中国航空法律服务中心

　　由于航班取消，多位乘客17日夜宿上海虹桥国际机场。因赔偿等问题，部分乘客和上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）发生争执，并在微博上展开对骂。在微博上，航空公司员工孙某诅咒乘客“坐飞机被雷劈”。18日傍晚，骂人员工在微博上道歉。

　　作为民航工作人员，竟然对乘客如此恶语相向，无论真相怎样，这是一种严重的失礼。这样的情况已经不是第一次了，带有跋扈气焰的“跟央企玩不起”还言犹在耳。第一场民航“微博骂战”的当事一方曾鸣机长，应该还在为自己一时的口舌之快担负着“暂时停飞”的代价。当然，两场骂战的当事人都在微博上道歉了，问题是事情就这样了结吗？再进一步，对该员工作出处罚甚至将其辞退，是否就意味着问题可以终结了？

　　值得玩味的是，两次“微博骂战”的打头阵者并不是与乘客有着直接的业务关联，基本上都可以称之为“旁观者”，在“事不关己高高挂起”信条似乎被越来越多人尊崇的年代，相信他们这样急匆匆地跳出来发起挑战，应该不是要发扬毫不利己的雷锋精神，更不可能是一时头脑发热，随意践踏自己所置身行业的声誉。

　　民航业面临的最常见、最棘手的问题应该就是飞机晚点。目前，对于航班晚点或者延误，一个最让乘客不能满意的答复就是“天气原因”。实际上，中国民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》表明，“天气原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%；航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比则为41.1%。真正的问题到底出在哪？有记者调查发现，航班屡屡出现误点，与当前飞行需求增加与航线严重不足，运力不断扩张与航班运营管理水平滞后，运务繁忙与航空公司、空管、机场等运行保障部门信息不共享等几对矛盾密切相关。

　　作为企业，利润最大化是他们最大的考量，在正常情形下，这样的商业伦理无可厚非，但是如果不能看清长远与短期的利益，甚至凭借着垄断优势，片面地追求利润最大化，以至于不惜以损害消费者利益、甚或不惜冒透支行业信誉的代价来达成目的，那自然是很危险的。

　　在这样的机制下，直接与乘客产生正面接触的一线员工，也许会觉得自己同样是受害者，甚至是风箱里的老鼠——两面受气。在作为国内民航类门户站点的民航资源网上，关于这两则事件就有很多来自民航方面的“诉苦声”，大意是“航空人的回应、解释就没人愿意相信”，大众天然地站在乘客一方，不管真实情况如何。还有人甚至感慨，以后不要上微博倾诉、反驳了，就在这块自留地里说说好了。

　　其实，此前的“机长骂人微博”事件中，也是正因为曾鸣觉得民航是有理，还被对方利用传媒人的身份优势在微博上“恶人先告状”，才气急败坏、口不择言，说出“就一屁传媒人还想挑战全民航”这样的话，最后自然是弄巧成拙。再次爆发“微博骂人”事件，一个说得过去的解释就是，作为旁观者已经“是可忍孰不可忍了”，对于乘客与民航方之间的信誉分歧已经看不下去，觉得不出来主持一番公道，就是对自己的一种委屈。最终，由于理性的缺失，变成了“报复性回击”。通过这两则事件，我们应该看到一线民航员工的两难处境，但是，乘客终究是无辜的。这不由得让人想起了曾经发生在云南的东航集体返航事件，不惜通过“要挟乘客”来抗议公司待遇低、机师跳槽还遭遇天价索赔等问题，这显然是在把作为劣势一方的乘客当软柿子捏。长此以往，只会让横亘在双方之间的鸿沟越来越深，要真正解决问题还是需要民航高层正视行业内部的问题，不让乘客成为内部问题的“替罪羊”。