中国航空法律服务中心

　　2011年3月22日消息：受中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司委托，由中国航空运输协会（简称“中国航协”）承办的《公共航空行李运输规范》（草案）标准编写研讨会于2011年3月9日至11日在西安顺利召开。民航局运输司领导、民航各管理局以及广西、广东监管局、国航、东航、南航和海航等12家航空公司、首都机场、上海机场股份有限公司、广州白云机场、西部机场集团等12家机场60余人参加了会议。民航局运输司领导和中国航协郝玉萍副秘书长分别做了重要讲话，参会代表们逐条对《公共航空行李运输规范》（草案）的内容进行了热烈而细致的交流研讨。

　　图2：民航局运输司领导在《公共航空行李运输规范》研讨会上讲话。摄影：池博雅、贾平庆

　　《公共航空行李运输规范》标准（草案）于2010年11月发至各单位征求意见，收到多条修改建议和意见。充分体现了各单位对行李运输标准编写的关心和关注，特别是首次针对行业内行李运输专业问题所制作的行李规范约束的范围，如：哪些条款属于行业标准推荐范畴？哪些条款属于航企自制部分？法律所赋予本规范的权利如何等？编写组针对各单位提出的修改建议，逐一进行解释并给予了书面答复；本次会议旨在行业内对行李运输服务领域进行全流程规范探讨和共同协商，会上参会人员站在各自不同的角度，多方位、多点、多角度对《公共航空行李运输规范》（草案）提出真知灼见。各管理局、监管局的代表从政策法规方面给《公共航空行李运输规范》（草案）提出了很多建设性意见，在对《公共航空行李运输规范》（草案）的编写模式给予充分肯定的同时，对文中增加的联程行李、赔偿分摊和签署责任人合同等行业内已实际运行，但是在国内行业标准中尚属首次提出并订立标准的部分给予了积极的肯定，同时对规范中条款的用词和词语定义提出中肯意见，在把握《公共航空行李运输规范》（草案）大方向的前提下，对于操作细节也同样给予应有关注，增强了各航企积极参与《公共航空行李运输规范》（草案）研讨的信心。为了使《公共航空行李运输服务规范》（草案）编写与一线的行李运输服务质量工作紧密关联，航空公司、机场和地面服务代理人从事行李运输服务的工作人员根据现场处理行李运输服务纠纷时遇到的现实问题，纷纷对规范提出了具体修改建议，使《公共航空行李运输规范》（草案）得到进一步的完善。

　　图3：中国航空运输协会郝玉萍副秘书长讲话。摄影：池博雅、贾平庆

　　根据民航局消费者事务中心统计，航空旅行消费者对行李运输事故的投诉已经从所列机票销售、空中服务等七项投诉中跃居首位，与航班延误的投诉不分伯仲，已经成为航空运输服务投诉的重点。行业内没有行李运输服务的统一标准，旅客对航空行李运输知识知之甚少，航企缺乏对行李运输专项常识的宣传，行李损失的赔偿限额标准不透明，各地机场处理不正常行李运输时执行力度参差不齐，不正常行李运输事件频发，给旅客造成了极大的不便和财产损失，究其原因是缺乏航空运输领域相关的标准所造成的。加之行李运输服务业务领域内多年来缺少沟通机制，机场与承运人之间、机场与代理人之间、代理人与承运人之间、机场与机场之间不正常行李运输问题沟通不畅造成的，延误查找和滞留旅客行李的状况时有发生，无论是从信誉上，还是从效益、经济等各方面给航空公司和代理人、旅客带来很大的损失。

　　《公共航空行李运输规范》的编写会在很大程度上为航空行李运输服务质量制定相对统一标准，特别是为不正常行李运输事件的处理和赔偿树立行业的标杆，有利于进一步提高行业内行李运输服务水平的提高，减少航空旅客对行李运输不正常处理和赔偿的投诉，拉近与国际航空运输先进企业的距离和服务水平，增加行李运输服务质量的透明度，同时，通过《公共航空行李运输规范》的对外公布，还能广泛的向旅客推广航空行李运输的相关知识，从而让旅客达到自我保护的目的。

　　本次会议得到与会人员的积极认同，行李运输与旅客运输不同，如果说旅客是“皇帝”，行李就可以被形象的称为“皇后”，“皇后”和“皇帝”的关系密不可分，这也直接印证之所以旅客对行李运输的投诉后来居上，毫不逊色于航班延误问题的根结所在。与会者纷纷表示希望中国航协今后在行李运输服务方面能更多提供这样相互交流的机会，从事行李运输服务领域的工作人员多沟通、多了解、多实践，形成良好的循环机制，逐步扭转旅客对行李运输服务工作的误解，切实提高行李运输服务质量。