中国航空法律服务中心

　　2011年4月28日消息：5月，兰州中川机场（简称“兰州机场”），这个已正式通航41年的省会机场，迎来了改革重组、浴火重生的5周年华诞。

　　兰州机场是甘肃省省会机场，国内干线机场、西北支线枢纽和欧亚航路Ⅰ级国际备降机场。它从过去的一周只有几个航班到现在一天有60余个航班进出，是一个年飞机起降超过33000架次、旅客吞吐量超过360多万人次、货邮运输超过3万吨的现代化航空港。它与国内外20多家航空公司合作，开辟了甘肃通往国内30多个主要城市的40多条航线、1条地区航线和3条不定期国际包机航线，建立起了以兰州为轴心，辐射各省会城市、沿海开放城市和著名旅游景点的航线网络，为甘肃省域经济和西部区域经济发展插上了腾飞的翅膀。

　　从2006年5月起，随着甘肃机场集团被海航集团重组，兰州机场也整体被纳入了海航集团旗下。5年来，海航在兰州机场成立海航股份兰州分公司曾在兰州机场投放3架飞机，提升了运营能力。新建甘肃海航汉莎航食生产基地为旅客提供“美味、营养、健康、安全”的绿色航空食品。新建并竣工的海航股份兰州分公司运营基地综合楼业已投入使用。这为兰州机场整体运行保障能力和服务水平的提升发挥了积极的作用。

　　5年来，兰州机场全面对接了海航“诚信、业绩、创新”的企业理念，在海航管理模式下，建立起了海航企业文化体系，夯实了机场安全运行基础，提升了综合保障能力、服务水平以及综合管理水平。大力开拓主营和非主营业务，旅客吞吐量逐年攀升，随着业务的扩展，机场收入稳步增加。

　　兰州机场，经历了41年的风雨历程，从旧中国航空到新中国民航，从军队建制到军转民用，从中央在甘单位到省属企业，从国有企业到现代股份制企业，一步一个脚印地不断发展，不断壮大，不断辉煌。

　　兰州机场犹如涅槃的凤凰，在新世纪的西部获得了新生。它作为甘肃省的唯一一个干线机场并一直保持着西北（陕甘宁青）第二大机场的地位，它的快速发展，是民航在西部地区经济社会发展中战略地位作用凸显的重要体现。

管理变革促发展

　　海航集团是一个由航空业起步进而发展成为目前的现代服务业综合运营商。海航在短短的18年来的发展，所积累的最有活力的管理经验即海航模式被写入哈佛案例。而兰州机场在重组改革之前，一直是举债经营，靠国家补贴过日子。2006年底，国家补贴终止，公司已不能承受债务之重。在这个关键的十字路口，历史选择了海航。

　　“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。”5年前的5月25日，随着甘肃省政府与海航集团签订了战略合作协议、省国资委与海口美兰国际机场签订了产权重组协议，改革重组的浪潮推开了这个几十年来以国企自居的企业大门，推动着兰州机场发生了一系列深刻变化：海航的思想观念、企业文化、企业理念、管理模式等全方位地改变着这里工作了几十年的人们的思想、行为和工作方式……

　　体制变革，即大力推进“海航管理模式”是从树立“诚信、业绩、创新”的企业理念和企业文化开始的。2006年是公司在新体制下运行的第一年。这年10月27日，海航模式下的兰州机场公司正式挂牌成立。随即公司持续开展了一系列革新活动，其核心是转换思想，改变面貌，激发企业潜能与活力。

　　文化是企业之基，企业之魂。文化先行是重组企业的法宝，于是，公司持续开展了海航企业文化的培训和学习。全员树立了海航的根本宗旨、基本价值观、和海航目标、企业理念；建立了海航企业规章制度、员工行为操守，企业向规范化迈进。开展了“两个面向，两个转变”、“健康、和谐、新生活”和“百日革新”等等一系列大型活动，完成了涉及企业文化建设、机构调整、资源优化、加强内部管理、品牌建设、节能降耗及业务培训、关心员工生活9大类120项工作。2006年，公司被全国乡镇企业经贸洽谈会组委会授予“优秀服务单位”称号，被甘肃省委、省政府授予“省级文明单位”的称号。

