中国航空法律服务中心

　　民航资源网2011年1月7日消息：新年新气象！在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）工作人员振奋精神，调整状态，为新的一年规划旅客地面服务崭新蓝图的时候，候机楼却发生了一件让人愤怒又无奈的事情。

　　1月5日上午10:28，旅服室值班主任接到了值机61号值班主任柜台打来的电话：有晚到旅客在柜台长时间谩骂工作人员，并肆意摔打柜台上的办公用具。他人立即前往事发现场。展现在两人面前的是这样一副画面：

　　三位男性旅客在柜台前咆哮怒吼；工作人员杨倩倩低声哭泣，泪如雨下；值机柜台的旅客安全出行提示牌倒在柜台两米处，鲜花粉碎在一旁的地面上；柜台上一片凌乱。

　　事情起因很简单：旅客晚到，经杨倩倩多次联系，仍无法赶上航班。

　　很快，机场公安也赶到了现场。他们简单了解了事情经过，将三位旅客和杨倩带到了机场公安值班室，柜台恢复了之前的繁忙。

　　在值班室，地服部八号值班领导要求共同观看录像，澄清事情经过。摄像中，旅客由于自身原因晚到柜台5分钟，杨倩倩在1分钟内3次联系相关部门，但是由于旅客登机即将结束、时间紧迫，不能加上旅客。情绪激动的旅客将误机的失落转换成愤怒的情绪，发泄到了杨倩倩身上，谩骂时间长达7分钟之久。

　　观看了录像的旅客也意识到了自己的错误，经过公安人员的调解，当场对杨倩倩鞠躬，表达了诚挚的歉意。杨倩倩也表示，希望旅客更多的理解她们的工作，继续关注南航，乘坐南航航班。

　　经过三方两个小时的交涉，事情就这样解决了。可是，反观事情全部经过，不得不思考一些问题：旅客由于自身原因晚到，经过工作人员的努力不能赶上飞机的话，在柜台吵闹能解决问题吗？整个事情具有怎样的影响、有什么意义？答案不难。身为地服部一线工作人员，必须加强自身业务素能、提升面对各种情况的应急和承受能力。可是，在类似明确告知旅客加不上的情况下，旅客应该有怎样的反应呢？希望旅客在合法维护自身利益的同时，能够考虑一下服务人员的感受、适当约束自己的行为，给别人留下尊重，也给自己留下尊严。