中国航空法律服务中心

　　在2009年11月北京大雪的时候我写过一篇文章叫《面对航班延误，旅客请多一份理解和信任》，如今已经是2012年的11月份，三年来，中国民航和每年数亿人次的旅客之间的关系在悄然发生变化。

　　近些年来，微博、微信、朋友圈等强大的新社交工具逐渐普及，人们之间的交往习惯在发生变化，媒体对社会舆论、矛盾和焦点的引导方式也在出现变化。对于民航来说，在出现大面积的恶性延误后，仍有旅客会做出过激行为，但是通过媒体引导和社交工具的自我消化，更多的人开始能够对中国民航变得更加宽容。

　　许多矛盾和误会可以直接通过航空公司、机场、管制、机务，地面服务等部门一线员工和旅客之间的交流得到专业解释。越来越多的旅客可以从航空公司以外的渠道得到更为丰富、更为直观的航班信息，从而提前为自己的出行做出合理安排，一定程度上就减少了发生影响旅客时间安排的可能性。以微博为例，媒体代表@民航资源网 @飞常准 @查航班 @民航事，各个航空公司的官方微博如@中国南方航空 等，机场微博“首哥”@首都机场官方微博，南航的机长@欢乐的云端之上，首都机场管制员@航校小苏 等等，他们有的代表官方，有的代表个人，但是他们都在默默为中国民航的进步不断努力。

　　2012年11月27晚10点，首都机场开始出现大风天气，一直持续到28日早上，据统计，期间共有42架次航班备降，我的航班也是其中之一，在这里我想为大家介绍一下这个过程，从中就能看出中国民航整体的进步。

　　昨天我作为机长执行晚上十点从西安到北京的航班，机型为载客量178人的空中客车A321，实载旅客161人。飞机关门后由于北京的流量控制等待了半小时，之后顺利起飞，预计北京时间凌晨零点落地。

　　起飞后大约20分钟，西安区域的管制员通知我们，由于北京机场大风，有不少航班复飞备降，需要增大飞机之间的间隔来提高安全余度，要求我们原地开始盘旋等待，具体可以继续飞往北京的时间不能确定（背景介绍：每天晚上的十点半到十二点，是首都机场每天进港航班最为密集的时段，一旦这个时段出现影响起降的天气，流量控制就会显得特别严重）。于此同时，我们也收到了公司签派通过卫星发送的北京最新天气，显示为正侧风12米每秒，阵风最大18米每秒，机场附近低空乱流极强，有低空风切变（背景介绍：目前大部分大型飞机的着陆稳定侧风极限为16米每秒左右，风切变为影响飞行安全的最危险天气之一，也有“低空飞机杀手”之称）。

　　收到以上消息后，我就开始与公司签派员和管制员沟通，并且关注可用油量和我周围到北京的航班情况，当时航班额外燃油可以等待最多40分钟，在西安到北京的航路上，我的前后大约有15架飞机飞往北京，并且都已经开始盘旋等待，管制员需要根据次序逐一安排飞机尝试进近着陆。

　　北京周围可用的备降机场不多，每个机场能够接受的备降飞机数量有限，根据判断，我的额外燃油是不可能等到试降的机会的。为了保证能够就近备降，我在等待了15分钟后向管制申请到太原备降，凌晨12点在太原落地，当时机场已经接收了五架备降来的飞机，目的地都是北京。

　　落地后，我针对目前的情况第一时间对旅客进行了广播，旅客也可以通过各种渠道了解目前北京的实际天气、航班运行，对于机组的处理表示充分理解。由于备降航班比较多，我通知太原地面保障旅客在候机楼休息，同时，协同机务、签派、管制对于继续飞往北京的航班进行了迅速准备，并不断关注北京天气的变化。由于机组早上已经执行了一个航班，我还面临每天最长执勤时间不得超过16小时的限制，经过计算，我最晚必须要在凌晨两点起飞，否则就只能取消航班。我把这一最新情况向管制部门和南航总签派做了汇报，经过公司的积极协调，同意我们在天气条件满足的情况下，尽快飞回北京。此时已经凌晨一点了，旅客已经回到候机楼，而且备降航班很多，但是经过太原地面各部门的高效协同和重点保障，加上旅客的积极配合，重新组织旅客登机，航班最终在凌晨一点五十五分起飞！

　　起飞才只是开始。

　　北京天气一直很不稳定，最大风速时而超过极限，时而满足标准，飞机下降到4000米的时候就开始进入严重颠簸，速度姿态变化很大。在机组执勤时间已经接近极限的情况下，我必须要带领机组集中注意力，做好特殊情况的处置预案，最终安全的完成航班任务……

　　掌声响起来了！飞机最终平稳的在首都机场着陆，我明白，这掌声的背后，是旅客的理解，是地面服务人员的汗水，是签派员的专注，是管制员的负责，是机长的稳定，是中国民航的进步！

　　在天气复杂，机场繁忙，延误备降的情况下，最终让旅客满意地抵达目的地，这应该是一个成功的例子。这其中，很容易看出这些年来我们民航的进步：媒体能够积极协助社会公开信息引导舆论，大型航空公司对于特殊情况下运行的保障能力大大提高，旅客能够得到更加公开的信息并能和一线员工直接对话化解矛盾，机场应急保障能力大大提高。由此看来，以前出现的不避让紧急油量航班、旅客拦飞机霸机、机场不主动保障应急航班等事件是矛盾积累到一定阶段必然会表现的形式，但是如果这些事情正面的影响了民航，促进了民航发展，那么就像是革命成功的道路上需要经历的坎坷一样，那是不可避免的，民航的不断进步和社会的更加和谐，更是不可改变的主旋律。

　　让我们继续努力，三年以后再谈民航。