执行董事许世坛，在上海和香港都有繁忙业务，因此时时需要两地奔波。在他的经历里，内地飞往香港的航班经常误点，比例高达三分之一，有时甚至会耽误他的公务活动。他表示，航班误点时，航空公司的解释大部分都是航空管制和天气原因。在他的记忆中，误点最严重的一次他在机场等了足足两个小时。

机长电棍手铐“安置”失态歌星

　　内地机场已经或正在扩建，硬件水平在充足的资源条件下不断提升，但作为软件的职员服务态度上，机组人员官僚作风根深蒂固，一些怪象让“有幸”见识到的港商深感不满、甚至心有余悸。

乘客上机吵闹　机长一棍击晕

　　中电亚洲中国公司业务首席代表潘先生曾亲历一件不可思议的事。去年，他与香港某著名影视歌明星同机由香港飞往北京。

　　上机前可能那位明星喝了酒，登机后便大声喧哗。机组人员多次劝阻无效，该机机长便二话不说，拿起电棍将该明星一棍击晕，并亲自拿手铐将该明星铐了起来，事情算是“平复”。

　　潘先生说，当时在场的所有乘客都看得目瞪口呆，境外乘客更是觉得不可思议：如果在国外或香港，机长使用电棍击晕乘客并用手铐铐人，是属于侵犯人权严重犯法的事情。但在内地，一切都这么“正常”。

军旅遗风霸气十足

　　知情者说，内地民航系统原来属于军队系统，有很多从业人员特别是机长、机师等大多有军方背景，有的甚至就是部队大院里长大的。就算家庭背景不是部队，机长和机师等人员接受的大多也是部队式的训练，所以职业个性里总有一种说不出来的“霸气”。正是这种“霸气”，使内地机长和机师很多时候会过分使用权力。(责任编辑：admin)