中国航空法律服务中心

　　上个月，刘先生在网上订了4张中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的往返机票，登机时却意外得知票已被退，无奈之下只好自掏腰包另买了2张机票。刘先生认为是南航的系统有漏洞，但南航认为此事与自己无关，帮助刘先生提供返程的2张机票已是仁至义尽。

乘客：临登机发现票没了

　　据刘先生反映，10月7日，他在南航网上为父母订了长沙到西安的4张往返特价票，共花1920元，外加30元手续费。当日，南航通过手机发来票号，显示订票成功。11月8日，其父母在长沙机场办理登机时，被机场告知票已经退了。他马上致电南航询问，对方称系统显示是一个黄姓小姐10月12日退了票。无奈之下，刘先生再掏腰包买了两张机票，花了1740元。

　　对于黄小姐，刘先生说她是格兰航空公司的人，以前经常找她订票。10月6日晚，自己曾向她询问长沙到西安的票价情况，黄小姐表示已下班，可以留下身份证号码，第二天上班有合适的就帮忙预订，随后刘告知了身份证号。次日，刘先生发现南航有特价机票，随后在网上订了4张，并告知黄小姐不在她那里买票了。

南航：其实我们是“冤大头”

　　事发后，刘先生询问了黄小姐，但她拒不承认，刘先生觉得，虽然南航免费提供了11月13日返程的2张机票，但1740元也应退还。“这明显是其系统有漏洞，如果这样，票务代理人看谁不顺眼，只要知道其身份证号码就可以退票，那以后谁还敢网上订票？”

　　记者随后向黄小姐求证，她表示自己根本不知道此事，在哪买的票就找谁去！而深圳格兰航空公司则表示，黄小姐早在7月份就离开公司了，其行为与公司无关。

　　记者昨（20日）日致电南航广州客服中心，客服代表4025告诉记者，这件事公司很重视，但由于黄小姐不是他们的票务代理，所以公司对她也没办法。谈到“系统漏洞”，她说，做过电子机票代理的对操作系统都比较熟悉，只要知道对方的身份证号码就可以查到相关票务信息并可以退票，如果是公司代理点的人做的，公司一定会重罚，所以事实上公司这回做了一次“冤大头”。出于对顾客的责任，公司已免费为其提供了返程的2张机票，并同意退还长沙到西安2张机票的机场建设费和燃油税400元，“公司这样做，已经是仁至义尽了。”