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2006-12-13
中国消费者协会12日公布北京、天津、河北等十省市联合开展的《民航服务消费体察活动报告》指出，特价机票不得签改退票属霸王条款，呼吁行李丢失赔偿参照《蒙特利尔国际公约》提高标准。
中国消费者协会指出，2005年，我国民航旅客吞吐量达到了2.8亿人次，民航服务已成为消费热点。然而，快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方，近年来因民航服务引发的群体性纠纷时有发生，反映出民航服务还存在问题和不足。据中国消费者协会统计，近几年来，全国消协系统受理航空运输方面的投诉呈较快增长趋势。
今年8、9月间，中国消费者协会联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省、市、自治区消协组织开展民航服务消费体察活动。各地消协通过征集志愿者和义务监督员，收集消费者对民航服务中有关票务服务、候机登机服务、客舱服务、领取行李服务等各环节的评价；组织召开座谈会，征求社会各界对民航服务的意见和建议。此次消费体察活动共有4507位热情参与者，活动涉及530个航班。体察结果表明，消费者对民航服务总体满意，但认为在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些有待改进的地方。
一、消费者对民航服务总体满意
当问及消费者对所体察的当次民航服务的总体评价时，体察结果显示：近七成的消费者表示“满意”，近三成的消费者认为“一般”，仅有2%的消费者明确表示不满意。由此可见，从总体上看，经过多年的努力，我国民航服务质量已经有了很大程度的提高，得到了绝大多数消费者的认可。消费者普遍表示，近几年来，民航服务在带给消费者便捷出行的同时，提供了越来越多的人性化服务，基本满足了消费者的需要。主要表现在以下几个方面：
（一）购票方便快捷
当问及消费者对购票方便程度的评价时，体察结果显示：16%的消费者回答“很好”，回答“好”的比例为55%，回答“一般”的比例为27%，仅有2%的消费者认为购票还不够方便。由此可见，消费者对购票服务的满意率较高。
（二）候机楼舒适，安检、问讯服务满意率高
（三）乘务员服务较好，客舱安全有保障
二、消费者对民航服务不满意的方面及存在的主要问题
（一）退票手续繁琐、收费偏高
在对退票手续费收取额度进行评价时，27%的消费者认为“不合理”；回答“一般”的比例为57%；仅有16%的消费者认为“合理”。由此可见，消费者对于退票服务满意率较低。在部分消协组织举办的座谈会上，多数消费者认为民航票务服务问题主要反映在退票麻烦、手续费收取比例过高上。而个别航空公司规定“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，限制消费者的权利，加重消费者的责任，是不平等的格式条款。
（二）机场餐饮和商品价格普遍较高
当问及消费者对机场餐饮价格的评价时，超过四成的消费者认为“不合理”；近一半的消费者认为“一般”；仅有不到一成的消费者认为“合理”。由此可见，相当部分的消费者对机场餐饮价格不满意。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。
（三）机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高
当问及消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视听娱乐节目”等方面的评价时，体察结果反映出消费者的满意率相对较低。多数消费者还反映，飞机上的阅读材料和视听节目种类单一，内容枯燥，无法满足消费者的需求。
（四）航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上
在本次消费体察活动中，14％的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价上，有33％的消费者认为“服务较好”，45％的消费者认为“服务一般”，22％的消费者认为“服务较差”。在各地消协组织举办的座谈会上，消费者反映，出现航班延误后，民航方面信息提供不够及时，而对延误信息的解释往往简单敷衍，或经常有多个解释，令消费者产生疑惑。对于消费者急于想了解的延误原因、延误时间、补救措施等却无法满足，使消费者不能及时调整行程，引发更多的困难和不便。(责任编辑：admin) |
