中国航空法律服务中心

　　民航对旅客随身携带的行李有数量的限制，因而大多数行李需要托运，托运的行李在整个旅行过程中，都不在您的视线范围之内，怎样照顾好您的行李，确保您的出行不会因为行李运输差错而徒增烦恼呢？行李运输出现差错，您又享有哪些权利？记者在“3·15”前，采访了民航局消费者事务中心的专家，听听他们讲解民航法规是如何保障您的行李权益的。

　　记者：近几年，行李运输类差错投诉一直是与航班问题投诉一起，是旅客投诉比较多的问题，刚刚过去的2010年，行李运输类差错投诉整体上是一个怎样的水平？

　　李洪涛（民航局消费者事务中心副主任）：据我们统计，2010年全年，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会受理的消费者投诉当中，旅客对航空公司行李运输类差错的有效投诉共有52件，这类投诉依然是旅客对航空公司投诉较多的问题之一。但相比2010年民航运输旅客数量的再攀新高，行李运输出现的差错比例，应该说呈现一个下降的趋势。

　　记者：如果旅客在到达目的地提取行李时，发现自己的行李在运输中出现问题，应该怎样维护自己的权利？

　　史心良（民航局消费者事务中心专家）：首先，旅客要注意一个时间问题。《中华人民共和国民用航空法》第一百三十四条规定，托运行李或者货物发生损失的，旅客或者收货人应当在发现损失后向承运人提出异议。托运行李发生损失的，至迟应当自收到托运行李之日起7日内提出；货物发生损失的，至迟应当自收到货物之日起14日内提出。托运行李或者货物发生延误的，至迟应当自托运行李或者货物交付旅客或者收货人处置之日起21日内提出。如果旅客或者收货人收受托运行李或者货物而没有提出异议，则将其视为托运行李或者货物已经完好交付并与运输凭证相符的初步证据。除非承运人有欺诈行为，旅客或者收货人若没有在规定的期间内提出异议的，则不能向承运人提出索赔诉讼。

　　其次，旅客要保管好自己的行李牌。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第四十八条规定，旅客应在航班到达后立即在机场凭行李牌的识别联领取行李。必要时，应交验客票。而承运人是凭行李牌的识别联来交付行李，对于领取行李的人是否确系旅客本人，以及由此造成的损失及费用，不承担责任。

　　最后，旅客要清楚航空承运人的行李赔偿是有责任限额的，不是说旅客行李的实际价值是多少，发生丢失或损毁时就一定能获得与实际损失相对应的赔偿金额，只有在实际损失小于赔偿责任限额的，方能得到100%的赔偿，不然最多只能获得赔偿责任限额所对应的金额。

　　记者：赔偿责任限额是多少？如果旅客的行李价值较高，如何确保自己的行李安全？

　　李洪涛：《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》第三条指出，国内航空运输承运人对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，则为每公斤人民币100元。

　　如果旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币100元时，可办理行李的声明价值。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第四十三条规定，承运人应按旅客声明的价值中超过赔偿责任限额部分的价值的5％。收取声明价值附加费，而每名旅客的行李声明价值的最高限额为8000元人民币。特别需要注意的是，一方面，托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值；另一方面，如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。

　　另外，需要特别提起注意的是，《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品最好随身携带，这些物品放在托运行李内夹带的，发生遗失或损坏的按一般托运行李赔偿。

　　记者：旅客在托运行李前，需做好哪些准备工作？如果托运行李是在最后一关，即领取行李的传送带上发生损坏，应该找谁赔偿？

　　史心良：承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。一般来说，重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，只能随身携带。而国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，则是航空承运人不予承运的。如果承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有上述物品，可以拒绝收运或随时终止运输。

　　旅客在托运行李前必须将其包装完善，使其锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。具体来说，就是旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能捆为一件；不能在行李上附插其他物品；不能使用竹篮、网兜、草绳、草袋等作为行李的外包装物。

　　至于托运行李在收取的传送带上损坏，则可参照《民航法》第125条的规定，即因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。这个航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李处于承运人掌管之下的全部期间。对于旅客托运行李在搬运、传送带传送时损坏或丢失，如果该托运行李处于承运人的掌管之下，承运人应当在《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》的责任限额内承担赔偿责任。有些航空承运人委托机场或者其他地面服务公司代理地面服务，如果造成旅客托运行李在搬运、传送带传送中的损失是代理公司的责任，航空承运人在向旅客赔偿后有权向代理公司索赔。

　　记者：民航局消费者事务中心在让更多旅客了解如何维护自身的行李权益的同时，还将在减少行李差错类投诉问题上做哪些工作？

　　李洪涛：第一，我们一直重视行李差错类投诉的处理工作，对于旅客的此类有效投诉，我们都会迅速与航空公司方面进行沟通，要求其给予解决，并按规定将处理结果报我中心备案。

　　第二，我们在几年前就开展了对行李差错类投诉的统计研究工作，注意该类投诉中出现的新类型、新特点，并在我们每年举办的研讨会上向各航空公司服务工作负责人介绍相关情况，要求其做好预防和改进工作。

　　第三，行李运输差错是一个世界性的难题。很多曾去国外旅行的旅客可能都有过行李延误、丢失或破损的情况，而在这方面得到满意的赔偿是比较难的。考虑到行李运输环节多、流程长，国内民航企业应尽可能地利用先进技术手段，对行李运输的全过程进行有效监控，或不断改造行李传送系统，减少行李运输差错。当然，这些方面的巨额投入，需要多方论证和审批方可进行。