中国航空法律服务中心

       有媒体报道，近日深圳宝安机场因大面积航班延误，出现乘客在机场打砸的情况，照片显示机场候机登机柜台处一片狼籍。“打砸”似乎已经成了一个与“延误”连在一起的新闻伴侣和刺眼符号。每到这个季节，总会习惯性地曝出这种新闻。接下来两个多月进入雷雨多发季，估计这种新闻又会扎堆涌现。

　　前段时间成都女司机被打事件，引发了舆论对“路怒”现象的关注――人在马路上开车的时候似乎很容易愤怒，情绪似乎轻易被一个眼神一个手势所激怒。其实不仅有“路怒”，还有很多场景都容易激发出愤怒的戾气，中国人似乎特别容易生气，比如有“网怒”――上网就容易感染网络戾气，一出口就是粗鄙的语言。还有排队怒，一排队就愤怒；春运怒，春运似乎已经成了“春怨”的代名词，一到春运就一片怨气和怒气；雾霾怒，雾霾来了一片怨愤；就医怒，患者怒，医生怒，医院里弥漫怒气；还有加班怒，地铁怒――再有就是这个机场打砸场景所展现的“延误怒”。

　　机场一广播“我们抱歉地通知，你所乘坐的航班因为流量控制原因不能按时起飞”，当人们的预期被打乱，乘客里立刻会弥漫起这种延误怒，这种延误怒如果得不到疏导，甚至被一些因素所刺激，情绪火上浇油，激化的产物就是打砸。这种延误怒及激化后引发的打砸，似乎已经成为一种无解的癌症。一发生大面积的延误，机场就陷入一场情绪灾难，乘客情绪处于爆发的临界点，火星随时会被点燃。

　　延误是否一定会引发情绪？当然会，将心比心，乘客预期被打乱，一定会带来情绪。但情绪是否一定会形成戾气变成“延误怒”？就不一定了。我这两天经历的一次延误就是一个案例。前天下午从海口飞北京，此前已从天气预报看到北京有雷暴，估计会延误，果然延误2小时后才起飞――关注天气预期到会延误，就不会急了。快到北京时天气又恶化，飞机只能备降青岛，两小时后重飞，从天津绕唐山绕了多个雷区才落地。虽然很多乘客急着要转机，但都知道是天气原因，大家都很理解。空姐也说最怕遇到这种情况。虽然大家都很饿，机上已经没吃的了，空姐只能给大家发水。一个乘客在吃自带的烧鸡，饿着肚子的空姐经过时说：好香啊！

　　我觉得这个空姐的情商很高，“好香啊”虽是随口表达，但对于缓解乘客被延误后的情绪很有效果。这几个字，既让乘客看到了空姐工作的艰辛――让乘客将心比心，空姐跟乘客一样也饿着肚子，乘客还可以吃自带的食物，作为服务者的空姐因为工作性质却不能这样。也是一种幽默的表达，调节大家遭遇延误后的不满和焦虑。一句“好香啊”之后，乘客就不好意思再跟空姐嚷嚷表达对延误的不满了。

　　乘客的淡定，与乘务人员的一系列积极行动很有关系。航班虽然是因为天气原因延误，但乘务人员没有表现出“因为是天气原因，所以跟我们无关”的冰冷态度，而是一直积极与乘客沟通。乘务长每隔半小时就会广播一下告诉大家最新进展，告诉大家是什么原因引发延误，正与塔台积极沟通。飞机备降青岛后，又安抚那些急着要转国际航班的乘客，飞机落地后会第一时间安排人帮忙改签。其他乘务人员也与焦虑的乘客解释以往遇到这种情况时可能的应对办法，并告诉乘客航班正在走的程序：加油，申请航线，等待北京天气好转，排队等候。因为乘务人员一直与乘客沟通，虽然延误了5-6个小时，但大家都很安静。

　　除了空乘的积极沟通，乘客的理性也很重要，如果群体的情绪不断哄抬，乘客都在浇油点火，而没人去浇水降温，情绪也容易爆炸。记得有一次遭遇延误，当几个乘客对着空姐大叫时，一个乘客站出来说：大家跟空姐嚷嚷有什么用，人家也想赶紧飞赶紧回家吃晚饭。这么一说，那些闹的人都坐下来了，如果乘客都不冷静，放纵自己的无知，都想用“闹”来发泄不满和绑架空乘，机舱里的延误情绪和群氓戾气很快就会升温并爆炸。

　　舆论和公众都在敦促政府提高突发事件中的“应急能力”，其实作为个人，民众也需要培养自己的这种能力，比如这个季节坐飞机，延误几率会很高。先看看天气预报了解天气情况，就会有预期。得调整自己坐飞机时的心态，最重要的是安全，而不是其他，别把自己的任性凌驾于安全之上。同时要有心理准备，万一延误了怎么办？等延误了再去想怎么办，身上的“延误怒”就会发作。当然，如果随身带一本喜欢的书，遇到这种情况就更不会乱嚷嚷了，而会静下来。管理不了自己的情绪，不分青红皂白朝着空乘人员乱嚷嚷，其实挺丢人的。