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2007-07-07
7月6日下午,南航一架空客A330客机(CZ322航班)从悉尼飞往广州,途经菲律宾上空时,受到晴空颠簸,有4名乘客受轻伤,另有20多名旅客有轻微不适。机组与地面取得联系进行了妥善处置,飞机于17时52分在广州安全着陆。受伤旅客被送往医院检查治疗。南航再次提醒旅客:飞行过程中一定要注意系好安全带,防止意外受伤。
飞机发生颠簸后，机组广播寻找到一名医生，对受伤的旅客做了检查，确认飞机无需中途备降，遂飞回广州降落。
南航高层领导当晚立刻赶到医院看望并慰问受伤旅客，为旅客送上鲜花，表示检查治疗费用均不需旅客承担，目前受伤旅客情况稳定，有10名感觉不适的旅客检查无碍后已分别离开医院回家。
当晚21时许，据解放军总医院急诊科秦伟毅主任介绍，各项检查结果显示，受伤旅客目前均未发现明显骨折，主要是软组织挫伤和有些惊吓，伤员情况稳定。
在解放军总医院接受检查的一位53岁的陕西籍王姓老阿姨，她介绍自己是去澳洲探亲回来，到广州看望女儿，在飞机上刚上完洗手间回到座位上，就遇到了颠簸。她回忆说颠簸只持续了十几秒钟，飞机平稳后机长立即出来看望旅客，与她握了两次手，安慰她不要担心。乘务员细心的照料自己，给自己喂水、盖毛毯，整个机组沉着冷静，非常镇定，让旅客感到很放心。陪伴在身边的王老阿姨的女儿感动的说：“南航不愧是大公司，员工素质确实过硬！”
编辑评论：
纵观本次意外的处理流程，南航的服务和宣传双到位，可圈可点。
意外发生在17时52分，从服务上，首先在空中采取了最及时的措施，通过航班上空服和医生的配合从技术上确定可以飞回广州。当飞机到达白云机场后，南航和白云机场启动了紧急预案，最及时的将伤者送往医院。为了进一步做好安抚工作，南航的高层领导在第一时间赶到现场，并在当晚赶往医院看望伤者，向旅客做好服务许诺和意外发生的解释工作。这样就从大大减少了旅客的对抗情绪，先行的服务工作让旅客得到了满意。
更值得一提的是，当18：30左右各媒体就收到了南航通过短信发来的新闻通稿以及对事件的具体描述，提前的处理预防并避免了旅客先投诉导致媒体恶意炒作的现象，让媒体第一时间了解到更加客观的事实。在20：10分又通报了飞机意外发生时南航飞机上机组的处置情况，让媒体了解到南航在空中采取的具体服务措施，避免了无谓的猜疑。21：20，南航对外宣传部门发送了第三次通稿，告知南航地面领导对此事件的高度重视，并通过对旅客的医疗服务，进一步让媒体了解了南航及时到位的服务。21：50，南航宣传部门第四次发送通稿，用医院的技术检查结论，告知媒体，伤员无大碍，进一步消除了媒体对此意外事件恶意炒作的可能性。
随着雷雨季节的来临，以及中国民航航班的日益增多，服务问题、宣传问题越来越成为航空公司树立对外形象的重要窗口，此次南航的服务水平、宣传水平均达到了一个新的高度——将一个可能成为负面事件的意外通过及时地宣传和服务反而树立了一个正面形象，值得其他各航空公司借鉴和学习。
资料：
晴空颠簸是通常出现在6000米以上高空与对流云无关的乱流。由于它不伴有可见的天气现象，飞行员难以预先发现，对飞行威胁很大。晴空湍流出现的高度为6000-15000米，1万米高度附近最多。湍流区往往有明显的边界，无过渡区。湍流区水平宽度约为10万米，顺着风向的长度约20万米，厚度大约在200-1500米之间。 (责任编辑：admin) |