　　2007年，兰州机场先从整肃员工着装、戴好工作牌开始，整合各部门办公资源，实现了资源共享和无纸化办公，会议普遍采用PPT形式通报工作，打破了多年来“台上念稿台下听”的传统会议模式，节约了办公成本；整合机构，将原先的14个处级部门缩减了一半；收回“小金库”，花钱精打细算；严格物资采购，推行全面预算管理；取缔了所有部门内的“小金库”，完善了合同、采购、预算管理制度和规程；加大奖惩力度，推行激励机制。管理由粗放式逐步向精细化迈进。

　　2007年的重头戏是在甘肃大力开展海航“甘肃年”活动。海航在兰州机场设立基地，成立海航股份兰州分公司，投放飞机，增加运力，仅一年时间，累计开通航线达27条。与重组前相比，海航在甘肃开通的航线成倍增长，每周航班量由2006年同期的52班增加到200班左右。旅客吞吐量一路飙升过250多万人次，运输起降、旅客吞吐量、货邮吞吐量与上年同比均以30%以上的速度迅猛增长。这年，顺利通过了民航总局安全审计和国家航空保安审计两项审计，公司的安全水平又上了一个台阶，获得了甘肃省朝觐包机保障工作“先进集体”的荣誉称号。

　　接下来的3年，公司秉承海航“诚信、业绩、创新”的理念，坚持“保安全、抓服务、抓稳定、促发展”的工作方针和工作思路，充分运用已成型的海航机场管理模式，激发公司的活力，提升机场运行品质，为实现全方位的现代企业管理模式打好基础。

　　2008年，兰州机场全体上下克服了罕见的冰雪、地震等自然灾害和东突、藏独的干扰，迎难而上，共克时艰，在各航空公司净减少航班3698班架次的严峻情况下，新增贵阳、石家庄、天津、三亚、无锡、天水6个通航点，确保了“奥运年”特殊时期的空防安全和奥运火炬传递包机、抗震救灾包机的安全，获得了甘肃省授予的“安全生产先进单位”和“甘肃省创新创效先进集体”的荣誉称号以及西北民航管理局授予的“西北民航北京奥运会、残奥会航空运输保障先进集体”的荣誉称号。

　　2009年，兰州机场在受全球金融危机影响的情况下，克服了新疆“7·5”严重暴力犯罪事件及甲型H1N1的影响，确保了国庆60周年庆典期间的安全形势平稳，创造了又一个安全年。通过深化公司内部治理，稳中求变，危中寻机，运输生产以29.34%的速度增长，单月航空收入突破1千万元大关。公司获得了中国航空运输协会授予的“迎奥运文明诚信航空运输销售代理百家企业”、民航西北地区管理局授予的“机场旅客服务先进单位”和甘肃省地税局、国税局联合授予的“甘肃省A级纳税人的荣誉称号。

　　2010年，兰州机场通过不断深化管理，突显服务亮点，大力开拓航空市场，克服历史罕见高温天气带来的不利影响，圆满完成了”玉树“抗震、”舟曲“泥石流救灾等重要航空运输保障任务。安全、高效的保障工作赢得了民航局、民航西北地区管理局、兰州军区、武警甘肃边防总队的表彰和赞誉；妥善处置了”7.14“、”8.11“非法干扰航空器紧急备降事件和”9.6“特大冰雹灾害，再次实现了”安全年“；运输生产创历史新高，实现了兰州机场历史上的大跨越。这年兰州机场有5个月旅客吞吐量增速领涨西北省会机场。全年完成旅客吞吐量超过360万人次，同比增长25.93%。这一年是兰州机场建站通航40年来最为辉煌的一年。

　　忆往昔，峥嵘岁月稠。兰州机场，旧貌展新荣。

励精图治保安全

　　安全是机场的生命线。兰州机场公司经营班子始终坚持国家民航局”安全第一、预防为主、综合治理“的方针，把安全摆到首要位置。认真落实局方的各项安全方针、政策和要求，全面对接海航安全管理制度，以提升安全管理能力为目标，以深化安全管理体系为抓手，以机场安全和落实安全生产责任制为重点，保证了飞行安全、航空地面安全和空防安全，实现了一个又一个”安全年“。

