中国航空法律服务中心

　　3月15日消息，中国消费者协会和国家发改委价格监督检查司共同举办的“纪念2011年国际消费者权益日座谈会”今（15）日举行，腾讯财经为座谈会做全程图文直播。

　　中国航空运输协会副秘书长郝玉萍在座谈会上发言，表示航空业的发展是需要社会的资源、社会整体的支持。

　　她解释称，完全解决航空延误是不太现实的，但是如果空运的问题可以解决的话，可以解决相当多航班延误的状态。

　　以下为郝玉萍发言实录：

　　郝玉萍：各位领导大家好，我们现在看到中消协的工作越做越实际，越做越扎实，如果每年3·15的标题太大了，就真是给人感觉神马都是浮云，这个标题明码实价，可以让消费者更具体的监督，更具体的体验，可以落地有声。

　　第二点想表达的是，想借此机会衷心的感谢我们的媒体，以及消费者，我们撤华人的活动是非常成功的，而且绝大多数的消费者是非常理解的。未发生以前的状态，打人的，闹的，骂人的等等事件。其实今天我觉得中消协让我们发言，可能还有另外一个目的，不要以为航空业是游离于明码实价之外。明码实价其实对于我们航空业确实有这几方面跟我们是有着直接关系的。因为航空业这个产品跟其他企业的产品有着不同，是因为绝大多数的企业你们都是将一个成品生产好了之后呈现在旅客面前，呈现的过程是需要明码实价的。

　　航空运输企业非常不好做的就是因为所有的消费者会参与到我们的生产过程当中，既要参与还要支持，要做还要监督。大家关注的航班延误之后的信息问题都跟我们明码实价有关系。航班延误以后，如何有效的告知我们的旅客，这是跟我们消费者有很重要的关系的。航班延误之后的服务、信息的发布问题都是排在前列的。在我们细分投诉的过程当中发现，绝大部分信息不能沟通是来源于我们的机票代理人。现在机票代理人很多，黑代理比正规代理要多的多，他的责任感是很差的，所以当航空企业通知了代理人的时候，他不会管，只为了受益，所以这个黑代理人是我们中航协要重视的。

　　民航局在今年工作抓的也非常紧，在航班延误，怎么样服务，怎么样保障消费者运行的安全，包括行李怎么运输。因为行李也是非常重要的一方面，可以说消费者和行李本身就是夫妻，消费者本身是皇帝，行李就是皇后，只不过这个皇后不会讲话，她的所有诉求是通过皇帝给航空公司的。所以对行李的管理现在也到了非常重要的点上了。

　　所以我们在这几方面请大家放心，我们一直在努力，但是同时呢，我们也非常衷心的希望在座的，包括中消协各方面的领导，能够去帮助我们航空业进一步的呼吁。这次在两会上非常可喜的看到，我们民航局的李局长在发言的过程当中已经明确的表态，在绝大多数的延误过程都是由于空运的资源受到了限制。

　　今天早上来的时候就特别痛苦，堵车。我就在想，北京修了这么多路，空中没有修路，就一条路，空中堵车比地面堵车更严重。如果空中也修路，空中也有红绿灯，空中也有警察，我们的航班延误会减少很多。

　　一些国际上的先进国家到中国来考察航空的时候，我们的领导说中国的空力资源不够，他们哈哈大笑，说你们的资源这么丰富为什么不够，所以航空业的发展是需要社会的资源、社会整体的支持。航空延误是不太现实的，但是如果空运的问题可以解决的话，可以解决相当多航班延误的状态。

　　在目前没有解决这个问题当中，我们航空企业会尽最大的努力做好我们航班延误的工作。因为大家深知，一个拥有客户的企业才是一个不可战胜的企业，如果我们失去了客户就失去了航空企业。谢谢大家对我们航空企业的关心。