中国航空法律服务中心

2007-03-21

　　据《纽约时报》18日报道，为了安抚不断投诉航空服务的乘客，并使美国国会打消立法保护消费者的念头，美国的航空公司对待顾客的态度变得好起来了。其中尤以美国西南航空公司做得最好。这家公司专门设立了一个向乘客致歉的部门，并聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官。

　　37岁的泰勒每天要工作12个小时，查出西南航空公司有哪些服务不够周到之处，然后写信向乘客道歉。他每年大概要为180个航班写道歉信，向乘客解释该航班存在疏漏的原因。假如每个航班按110位乘客计算的话，他一年大概要向2万多人发函致歉，并且每封信后都附有他的直拨专线电话。“这不是我们必须做的，”泰勒说，“只是我们觉得这是我们的客户应得的。”

　　人们现在对航空公司的服务越来越关注，航空公司也越来越谨慎。美国许多航空公司已将道歉程序制度化。美国航空公司今年前两个月发出的道歉信数量比去年同期多出了整整一倍。捷蓝航空公司会在6小时内发电子信函为某些服务疏漏致歉。道歉的成本并不高，但效果不错。美国每家航空公司都有大批客服人员负责处理道歉事宜，若碰到航班误点或其他意外状况，航空公司都会主动向乘客致歉，并发送几美元的慰问金或机票等价值不等的礼物。