中国航空法律服务中心

2007-03-02

　　本来只延误了一个多小时起飞的航班却因旅客罢机行为硬是多延误了两个多小时，更为糟糕的是，一个航班的延误又导致下一个航班的延误，带来恶性循环的多米诺骨牌效应。记者春节期间亲历一次这样的航班真是苦不堪言。

　　据了解，近年来，因为航班延误，旅客强行罢机成风，在春节黄金周，这样的事件也屡见不鲜。航班延误并不总是航空公司的错，然而，快速处理机制的缺位却是造成航空公司与旅客矛盾升级的重要原因。

　　航班延误演变成航空公司与旅客的博弈

　　2月24日，记者乘坐的由贵阳飞往广州的中国南方航空公司的CZ3691航班原定起飞时间为21：50分，可是快到登机时间时机场告示牌才显示，这次飞行将由深圳飞贵阳的航班来执飞，可是这架飞机还未从深圳起飞，到达贵阳机场的时间没谱。直至21：30分左右，旅客才被明确告知预计起飞时间将延误至22：40分。

　　事实上，此次航班的起飞时间已经改过一次，原计划的起飞时间为17：35分。航空公司提前一天把“因飞机运力调配不过来而导致延误”的信息通知了留有电话的旅客，而对于没有留电话无法通知又提早到达机场的旅客，航空公司为他们安排了宾馆休息和餐食，并给在机场等候的旅客发放了饮料等。

　　先是时间更改，接着又出现延误，许多候机的旅客出现了不满情绪，开始群起找航空公司的地面服务人员理论，争执的焦点最后集中在赔偿问题上。

　　可南航认为，航班延误已提前通知旅客，已尽到告知责任。而现场延误一个多小时，则不在赔偿范围内。因为按照民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》，航空公司因自身原因造成航班延误四小时以上、八小时以内或者超过八小时，旅客才可以得到经济补偿。

　　22：40分左右，飞机才抵达贵阳。这时，与航空公司争执未果的旅客中有人高声提出：“大家都不要登机了！”有人跟着附和道：“即使登了机，也站在过道上，让飞机飞不了！”还有人索性直接高喊：“只要我们再拖一点时间，航空公司就招架不住了，不赔都不行！”

　　接着，有120人登了机，但仍有40多人在候机厅拒绝登机。即使上了飞机的旅客也采取站在过道的方式给予“抗议”。

　　争执至凌晨零点，机上等候的旅客开始不耐烦了，“不登机是他们的自由，但也不能因此耽误我们的时间啊！赶快起飞吧！”这种不满开始发泄到空乘人员身上，责骂声在机上此起彼伏。一时间，秩序十分混乱。机上空乘人员只好一遍遍地将机上旅客的要求传递给机下地面工作人员，传递回来的信息是——地面工作正在与拒绝登机的旅客协商，至于是否赔偿、如何赔偿、飞机何时起飞等事宜，要等公司高层作出决定。

　　就这样，航班延误演变成了航空公司与旅客之间的博弈。在一场激烈的唇枪舌剑和漫长的等待后，在不上机要求赔偿的旅客和上了机要求赶快起飞的旅客的两面夹击下，航空公司只好妥协，现场给每位旅客赔偿了100元并承诺给有需要的旅客安排住宿。罢机旅客这才陆续登机。

　　飞机起飞时已是25日的凌晨1：00，距离原定起飞时间又延误了三个多小时。

　　旅客罢机造成航班延误的恶性循环

　　对于此趟航班的乘务员平静而言，这意味着将又要执行一个通宵飞行了，而在整个春节黄金周期间遇到这样的情形已不是第一次了。因为飞机凌晨2：30分左右抵达广州后，她们还要执飞广州至贵阳的航班。更令她惴惴不安的是：“下一拨遭受延误的旅客又不知会闹出什么事来。”

　　“航班一延误，只要有旅客激动责骂——‘航空公司骗人’‘我们要航空公司高层出来道歉赔偿’，我们的噩梦就开始了。”平静无奈地说，“其实，没有一家航空公司愿意航班延误，没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救，没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。”(责任编辑：admin)