中国航空法律服务中心

　　2011年4月26日消息：2011年微博已经成为最给力的新媒体，微博正在改变我们生活、改变着新媒体的格局、改变着传播营销方式，它对社会诸领域的介入和渗透与日俱增，社会影响力日益巨大。4月22日，由航联传播主办的“2011民航与媒体交流论坛”在北京举行。来自国际和国内各大航空公司、机场、及多家知名网站、媒体及相关行业的中高层管理人员出席了本次论坛。

　　2011民航与媒体交流论坛围绕“微博对企业传播的影响”为主题，通过主题演讲和嘉宾座谈的形式，对微博营销新趋势、社会媒体营销等热点议题进行了深入探讨。

　　以下为《新媒体互动座谈》演讲实录：

　　波音王玉奎（代表）、国泰航空罗颖怡、春秋航空张武安、亚洲航空王彬、厦门航空沈子琨

　　沈子琨：谢谢民航资源网郑总能够让我们有这样的机会，分享新媒体的一些新的价值观和新的理念，也谢谢主持人先点我的名，让我有机会先发言，今天我个人觉得是新媒体应用的新观念，新的案例一个交流，厦门航空我们是在2009年，一年多前开了厦航的新浪微博，自从打开微博的平台以后，厦航也通过这个平台给了厦航品牌这个很多的展示机会，这个平台目前来看，在整个民航的航空公司里面，我们的粉丝比较多的，现在有5万多粉丝，每一次我们发布一个信息的话，也会受到粉丝的广泛的关注。

　　感谢刚才周教授点到的厦航名字，我们整个的成长历程有这样几个阶段。

　　第一，开始我们没有意识到新浪微博能够给厦航品牌带来多大的影响力，从我们整个的维护情况来看，我们觉得在这个过程当中，通过厦航的一些新闻信息的发布，会快速得到我们非常多旅客的关注，刚开始得到的更多的是关注度，扩大了厦航的品牌影响力，这是最开始的一个阶段。

　　第二，成为了我们一个客服平台，厦门那个地方台风比较多，在台风来临的时候，航班延误的情况，周教授点到的，旅客在飞机上移失了他的Ipad，我们帮他找回来，形成我们很多的旅客对新浪微博的这些平台，慢慢成为一个客服平台。现在我们进入第三个阶段，我们公司整合了我们厦航的网站，还有我们95557呼叫平台，全部共同支持我们新浪微博的平台，成为我们的一个营销品牌，因为我们第三个阶段，成为一个营销的平台。后面一个阶段，我们希望能够成为一个舆情监控的平台，新浪微博更大程度受到了社会的关注，在这个过程当中厦航也有一些负面新闻在新浪微博出现，作为企业既然要做这样的事情，就要有坦诚的心，要真实的面对顾客，只有这样，我们才有很长期的维护的程度。刚才我在跟一个朋友在现场交流的时候，就在讲到，现在很多的官网，也有很多的官员打开他们的微博，但是好像寿命都不是很长，短期内可能他的粉丝量一下子会剧增，长期来看，他的生命力是比较短暂的，为什么会这样子？其实我觉得微博作为一个社交互动平台，既然是人与人之间的交流，首先要真诚，作为厦航的新浪微博，在这一年多的维护当中，我们觉得我们首先就是要勇于面对我们客户对我们提的意见，鉴于此，在今年的两会期间，我们专门做了一个活动，网民评厦航这样的一个活动，在很短的时间内，不到一个月的时间内，我们收到了粉丝的600多条建议，我们对建议进行了分类，针对机上服务等等，全部进行分类以后，发布给我们的客户部门，共同解决这些网民提出的问题。

　　主持人：我们未来的掌控就是舆情监督的很好的工具。谢谢，刚才是厦航文化传媒公司的书记沈子琨女士的发言，我们几位嘉宾也到台上来，提下有什么问题，也可以进行互动。在新浪微博上有很多关注航空公司按照的事情，能不能通过媒体保证乘机人员的安全，民航和媒体的这样一个论坛，是不是能够让更多的人真正了解民航，只是新浪微博的朋友在问，下面的朋友还有什么一些具体的问题？

　　提问：我想问航空公司的老总，您在线上互动平台的搭建和维护方面都做的非常出色，新媒体的出现，维护他所需要的时间和精力，在你们工作中是怎样的比例？我们平时也负责传统意义上的工作，公关的工作，在整个的工作，以及团队平时的工作当中，新媒体会占有多久？

