中国航空法律服务中心

2007-03-10

　　昨（8）日，本报一篇《市消委会点评航空运输业“霸王条款”——机场建设费当属乱收费》的报道在广大消费者当中激起了强烈反响，许多读者打来电话或在深圳新闻网的深圳论坛上发表自己对航空运输业“霸王条款”的看法。当天，深圳市消委会也向社会公布了民航、铁路客运、公交、邮政等四大公共服务业消费者满意度调查，这份调查显示，消费者对民航服务业不满意主要集中在机场建设费、航班延误、退票费高、机票超售等问题上。

近两成被调查者接受民航服务时权益受损

　　在深圳市消委会公布的四大公共服务业消费者满意度调查中显示，消费者对民航服务的整体满意度为85.52%（实地调查）和55.88%（网上调查），消费者对民航服务不满意主要集中在机场建设费、航班延误，后续服务跟不上、超售机票等问题上（具体调查数据见表格）。

　　此外，调查结果还显示，消费者的维权意识比较薄弱，问题发生后不能及时主张自己的合法权益，另一方面也反映了民航企业处理消费纠纷的效果不尽人意。实地调查的6498个被调查对象中，有11.88%的消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历；网上调查的34个被调查对象中，则有26.47%的消费者有权益受损经历。也就是说，受调查者中近两成消费者在接受民航服务时有权益受到损害的经历。在接受民航服务发生问题后，分别有37.15%（实地调查）、50.0%（网上调查）的消费者是没有要求处理的，只有38.19%（实地调查）、6.67%（网上调查）的消费者表示问题能够得到满意的处理，24.66%（实地调查）、43.33%（网上调查）的消费者表示问题不能够得到满意的处理。

消费者呼吁尽快改变民航业不合理现象

　　昨天下午，读者方小姐打来电话说，深圳市消委会代表广大消费者点评航空运输业“霸王条款”的举动让她非常高兴，许多点评内容让她深有同感。方小姐告诉记者，今年元旦，她在一家航空公司订了两张飞往杭州的打折机票，订票后没几分钟，她先生突然接到公司电话告知元旦期间公司有急事不能休息，于是方小姐立即打电话给航空公司要求退票。谁知航空公司告诉方小姐，她订的是打折机票不能退票，即使她愿意付一定额度的退票费也不能退票！方小姐说，她身边的不少朋友也有过这样的遭遇，航空公司的霸道行为严重损害了消费者的利益，但因为航空公司处于强势地位，普通消费者根本无能为力。

　　一位网友则在深圳论坛上发帖子说，今年春节，他订的航班原本是20:00起飞，后来航空公司一个电话过来说他的航班改成了21:30。这位网友提出，航空公司凭什么一句话就更改了他的航班，如果他不是回家过春节，而是急着去签合同做生意，航空公司随意更改航班不是让生意泡汤了吗？假如真发生这样的事，消费者又该找谁呢？也有网友表示，当前质疑航空运输业霸王条款的声音越来越大，建议航空业者能与时俱进，顺势而为，尽快改变航空运输业目前存在的不合理、不公平现象。