　　5年来，公司持续完善安全工作制度、流程、标准体系，加大安全生产投入，改善安全工作软、硬件环境，狠抓安全责任制的落实、安全规章制度的执行、安全培训教育的组织和应急管理体系的完善，使得安全基础工作得到进一步巩固。

　　一是安全责任体系建设进一步深化。每年初，公司与各部门签订《安全责任书》，并层层分解到各岗位和员工，将安全责任、安全指标落实到岗位、员工。同时，落实了对安全工作的过程管控考核及责任追究制。

　　二是安全管理体系进一步完善。按照SMS建设和风险管理要求，完成了《兰州中川机场使用手册》的修编、安全编制等整章建制工作，完成了机场使用许可证换发工作。初步构建了以安全管理体系手册为龙头，以安全管理制度手册为支撑，以机场使用手册为运行依据的安全管理文件体系。成立了兰州机场航空保安委员会等7个工作机构。定期召开各类安全会议，研究部署安全工作，同时，结合阶段性或专项工作检查，及时对安全生产中存在的问题限期整改，提升了公司安全管理工作。

　　三是全面开展安全专项活动。扎实开展控制区秩序专项整顿和飞行区FOD专项整治。每年”安全生产月“、”安全生产三项行动“和”百日安全倒计时“活动，推动了安全工作目标的实现。先后组织了多项多人次参加的岗位大练兵和技术比武活动。每年开展各类专题演练：组织应急处置专题演练和联合驻场单位参加的大型综合演练。尤其是根据兰州机场涉藏临疆的特殊空防形势，有针对性地组织了多次反恐演练。各类单项和综合演练的组织实施，有效提高了各保障部门的应急反应和协同作战能力。

　　四是加强机场设施的安全维护。机场设施的日常维护是机场安全的重要保证。在候机楼安装安检信息管理系统，安装围界自动报警系统和监控装置，安装围界防爬刺滚网，修补、加固机场围界。这些系统犹如道道铜墙铁壁，在安全保障方面发挥了重要作用。

　　五是重大活动保障有力。根据不同时期重要保障工作需要，公司圆满完成了国家领导人专机、奥运会专机、”两会“代表、上海世博会、广州亚运会、兰州军区维和工兵医疗分队、穆斯林朝觐包机、兰洽会包机、汶川、玉树、舟曲抢险救灾等多种重要航空运输保障任务。兰州机场以”反应迅速、保障有力“赢得了行业盛誉和社会各界的好评。2010年，青海玉树地震、甘肃舟曲特大泥石流地质灾害发生后，兰州机场迅速启动应急预案，紧急设置临时接待站，及时开辟绿色通道，组织”海航志愿者“队伍，全力保障救灾物资和伤员运输，确保了”空中生命线“的畅通，得到了民航局、甘肃省政府的表彰和兰州军区的高度评价。甘肃机场集团常务副总裁、兰州机场公司董事长兼总经理许惠才，以海航资深优秀飞行员的过硬技术亲自驾机保障甘肃省党政代表团赴湘赣学习考察、亲自驾机保障兰州市党政代表团赴三亚慰问”兰州舰“官兵，受到了甘肃省、兰州市领导的好评，为海航和兰州机场赢得了赞誉。

　　5年来，兰州机场的安全管理工作经历了从事后到事前、从开放到闭环、从局部到系统的转变，并保持和巩固良好的安全发展态势，安全管理水平不断提升。牢固的安全保障为旅客出行提供了应有的保证，同时也为企业发展打下了坚实的基础。

创新服务提品质

　　为旅客提供优质的服务是机场的宗旨。兰州机场引进海航服务理念，把旅客当亲人、老师和朋友，以创建机场服务品牌为目标，坚持”以客为尊“的服务宗旨，建立和不断完善了服务管理标准体系和服务运行管理体系，持续提高了服务水平。旅客满意率、要客满意率、航空公司满意率、航班正常率逐步提升。

