中国航空法律服务中心

2007-02-23

　　大年初四（２１日）早上，华北地区浓雾弥漫，造成全国多个机场大量航班延误。本应于当日１５：３０由南京飞往北京的ＣＡ１５３８航班也因此误点，百余乘客滞留在南京禄口机场内。

　　对于天气恶劣这些不可抗力因素所导致的航班延误，乘客们完全可以理解，但是消费者花钱买了机票，那就等于与航空公司订立了服务契约，航空公司就有义务提供相应的应急服务，满足乘客的知情权、选择权。然而，面对苦等了十余个小时，饥渴难耐的乘客们，机场的国航服务人员不仅没有在第一时间告诉乘客航班的详细信息，态度还相当冷漠，面对投诉也表现得无所谓。当一位乘客提出希望安排老人和孩子到宾馆稍作休息时，一位服务人员却拿出一本《民航客运规则》，指着“如果是天气等突发事件原因，航空公司将协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客自理”的条款让乘客看。这位服务人员的做法虽然并未违反民航的服务要求，但却令乘客深感该服务人员缺乏基本的人情和关爱。

　　乘客是航空公司的“衣食父母”。可是，由于我国民航业的市场化程度不高，竞争也不充分，使个别民航工作人员长期以“老大”自居。所以，他们面对乘客时态度傲慢也就不足为奇了。

　　党和国家明确提出要坚持“以人为本”，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，它植根于中国优秀传统文化的土壤，也是当今时代发展的要求。不管是不是天气等不可抗力原因造成的航班延误，航空公司每一位值班的工作人员都应该设身处地地为乘客着想，为他们提供必要的应急服务，哪怕只是一句真诚的抱歉，也能获得大多数乘客的理解。