中国航空法律服务中心

　　2011年3月1日消息：现在越来越多的企业将微博作为营销推广平台，但并不是每家企业都获得了好的效果。中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）作为国内首家以员工群体入驻新浪微博的航空公司，成功运用“东航凌燕”、“东航机务茶社”2个著名微博平台进行推广，成为业内微博营销的领跑者。本次通过东航微博在3小时内为演员徐峥找回遗失在飞机上的ipad，让东航再次扬名。

　　2月22日，演员徐峥乘坐东航航班MU5115从上海到北京，下机后半夜发现ipad落在飞机上了，随即在新浪微博发布了消息。徐峥原本打算23日再打电话到东航询问，但也表示更希望借助微博的力量寻回。

　　徐峥的微博求助帖一经发布迅速被网友转发，信息回复和转发超1000余条。东航及时发现了徐峥的微博，表示将尽快帮徐峥找到ipad：“你好，我们会尽快帮你找到当班的乘务组，询问你ipad的下落，将尽快私信你”。很快，捡到徐峥ipad的东航员工“@smile瑶啊瑶”在微博上公布了失物招领电话：“我不知道你看得见不，你的东西被我捡到第一时间送机场十五号门的失物招领了。”东航及时将这一消息发布在微博上，并告知徐峥可到二号航站楼失物招领处领取，对失物招领处的位置，失物领取程序也进行了心细介绍。据徐峥在微博中介绍，从自己发布微博，到大家转发，到活雷锋看到发博，联系东航微博，发私信，留下机场失物招领处的电话，整个过程不到3个小时，这样的速度让人震惊。网友得知徐峥ipad已找到后，也纷纷感慨微博的强大，对东航的服务表示赞许。此事件的圆满解决体现了“微博”强大的即时性、传播性、互动性；也体现了东航工作人员的高效热情，既遵循制度又善于灵活处理，乐于沟通的姿态和精细到位的服务。资深媒体人及IT人士表示，该事件堪称“微博力量”和服务性行业的双重“经典案例”。

　　此次东航微博寻失物事件并不是第一次，2010年8月东航微博就曾帮助网友“点子正”成功找回遗失的手机。据“点子正”本人及全程关注事件的网友介绍，“点子正”在发布微博后，15分钟后即得到了东航有关人员的联系，三天后手机被快递到“点子正”手里。

　　作为东航的高端服务品牌，东航品牌微博们定位为“半官方的互动平台”，其亲切形象，一对一的闲聊式沟通，大量回复和关注，对事件的快速解决方式，所有这些微博沟通特征都贴合服务业的基本需求。对于企业来说，通过微博可以和消费者进行及时的互动沟通，它比客服电话更人性，更快捷。业内专家评价，2010年以来，东航在经营效益、服务质量、品牌建设方面建树颇丰，在品牌传播的渠道建设方面亦有不少创新之举，对于其他服务产品型企业具有借鉴作用。