　　为进一步提高服务工作质量，公司主动出击，通过各种渠道广泛采集信息，征求服务工作意见，对服务工作进行持续改进。一是定期召开要客服务工作征求意见会，向甘肃省委、省政府、省政协、省人大、省委组织部及兰州军区等贵宾厅使用单位相关人员征询客要客服务工作的意见和建议，以改进要客服务工作中的不足；二是定期召开安全服务质量案例分析会，通过对实际工作中遇到的安全服务工作典型案例的讨论、剖析，相互交流工作经验，总结工作中的得失成败；三是定期向航空公司发放意见调查表和旅客意见调查表，了解航空公司满意率和旅客满意率，掌握顾客需求信息，作为评价和改进服务工作的依据；四是定期召开驻场单位协调会。为进一步加强兰州机场驻场各单位之间信息沟通，搭建共商机场事务的平台，公司建立了”驻场单位联席会议制度“，确定每季度召开一次会议，以便交流意见、反映问题、协商事务，促进兰州机场安全运营、服务、保障等各项工作的顺利开展。

　　对内，加强业务培训，提高服务者素质，辅之以奖励和处罚的激励机制，激发工作热情。积极倡导”争优创先“活动，通过开展岗位技能竞赛和”服务明星“评选等活动，培养了员工敬业爱岗、乐于奉献的精神，推动了服务工作水平的提升。

　　对外，健全监督机制，主要通过四种渠道对服务质量进行监督管理。一是通过旅客和航空公司的反馈意见对服务质量进行监督；二是通过公司各级值班干部进行现场日常监督；三是通过公司专职安全服务督察定期巡视检查监督；四是通过向社会聘请服务质量监督员进行服务质量监督，从而确保了服务质量的持续提高。

　　公司以不断满足旅客需求为主导，以持续提高服务质量为目标，创新工作思路，不断推出一系列人性化的服务项目，使旅客能够享受到安全、舒心、便捷和人性化的服务。如候机楼广播室在航班不正常时，插播一些轻音乐，稳定旅客情绪；在航班高峰期，专门指定一名导乘人员，为晚到旅客提供导乘服务；对候机楼引导指示标志不断完善，为旅客提供必要和全面的引导和提示信息；推行首问负责制，凡旅客有疑问，被问员工必须想方设法为旅客提供满意的解答；实行全员侍应生制度，凡旅客遇到的困难，任何员工都有义务尽其所能为旅客提供帮助。

　　品牌是资本，品牌是财富。2010年，公司以创建机场服务品牌为目标，开展”创新服务产品，突显服务亮点“活动。一是增设设备设施，创造良好候机楼环境。候机楼内增设问询台；开通自助值机系统；新增服务区域近550平米；新增6个值机柜台；开设了无托运行李值机专柜；在候机楼大厅新增2台省农村信用合作社自助取款机；对候机楼吸烟室进行更新改造，新增2台空气净化设备和上网、阅览等服务项目；启用”新华频媒“LED显示屏；新增2个VIP休息室；新增行李手推车100辆；启用异地城市候机楼（白银）。合理规划候机楼商业区域。调整后的候机楼整齐宽敞、大气明朗，适时增加了优雅的背景音乐。重新装饰了贵宾厅和头等舱并摆放了绿色植物。节日期间还为客人营造温馨的气氛；候机楼提供免费无线上网服务。二是推出服务新举措、新产品。开展21家厅局领导机场便捷通道业务；推出”晚到旅客快捷通道服务“和”弱势群体旅客全程无缝隙登机服务“；开展”一对一“的特殊旅客优质帮扶活动。将停车场免费时间标准由10分钟调整至15分钟；对停靠远机位航班的头等舱旅客使用贵宾车摆渡登机；机场汽车运输公司办理了大巴车ETC直通卡，节省了车辆在高速路收费入口排队等待时间，缩短了旅客的乘车时间；新增七里河-西固-机场的大巴车，方便了该区域旅客出行。专项活动的开展提升了机场的服务品质。兰州机场通过精心打造服务品牌，社会各界对机场服务的美誉度明显提升。每年在安全服务方面获得10余项的省级以上荣誉称号。企业与地方政府的联系日益密切，政府为企业的发展提供了有力支持。重组5年来，兰州机场在兰州地区的影响力日渐增强，并成了兰州市和甘肃省窗口行业中的舞台上最为活跃的重要角色。海航的影响力日渐提升，为海航在甘肃投资赢得了政府支持。

