中国航空法律服务中心

　　2011年2月28日消息：上回，我们把这极少但也不能够忽略的旅客进行了归纳和分析，大致有这样三种类型：一是“梦魇”型旅客；二是“明星”型旅客；三是“狂妄”型旅客。并且我们详细讨论了“梦魔”型旅客，今天本文重点讨论第二和第三种异类旅客。

　　一、“明星”型旅客

　　“明星”通常指有名的或技巧非常高的表演者。按照这样一个定义，“明星”首先是一个表演者，其次“明星”有一定的知名度。表演是“明星”型旅客的本能习惯，扬名是“明星”型人物的外显目的，获利是“明星”型人物的根本追求。“明星”型旅客不是指明星旅客，他（她）可以来自于各行各业，但是具有很强烈的表演欲望，是俗称中的“人来疯”式的人物，在民航这样一个公众场合，极易诱发他们强烈的表演欲望。“明星”型旅客的行为表现是：

　　第一，不懂装懂。对于飞行，对于民航，对于服务设施，对于服务程序，一点不懂或一知半解，但他们却会像一个民航通一样，以炫耀的语气向其他旅客讲解。这样的炫耀一般情况下不影响民航服务，但在涉及到某些设施、设备的使用上的不懂装懂，可能会影响到他（她）自身和其他旅客的生命财产安全。

　　第二，常有夸张的语气、动作和表情来评价或品评我们的服务。如果是肯定性的评价，对我们员工的士气会有积极的作用，但如果是否定性的评价，这样的夸张或夸大其词会误导其他旅客，并有可能引发不必要的危机。

　　第三，任何一种表演行为都有自己的目的。作为“明星”型旅客的表演目的除了引人注目以外，更多的是想得到一些实质性的额外的服务项目或内容。

　　“明星”型旅客的行为表现是因为他（她）“小丑”的心理需求的外显。“小丑”在马戏团中地位低下，为了生存，需要努力的表演以赢得他人的笑脸，以获得基本的生活保障，所以“表演”成为一种习惯，“小丑”成为马戏团里的“明星”。因此，“明星”型旅客好表演只是一种身体本能，引人注目只是一种精神麻痹，而真正内在需求还是为了一些现实的目的。

　　“明星”型的旅客行为所产生的影响具有双面性。我们怎样利用他们的正面作用，尽量规避他们的负面影响，是我们现场的每一位员工和管理者必备的技巧。

　　首先，我们给“明星”型旅客留足面子。当他（她）在表演的时候，千万不要当众揭穿他（她）的无知，如果他（她）的表演不涉及民航服务，不涉及法律、法规，不涉及飞行安全，我们大可不必去较真。如果他（她）的表演已经涉及到上述内容，甚至威胁到民航安全和民航形象，我们可以在肯定他（她）的基础上，在迎合他（她）非实质性内容的情况下，明确、准确的纠正其错误观点或行为。

　　第二，多赞美。赞美是符合人性的法则！欣赏旅客、赞美旅客会让旅客获得极大的快乐，会给旅客带来无比的温馨和振奋。我们在讲服务的时候常说到，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给您意想不到的回报。但是，对于“明星”型的旅客，我们的赞美要符合他们的特征，适当的赞美可能很难满足他（她）的虚荣心，因此一有机会就赞美他（她），永远不要嫌多，永远不要嫌夸张，永远不要怕“肉麻”。

　　第三，面对“明星”型旅客，我们在条件许可的情况下，在不违背公司政策的原则下，适当的、私下的一些小恩小惠，即是对他（她）正面表演的一个鼓励，也能满足他（她）的虚荣心理。

　　二、“狂妄”型旅客

　　何为狂妄，有时是因为太自大，有时却是因为太自卑。狂妄的人常常在无意中伤人，也常常因为这种无意受伤。狂妄之人，多是无礼之人；无礼之人，多是孤立之人；孤立之人，多是最终失败之人。

　　大凡具有大家风度的人，多具有谦逊的品德，而狂妄之人，骨子里实在是透着一股小家子气。

　　“狂妄”型旅客的行为表现是：

　　第一，居高零下，盛气凌人。狂妄之人的肢体语言常常传递出一种盛气，以为自己出钱买了机票就是老子天下第一。出行的目的不是安全到达目的地，而是来体验怎样当“主子”，享受一种别人围绕着自己团团转，自己随便使唤他人的快乐。

　　第二，口吐狂言是狂妄型旅客最突出的特点。为了自己合理不合理、合法不合法的要求，常常以类似“我爸是李刚”“我上面有人”“我可以让媒体黑你”等等威胁性的话语要挟我们的服务者。

　　第三，教训他人是狂妄型旅客的语言习惯。他们不说话则已，一说话必定是教导人、训人，伴随着训话还有类似这样的口头禅：“你的明白？”“你听懂了吗？”“笨蛋！”等等

　　这类旅客为什么会有这些行为表现？有人说他们往往是事业成功者，身居高位者，在生活和工作的环境里，他们有很重要的作用，别人对他们的服从和唯唯诺诺逐渐培养了他们的行为习惯。这话有一定道理，但并不准确。事实上，许多高位者往往懂得尊重他人，反而很平易近人，而许多并不成功的人还有很狂妄的表现。我们认为，“狂妄”型旅客与旅客的社会地位没有直接的因果关系，与旅客的自我感觉密切相关。太把自己当回事，时时、处处端着一个架子，生怕别人轻看自己是不自信的狂妄者；老子天下第一，自我感觉超好是自大的狂妄者。太把自己当回事，自我感觉太好是养成狂妄行为习惯的根源。

　　对于“狂妄”型旅客，我们应该怎样服务才能够避免服务危机呢？

　　首先，我们的服务要到位。到位就是服务各项内容没有缺失，同时服务热情要适度，适度就是把握分寸。服务有许多程序规定，而程序自身就是一种“度”。服务无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，我们的服务就可能冒犯了这类旅客或者冷落了这类旅客，就可能进入服务误区。到位的服务就是要让旅客对我们的服务各方面无可挑剔。

　　第二，服务态度要不卑不亢。对旅客的服务有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。低声下气容易助长“狂妄”型旅客的傲气和狂劲；傲慢自大亦容易激发“狂妄”型旅客的怒气。

　　第三，服务者要注意语言技巧。我们的语言要表现出我们的服务态度，别推卸责任但也别轻易认不是错的错，这类旅客会抓住我们的语言威胁或教训我们。当然激怒他更是不可取的。

　　第四，让事实说话。不管“狂妄”型旅客气势多么嚣张、逼人，不管他（她）威胁的语言多么可怕，我们一定要记住，只要我们的服务没有错误，我们就要：让事实说话！

　　三种类型的特殊旅客，严格上没有明确的边界。所以，我们在提供服务时要根据具体情况具体分析，用脑、用心的服务。