中国航空法律服务中心

　　登机牌换了、行李托运了、安检也过了，都检票登机了，却被告知“燃油不足，需要减员”。昨（29）日，被耽误行程的袁女士继续维权讨说法，通过一天的努力，在晚上8点重新踏上返乡之路时，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）重庆分公司客服服务分部经理彭先生，在候机楼向袁女士进行了道歉。

　　对于袁女士所称在后续处理上，遭遇冷报复等说法，川航方面予以了否认，表示昨天只有晚上的飞机有空座，就给袁女士改签了当晚8点的航班，并向旅客提出了赔偿方案。

袁女士昨天维权之路

袁女士：昨天上午9点中午12点“航空公司根本没有联系我”

　　袁女士致电记者称，看到了本报报道，她对航空公司方面“一直在积极联系”的说法，感到震惊。她说：“从事发后接受派出所调查起到现在，我没有漏接任何一个电话，但是没有一个航空公司方面打来的。”

　　袁女士说，有了此前遭遇航空公司冷报复式的经历，她不再将处理后续行程的希望寄托在航空公司身上，她准备找个有协调职能的第三方进行反映。

中午12点“他们未经我同意直接改签”

　　随后，袁女士来到市工商局，接待的工作人员了解情况后将她带到重庆市消协。

　　袁女士说，消协在协调处理中，也是费尽周折，拨打了多个电话都没能联系上能处理此事的川航工作人员。最后，消协工作人员联系了民航重庆监管局。

　　接近12点左右，袁女士致电记者表示，刚才才有一个川航自称姓陈的工作人员给她一个电话，告知她，“我们帮你改签了今晚8点的飞机，请你7点30分前到机场办理相关手续。”

　　“都没跟我商量，就已经改签了，没有任何商量的余地。”袁女士说，晚上8点的航班到家就已凌晨了，出行非常不便，她原本希望航班能稍微早一点，但她将自己的要求提出后，对方只是回复她：“今天走只能改签这个航班。”

下午2点“他们还没有道歉谈赔偿”

　　袁女士称，归家心切的她虽对航班不满意，但已准备准时去办理登机手续。

　　她说，决定搭乘改签的飞机回家，并不意味着放弃了索赔。“他们至今没有正式赔礼道歉，对赔偿的事也只字未提，加之航空公司后续处理的冷漠，我决定必须要讨个说法。”

下午5点“有律师愿免费打官司索赔”

　　因要赶往机场，袁女士将索赔和要求道歉的事，交与亲友李先生办理。

　　李先生告诉记者，他全程参与了该事发生及后续处理，他认为，袁女士的行程被耽搁这么久，航空公司应担负违约责任，必须致歉，还应按照相关规定进行合理的赔偿。

　　袁女士希望讨个说法，也有热心的市民主动来支招。下午5点，袁女士告诉记者，西南政法大学教授、一张姓律师已约见了她，在详细了解事情经过后表示，如若在消协的调解下，不能与航空公司达成一致，“他愿意免费帮我打官司索赔”。

为何“顾客永远是对的”？

　　川航的这场以“燃油不足需减员”为理由引发的纠纷，虽已有道歉与终于登机暂时告一段落，但这画上的是句号还是省略号，现在还不敢肯定。

　　在公说公有理、婆说婆有理的消费纠纷中，消费者一般是弱者，而商家比较强势。很多时候，消费者或许耗不起时间、不想费钱费精力，而无奈选择隐忍屈服，这或许会惯出一些官商习气。可一旦遇上非要讨个说法的“秋菊”，这服务商家若被投诉追着跑，一味打太极，也许，更吃亏的是商家。

　　回过头来看川航的处理节奏，应该说，这首先是没有以乘客为本，不站在乘客立场处理问题，让乘客受困扰，还一副“必须如此”的模样，这显然是怨气的导火索。

　　其次，纠纷起，川航的服务没有一体化，各自部门似乎可以自说自话，既不透明，也不足以服人，这怎么谈得上“首接负责制”？

　　当下，航空出行已开始从“奢侈品”走向“大众化”，且不说“顾客是上帝”的理想待遇，这越闹越大的折腾，于“光脚”的乘客与“穿鞋”的航空公司，孰重？孰轻？

　　构建和谐航空需要放下身段，多做自省，以主动的方式积极处理纠纷，遇上危机公关要抢占先机将矛盾消除在萌芽，换位思考多替乘客着想，多给一些人性化的关怀？这是打造业内口碑、吸引回头客的不二法门。要不，为何国外流行一句“顾客永远是对的”呢？（阳光）