　　5年间，兰州机场以”至诚、至善、至精、至美“的服务理念竭诚为旅客提供上乘的服务。无论是在受到冰雪灾害时和抗震救灾的保障，还是完成运送维和部队的任务；无论是运送赴沙特朝觐的穆斯林群众，还是”兰洽会“、奥运会、世博会等全省、全国重要节会的服务；无论是专机、包机等重要飞行任务的保障和服务，还是不正常航班的保障服务，都彰显了兰州机场公司出色的保障能力和优良的服务品质，彰显出兰州机场”为社会做点事，为他人做点事“的企业理念和社会责任感。

抢抓机遇拓市场

　　兰州机场地处经济欠发达地区，涉藏临疆，商贸往来、大型节会较少，大力旅游业起步较晚，没有形成像发达地区那样成熟的航空市场，旅客吐量不会以井喷式迅猛增长，只有采取积极有效的市场开发措施，不断挖掘市场潜力，才能出现加法渐进式增长。

　　5年来，兰州机场公司立足地处西北内陆的自身条件，面对多时低迷的市场环境，放眼全国航空市场，采用”干支结合，两翼齐飞“的航空市场开发战略，采取”小飞机增点，大飞机增量“的市场开发思路，多措并举，积极培育、拓展航空主业市场，促使主业生产量的不断提升。

　　一是抓住机遇，积极宣传、推介航空市场。利用西部大开发的扶持政策，大力培育航空市场，抓住全国性的航空市场推介会、机场发展论坛等时机，积极推介兰州到各地的航线；二是利用与海航集团重组的东风，在2007年以海航”甘肃年“为契机，在加大对兰州市场的运力投放的情况下当年旅客吞吐量迅速攀升到252万人次，各项生产指标实现了倍速增长；三是积极引进航班、落实航班计划，提高航班执行率。除基地航空公司外，与13家航空公司签订了15份地面运输代理协议，其中与2家航空公司签订了备降协议和与8家航空公司签订了航空保安协议，想办法吸引航空公司来飞兰州至全国各地的航线，同时引进廉价航空，形成多家航空公司同台竞争的局面，如海航的廉价机票，春秋航空开通的上海——兰州——上海（浦东）的”丝绸之路空中快线“，已成功拉动了旅客吞吐量的增长；四是做好中转旅客服务品牌，增加中转旅客客源数量；五是在西北地区率先启用民航局的”数字民航“统计系统，科学分析市场信息，为市场开发提供依据；六是与航空公司及驻兰营业部建立了航空信息通报共享机制，加大对新增航线航班、航班动态、票价、机场服务举措的宣传力度；七是加大市场开发力度，增加投放座位数额和起降架次，大力提高计划航班的执行率；八是一年一度的穆斯林群众朝觐包机业务在客观上拉动了兰州机场的旅客吞吐量；九是走访省、地市旅游局，架起机场、航空公司与旅行社共同培育、开发市场的桥梁；十是尽量利用地面交通延伸机场的交通触角，来吸引客源，已开通中川——白银市区的大巴，设立白银城市候机楼，增强了旅客选择从兰州中川乘飞机出行的吸引力。

　　到2010年底，全年完成飞机运输起降33058架次、旅客吞吐量360.35万人次、货邮吞吐量30742.7吨，同比分别增长18.12%、25.93%、13.77%，创下历史上最好水平。以兰州机场为中心枢纽、以省内其它机场为分支的覆盖省内重点经济地区的比较完善的支线航空运输网络已经形成。兰州机场的航空市场格局已是”根“植兰州、”干“横西北、”枝“满全国（通航点遍布国内各大中城市），下一步势必将会”叶“连全球（开辟国际航线，辐射亚洲）。

