中国航空法律服务中心

　　2011年7月28日消息：手机一番狂震动，震的我一个激灵，抬头一看5点15分，这么早谁给我打电话，再一看手机原来是我定的起床闹铃，哭笑不得后，坐在柜台里的我瞌睡全无，此时等待我的将是延误到早上的CZ6956航班前来办手续的旅客。

　　6点多，送走最后一批旅客，看着远处已然微亮的天色，已经忘记时间的组长高小琪说：“怎么这么多人都上班了？”一旁的主任谢芳欣打着哈欠笑着说：“你也不看看几点了，天都亮了。”“哈哈！今天的这个班上的啊。”说完，大家对视笑了笑……是啊，这样的通宵班一个月中我们已经上了五、六次了。

　　7月24日，因为雷雨和流控等原因，CZ6826、CZ6008、CZ6920、CZ6902、CZ6908、CZ6996分别来自伊宁、伊斯兰堡、北京、杭州、上海的航班相继延误，一天的时间，对讲机里基本上就没有停过，不停地分配任务，不停地报告消息，不停地沟通协调……

　　图2：不停地联络协调。摄影：胡英芳

　　CZ6826伊宁转CZ3630西宁，一位头等舱旅客转机时间只有25分钟，尽管已经为旅客提前打出下段登机牌，但CZ6826航班又晚到了10分钟，旅客没有赶上前往西宁的航班。旅客下机后情绪激动，班组长高小淇赶紧与旅客沟通了解情况，原来旅客第二天还要从西宁赶往玉树参加政府会议。高小淇得知此情况后，就着手查询明日到西宁航班的情况，查询后发现只有乘坐次日CZ6881航班是最快能到达西宁的，并且能够衔接上东航玉树航班，但可惜的是次日的西宁没有一张票了。经过请示与联系，终于告知旅客明日来优先候补，高小淇又请信息岗的调度晚上再多查两次航班如果有座立刻占座。看到高小淇这么用心，头等舱旅客火也消了一大半，同意先住到中转安排的宾馆，明早前来候补。送走了旅客，高小淇还是不放心，将旅客的详细情况写入交接里后又给明日早班的组长打了电话详细的描述了情况。

　　图3：抓紧时间提取急转行李。摄影：隆福慧

　　与CZ6826几乎同时落地的CZ6920航班情况也不乐观，因为流控延误至17:07落地，转CZ6807有7位急转旅客携带7件行李转机时间只有45分钟。沈婷婷和王鹏两个人在舱门口接到旅客后，询问旅客行李特征，争分夺秒地跑到飞机下面去挑行李，机坪上40℃的高温更是热得让人脚挨到地下都觉得烫得站不住，两个人在对讲机里的声音都是呼哧呼哧的，仿佛在对讲机里都能感受得到机坪上那一股一股的热浪。霎时间，对讲机里都是沈婷婷急促的声音：旅客走到哪里了，行李挑的怎么样了，行李走到哪里了，行李装机了没有……她一一及时将急转旅客的信息告知信息岗调度员，让信息岗对此了如指掌，也方便及时与其他部门做沟通。最终旅客成行了！从机坪回来的沈婷婷刘海被风吹的一缕一缕的贴在前额上，王鹏满脸都是汗，脚都跑得一瘸一拐，但他们却兴奋地谈论着刚刚成功保障的情节。

　　作为一个新员工虽然我只能在旁边看着师傅和同事们处理棘手的问题，但我却从他们的言语里明白作为中转员工的使命：那就是在保证安全和正点的前提下，尽一切努力让旅客能够赶上航班，使他们顺利成行满意而归。对于没有能够成行的旅客，提前做好后续的改签客票、提供住宿等准备工作，尽量弥补旅客旅途中的不顺利，也更深刻地理解了如何让旅客转得上、转得快、转得好、转得顺！