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2011年1月航空运输消费者投诉情况通报
2011年1月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉106件，其中有效投诉9件，无效投诉97件。9件有效投诉中，国内航空公司的投诉6件，机场的投诉2件，航空运输销售代理企业的投诉1件。有效投诉比去年同期（19件）减少了10件，比上月（11件）减少了2件。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
1、国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉91件，有效投诉6件。其中，航班问题和行李运输各2件，各占33.33%；预定、票务与登机和综合问题各1件，各占16.66%。
| 序号 |
投诉类型 |
投诉件数 |
比例（%） |
| 1 |
航班问题 |
取消 |
1 |
2 |
33.33 |
| 延误 |
1 |
| 2 |
行李运输 |
延误 |
2 |
33.33 |
| 4 |
预定、票务与登机 |
1 |
16.66 |
| 5 |
综合 |
货运 |
1 |
16.66 |
| 合计 |
6 |
100 |
图1：各类投诉所占百分比。
2、国内航空公司的投诉率统计
本月25家航空公司中有4家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零三。
| 序号 |
单 位 |
投诉件数 |
旅客运输量（万人次） |
投诉率（万分） |
| 1 |
山东航空股份有限公司 |
1 |
68.64 |
0.015 |
| 2 |
中国东方航空股份有限公司 |
2 |
424.59 |
0.005 |
| 3 |
中国南方航空股份有限公司 |
2 |
520.7 |
0.004 |
| 4 |
中国国际航空股份有限公司 |
1 |
383.89 |
0.003 |
| 5 |
海南航空股份有限公司 |
0 |
160.3 |
0 |
| 6 |
深圳航空有限责任公司 |
0 |
136.66 |
0 |
| 7 |
厦门航空有限公司 |
0 |
111.32 |
0 |
| 8 |
上海航空股份有限公司 |
0 |
97.81 |
0 |
| 9 |
四川航空股份有限公司 |
0 |
94.4 |
0 |
| 10 |
春秋航空有限公司 |
0 |
52.03 |
0 |
| 11 |
天津航空有限责任公司 |
0 |
36.14 |
0 |
| 12 |
上海吉祥航空有限公司 |
0 |
34.37 |
0 |
| 13 |
北京首都航空有限公司 |
0 |
33.32 |
0 |
| 14 |
云南祥鹏航空有限责任公司 |
0 |
22.44 |
0 |
| 15 |
中国联合航空有限公司 |
0 |
19.72 |
0 |
| 16 |
成都航空有限公司 |
0 |
14.82 |
0 |
| 17 |
西部航空有限责任公司 |
0 |
13.93 |
0 |
| 18 |
奥凯航空有限公司 |
0 |
12.28 |
0 |
| 19 |
昆明航空有限公司 |
0 |
8.53 |
0 |
| 20 |
大新华航空有限公司 |
0 |
6.35 |
0 |
| 21 |
河北航空有限公司 |
0 |
6.15 |
0 |
| 22 |
重庆航空有限责任公司 |
0 |
4.25 |
0 |
| 23 |
华夏航空有限公司 |
0 |
2.22 |
0 |
| 24 |
幸福航空有限责任公司 |
0 |
1.87 |
0 |
| 25 |
河南航空有限公司 |
0 |
—— |
—— |
| 合计 |
6 |
2256.7 |
0.003 |
图2：投诉万分率
二、对机场的投诉情况
本月对机场的投诉13件，有效投诉2件。
| 序号 |
机场名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
| 1 |
九寨黄龙机场 |
1 |
购物和餐饮服务 |
| 2 |
泉州晋江机场 |
1 |
安全检查 |
| 合 计 |
2 |
三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
本月对航空运输销售代理企业的投诉2件，有效投诉1件。
| 序号 |
航空运输销售代理企业名称 |
投诉件数 |
投诉类型 |
| 1 |
汕头市外企航空服务有限公司 |
1 |
签改退票 |
| 合 计 |
1 |
中国民用航空局
二〇一一年三月二日 (责任编辑：朱亮) |