　　王彬：正好前两天正好有一家媒体对这方面进行了一些采访，航空公司对于社交媒体的重视的程度，亚航是一个集团公司，可以说刚才我已经讲到了亚航对这方面给予了高度的重视，在我们总部马来西亚有一个专职的团队，下面有五位成员负责不同方面，现在还有发布图片，包括首席执行官CEO，同时在泰国和印尼有两家分公司，也各有一至两位专门人员，负责当地的Facebook，其他的就是由我们分布在世界各地的市场部的团队，坚持做当地的Facebook，像我们其他的工作人员，除了我的主要工作之外，可以说每天基本上上班的时间，我的微博都是打开着的，我如果是有任何的情况，有任何的需要解答的问题，或者是什么，都会在最短的时间内，尽快地给予一些回复，其他的工作人员，我们也都划分有其责，比如航空公司在各个航战的站长，除了业务工作之外，同时需要在业余时间，在工作闲暇之余跟踪微博，及时解答登机行李服务方面的问题。

　　沈子琨：我们厦航的微博，大家都觉得维护的很好，我要说我们真正的维护成本，我说了没人相信，但是这是真实的，我们的成本是零成本，这一年多年，我们整个的维护是基于我们只有一个员工，就是做这件事情，而且这不是他主要的工作，他更多的工作是要办报纸、杂志，他是在这个过程当中，对我们厦航的新浪微博进行监控，我可以介绍他，邱大朋先生，这么长时间以来，一直他一个人进行全面的维护，一直到现在，我希望我们厦航能够对这个媒体给予更多的关注，这项工作下一步我们会建立一个平台，希望我们的相关部门对我们的平台进行支持。

　　主持人：支持不光有精神上的，有热情付出，方方面面的都要考虑到的。

　　张武安：我们比较重视新媒体，除了公司的博客，董事长的博客，还有七个外带营业部，我们有专门的团队，他们要投入很大的精力和时间，粉丝、网友进行互动沟通，解决他们提出的问题，微博上的团购，100多个网友，在航班上进行祝福，献鲜花等等，微博管理团队有五六个人，还有呼叫中心客服上也有，不只是一个部门，是为整个的服务体系进行的。

　　罗颖怡：我们的看法是在新的媒介如果要做的很成功的话，要把整个运作都生活化，基本上很像呼吸一样，如果你要问我，多少个程序去维护新媒体的话？其实跟问我要用多少个细胞进行呼吸差不多，这个线其实很模糊了，基本上每一样生活上的东西，传统上，都可以连接到新的媒体的方面，新的媒体也给了传统媒体推动的作用，有点像我刚才讲到的，现在我们的互动都联合起来了，从这个商机，其实也会多很多，我们本来是用微博、人人网去推动我们的一些可能是推广，可能是食品的一些介绍，有的时候这些也会推广我们线上其他的，比如我们网上订购，其他公关的方面，所以我是觉得应该是我们生活了，很难分了。

　　主持人：工作跟生活融在一起，不分开，像呼吸一样。

　　王玉奎（代表）：公关公司也一直没有停止，王玉奎先生自己在新浪微博上开立了自己的帐户，他会利用这个平台，跟广大的用户，航空公司的客户，包括媒体朋友进行时时的交流和沟通，现在粉丝的数量也非常的惊人，已经超过了4万多，远的不说，举一个最近的例子，2月14日那天是我们最新的下线，这个活动我们除了当时跟新浪航空合作，在新浪航空渠道开设的专区，我们提供了非常丰富的图片和资料，跟他相互配合的是利用新浪航空的微博，当时因为有记者前去参加仪式，还有一些在现场参加活动的媒体，都通过自己的微博，对下线活动进行时时发布和更新，我们也利用新浪微博的平台，组织了讲述的七个故事。整个全程的下线活动，造成了非常好的影响，新浪微博最后的访问人数超过了600万，非常惊人的数字，我们觉得这的确是提供了非常好的平台，像波音现在的产品，越来越注重销售乘客的乘机体验，无论是787、还是788/8，都有很多的东西代理，我想这是一个非常好的平台，我们也会加强，利用这个平台，不仅仅跟航空公司，更多的是跟我们最终的乘客有很好的互动。

　　提问：您好我是中国民航报的记者，之前问过王总，上个问题是我问的，我是想问一下，如果说航空公司，还有这些航空制造企业，最终的目的是有一个目的，就是销售，航空公司现在有没有通过新媒体和自己的销售平台是怎样结合的？亚航做的不错，其他的航空公司呢？

　　王彬：其实刚才他已经采访过我了，刚才销售的部门我也已经讲到了，亚航有自己的7加9旅游套餐服务，我们的网络购物平台，同时还有现在跟很多的大型企业的品牌，包括演唱会，艺人合作的这样一个，我们都可以通过网上销售，刚才你讲的非常对，航空公司的目的就是通过各种手段去扩大盈利和销售，其实品牌扩大了，知名度大了，也就更大了。在这里补充一点，亚航最近新注册了一个微博帐户，叫做问亚航小红，专门人员专门负责解答旅客就亚航服务登机、订票、售后服务等等相关的各项的，全新推出的服务，在这里向大家报告一下。

　　周荣庭：两个方法，一个是团购，一个是微销售，在里面组织了很多活动，不是像有些人的做法，把一些库存的卖不出去的产品放上去，我们是把最好的机票放进去，让大家购买，只有在新媒体上才能买得到的价格。