中国航空法律服务中心

　　2011年9月2日消息：八月，火热的太阳炙烤着大地，空气好像凝固了一样。整个城市就像烧透的砖窑让人喘不过气来。在这骄阳似火、酷暑难耐的日子里，我们依然能看到奋战在一线的员工，用他们辛勤的汗水保障着一架架飞机安全的起降。今天，当“暑运先锋月”的脚步即将接近尾声时，当我们用一个个镜头对准他们时，我们的内心才真正感受到他们工作的价值所在，让我们随着镜头一起用心去聆听发生在他（她）们身边的故事吧。

镜头一：提升服务质量　彰显东航本色

　　图2：地面服务人员。摄影：鲁隽

　　地面服务部的工作人员全力保障航班，每天工作经常要到凌晨两点，有时一个通宵都不能休息。航班大面积延误，大量旅客滞留在机场。每当这时客运一线的员工们总是冲锋在前，面对旅客的不解，甚至是刁难，他们耐心解释，循循劝导，急旅客所急、想旅客所想，协调一切资源帮助旅客处置各种困难，用真诚的交流和耐心的解释，去化解旅客的误解和怒火。在大家心中都有一种神圣的使命感，在柜台的方寸之地，在这小小的候机楼客运的每一个人都代表着东航。哪怕是为了它受点委屈，大家也觉得是值得的。他们用心演绎着“以客为尊，倾心服务”的服务理念。把细致、细心、精细、细微融入到旅客服务的各项工作中，为旅客提供温馨、周到的服务，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑留给旅客。

　　暑运先锋月以来客运现场已经收到旅客赠送牌匾一块，表扬信10余封，电话、短信和口头表扬更是比比皆是。

镜头二：服务人性化　关怀在心间

　　图3：乘务人员。摄影：鲁隽

　　进入暑期以来，许多家长因工作繁忙等原因无法与孩子同行旅游或走亲访友，于是航班上便出现了很多单独出行的小旅客，也就是我们常说的“无人陪伴儿童”或“邮寄”儿童。仅暑运先锋月期间就有为数不少的小旅客每天穿梭于各个城市之间。为了能让他（她）们的旅途更加舒适、愉悦，我们的乘务员们全程为他（她）们提供个性化服务，包括帮他们系安全带、把餐食一块一块的分开、在冷饮里兑点热水、和他们一起玩飞机上配备的纸质飞机模型等等，让他（她）们的旅途既有乐趣又有意义。看着每天南来北往的无人陪伴儿童顺利成行，乘务员们都露出了满意的笑容。虽然以上仅仅是她们工作中的一小部分，但她们依旧觉得不论自己多辛苦付出都是值得的。

镜头三：奋战暑运高峰　勇挑生产重担

　　图4：市场销售部人员。摄影：于军

　　市场销售部作为营销、服务的一线业务部门，以“创收增效”为己任，结合公司“暑运先锋月”活动要求，在暑期运输高峰、旅游旺季，积极组织动员全体党员、“凌燕”营销服务示范组成员和广大群众积极投身到生产营销和暑运服务保障工作中，将“奋战暑运高峰、勇挑生产重担、争当奉献楷模”作为暑运期间的主题，倡导个人发展与公司命运紧密结合。

　　如火如荼的暑期天气犹如营销、服务一线工作人员的热情感染着旅客。紧抓暑期旺季“创收增效、争作贡献”是每一名营销人战胜困难的动力。雷雨加流控严重影响着航班的正常、影响着旅客的顺利出行，同时也考验着营销服务人员的耐心和能力。为旅客第一时间掌握航班变动信息，航线员、客户经理、售票员通知旅客到夜晚；为消除投诉旅客不满，投诉主管安抚、平息旅客情绪到华灯初上；为保障每一位旅客顺利成行，机场售票员坚守着一个个不眠之夜；为使频繁的航班调整不出现疏漏，运力人员反复核对电报、业务通知、电脑信息；为给服务一线窗口减负，航线员、客户经理、行政人员在完成繁忙的份内工作的情况下，轮流排班支援一线，他们的身影常常闪动在暑运中的台前幕后，他们即是台前的英雄，也是幕后的支撑。当旅客展现会心的微笑和真诚的谢意时，市场销售部员工已忘记了疲惫，继续投身到营销服务工作中。

镜头四：保障暑期运力　共创美好明天

　　图5：辛勤机务人。

　　随着暑期学生返校、新生入学等因素的影响，东航的运力也变得紧张起来。进入暑期以来，飞机维修部的定检任务便与日俱增。清晨当太阳还在慵懒的睡觉时，机坪上早已出现了他们的身影；夜晚当天空繁星点点时，他们的身影依然忙碌着。他们的工作内容大到更换飞机发动机引擎、起落架封圈、飞机轮胎，小到飞机上厕所马桶盖、座圈等等。机务工作责任大，风险高，没有过硬的技术本领，吃苦耐劳、细致入微的工作态度，绝对是干不好的。每当他们经过一夜的苦战，终于排除了故障，保障了航班的正常飞行时，看着旅客那一张张笑脸时，他们那布满血丝的眼里，也会悄然的露出欣慰的笑意。

　　机务兄弟是一家，每次在困难面前，大家都能表现出“人心齐、泰山移”的精神，他们用实际行动诠释着每一位机务人的精神。

　　图6：忙碌的签派员。摄影：唐敏

　　图7：航食人员。摄影：郝航飞

　　图8：实业公司人员。摄影：胡芳

　　图9：行李员监装行李。摄影：赵蕴卿

尾声：镜头中的您 镜头后的我

　　镜头中的您，也许被酷暑晒黑了皮肤，也许脸上还淌着未擦干的汗水，但是因为有您，让我们的眼睛湿润，让我们由衷心疼，就连八月的酷暑也因您而增辉；

　　镜头中的您，也许正干着最平凡的工作，但依然宛若八月酷暑中的一抹清凉，让镜头后的我们感到希望，让看到这组镜头的人们对你们心存敬意。

　　八月的阳光，因为你们而更加灿烂；

　　八月的秋风，因为你们而更加清爽；

　　八月的星空，因为你们而更加璀璨。

　　虽然以上仅仅只是一部分奋战在一线工作人员的真实写照，但幕后却有千千万万的先锋者用爱、用真心去诠释着生活的真谛、奉献的真谛。