中国航空法律服务中心

2006-09-28

　　昨（26）日，中国东方航空股份有限公司云南分公司就9月24日5725次航班乘客滞留昆明机场一事的最后处理结果通报本报，说明了整个事件的前因后果。5725次航班原定的乘客至9月25日8时全部顺利出港，其中愿意接受补偿的已按东航最高补偿标准每人获得了300元补偿金。

航班取消并非突发事件

　　据了解，5725次航班取消并非突发事件。23日上午10点，东航即接到内部通知，原定24日上午8时起飞的5725次航班由于飞机受到鸟击，为确保旅客的生命财产安全，取消原定的航行计划。中午12时30分开始，东航即告之已在其直属销售点及代理销售点购票的乘客，同时告之可退票或更换其他航班，由此导致的票价差额由东航补偿。但绝大部分乘客并没有更改航班。

80%滞留旅客已获补偿

　　东航采取了积极补救措施，将5725次航班延误乘客调整到14时飞往西安的5723次航班上，但由于客满，最终导致两趟航班还有66名乘客滞留机场等待随后的航班（期间3名旅客被调整到11时起飞的2169次航班），也正是这滞留的66名乘客引发了当日下午5时左右与工作人员的冲突。随后东航再度努力，在晚上11点50分起飞的2350次航班、次日5725次航班预留出座位。至此，滞留乘客全部出港。

　　“引发冲突的一个原因是乘客不清楚航空公司对于处理滞留乘客的既定服务程序，其实在未更换登机牌之前为乘客提供饮料服务已属于特殊处理。” 东航投诉受理中心经理胡春华说，根据东航的有关规定，对于滞留24小时以上的乘客，予以最高300元的经济补偿，并在滞留期间免费提供食宿。胡春华说：“当日下午1点30分，我们的补偿措施就已出台，下午6点30分左右，滞留乘客开始陆续接受补偿。66名乘客中愿意接受补偿的,我们都付了，目前，80%的乘客已接受了补偿金。”

打人者已受到相应处罚

　　此次乘客与航空公司的冲突，最终导致5架航班不同程度延误，600余名乘客滞留昆明机场。

　　胡春华说：“由于公司的33架航班处于满负荷运转状态，5725次航班出现故障不能执行飞行任务，由此导致的乘客延误我们应当也已经承担了责任。滞留乘客占领候机楼柜台和值机柜台后，对工作人员动粗，工作人员在人身安全得不到保障的情况下不得已离岗，正常登机乘客没有办法办理登机手续，导致大量乘客滞留。被乘客破坏的电脑硬软件系统，经过20多小时的连续抢修后方恢复工作。”据胡春华介绍，当日地面服务部不正常航班服务中心值班经理在冲突中被乘客打伤，目前尚在家中疗养；攻击工作人员的乘客也已受到公安机关相应处罚。

　　胡春华遗憾地说：“航班延误，乘客维权是完全正确的。但维权应当用文明的、理性的手段，通过正当的渠道来解决，动用暴力不仅伤及他人的生命财产，导致国家财产受损，影响了更多乘客的正常出行。”