心灵工程促和谐

　　海航”大众认同、大众参与、大众成就、大众分享“的理念在重组兰州机场的过程中引起了广大员工的普遍关注，并且增强了全民的认同感。从倡导”两个面向、两个转变“到实施”心灵工程“的举措，无不折射出人性化管理的光彩并给予了广大员工以更多的人文精神关怀，起到了稳定人心、凝聚力量、构建和谐企业的良好作用。

　　一滴露珠可折射出太阳的光辉。感受海航，就要从关爱员工的身边小事看起。公司克服种种困难，妥善安置了100余名内退返岗人员，确保了员工队伍稳定。公司每年组织形式多样的文体活动，活跃员工的业余生活。员工在参加书法、征文、篮球、乒乓球、爬山比赛等各类文体活动中精神得到了愉悦。努力办好实事，通过新年和除夕聚餐、节日免餐、端午节送粽子活动体现了对员工的关爱。公司成立了”员工关爱站“，公司和部门领导及时了解基层员工的需求和意见，通过春节慰问一线员工、探望特困户和伤病员工、为住院家属捐款等活动，切实解决员工的工作、生活困难。长期以来，许多人对兰州机场员工食堂的饭菜感到”食之无味，舍之无奈“，但公司在2010年投入数百万元把原航食生产车间改造、装修成新的餐厅，装上了大屏液晶电视，改善了员工的就餐环境，提高了饭菜质量，增加了花色品种，员工不但吃到了可口的饭菜，还可收看电视节目。同样，自从10年前中川机场家属区迁兰后，唯一的一个中川机场员工洗澡堂就废弃了，可中川有数百号工作人员有时一连二三天得在机场值班，洗澡就成了大问题。公司在2010年改造并重新启用了洗澡堂。公司还对中川机场场区闭路电视信号传输系统进行改造，解决了因线路和设备老化导致信号不稳的问题，让员工在工作之余享受到了精神愉悦，也给旅客提供了应有的精神服务产品。这三项惠民工程，无疑温暖了民心。企业发展了，薪酬也随即上浮。2009年公司给全体员工上调0.2个系数；安全、效益目标实现了，公司每年终了拿出巨资给员工发放奖金。逢员工生日发放由公司总经理签名的”生日贺卡“和礼金……正如陈峰董事长所说的：“心灵工程渗透着海航文化的精神，如同电能通过导线和灯泡产生光芒。”“心灵工程”正在把温暖的情愫送达员工的心灵，把和谐的歌声传到一线的角落。

乘势而上谋跨越

　　2010年5月2日，国务院办公厅下发了《关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意》，其中，对甘肃发展的战略有了新的定位：甘肃是我国西北地区重要的生态屏障和战略通道，在全国发展稳定大局中具有重要地位。甘肃，连接欧亚大陆桥的战略通道和沟通西南、西北的交通枢纽，西北乃至全国的重要生态安全屏障，全国重要的新能源基地、有色冶金新材料基地和特色农产品生产与加工基地，中华民族重要的文化资源宝库，促进各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展的示范区。

　　兰州机场作为甘肃省和兰州市空中交通的门户，对外交流的窗口，自然要优先适应这一战略规划，实现跨越式发展。

　　西部大开发，航空大发展。包括新扩建6万平方米候机楼和400米跑道加长的兰州机场二期扩建工程，按满足2020年旅客吞吐量达到1000万人次、货邮吞吐量10万吨的目标设计，扩建后飞行区等级仍为4D级，项目总投资14.8亿元。该项工程已于2010年底破土动工。3年内工程完成后，兰州机场将借助“东进西出、南来北往”的交通优势和海航的品牌优势和兰州新区建设的优势，进一步增强兰州机场的辐射能力，这对实现“中心带动、两翼齐飞、整体推进、组团发展”的战略构想，将会起到十分重要的保障和支撑作用；同时，可开通兰州至韩国、日本、马来西亚、新加坡等地的国际旅游包机或定期航班，以完善航线网络，真正实现“联内通外”的构想。

　　大鹏一日同风起，扶摇直上九万里。兰州机场向外辐射的一条条航线犹如一道道彩虹，架起了陇原大地上新的空中“丝绸之路”，在振兴甘肃、科学发展的道路上必将更好地发挥桥梁和纽带作用，必将为甘肃插上腾飞的翅膀。