中国航空法律服务中心

　　图：新机构将负责处理被拒绝登机、航班被取消或延迟，或其行李出现延迟、损坏或丢失的乘客提出的投诉。

       据《每日邮报》报道，英国主要航企将建立一个申诉专员式新机制。今后，如果旅行者遇到航班延迟、行李丢失或者与航企产生纠纷的，可以向该独立投诉索赔服务机构投诉航企。

　　目前，航企投诉是由英国民航局（CAA）处理的。但CAA需要处理的案件数量太多，并且它无法强迫航企遵守其裁定或是对乘客进行赔偿。这导致乘客必须向小额索赔法庭起诉航企才能解决问题。

　　这一新的航企投诉服务机构将做到公正公平、费用低廉，但它不会是免费的，因为欧盟法律允许航企对每个案件最高收费25英镑。新机构将负责处理被拒绝登机、航班被取消或延迟，或其行李出现延迟、损坏或丢失的乘客提出的投诉。

　　有了这一新机构，像阿瑟和雪莉·康都伊特（Shirley Conduit）这样的乘客可能就会获得帮助。阿瑟和雪莉·康都伊特是一对年龄均已高达71岁的夫妇，他们本来计划到兰萨罗特度假，庆祝他们的金婚纪念日。为此他们仅提前19分钟，花247.42英镑在网上预订了Jet2航空从利兹布拉德福德机场起飞的航班。

　　阿瑟和雪莉·康都伊特此前从未在网上预订过航班。在预订之后，他们马上意识到犯了个错，需要取消航班预订，他们也立即这样做了。他们以为这样就能将取消费用降到最低，但根据Jet2航空政策，对取消航班预订是不退款的。直到康都伊特后来检查其信用卡账单时，才发现虽然他们取消了航班预订，Jet2仍然收取了全额费用。

　　康都伊特称：“Jet2坚持它们有权这样做，因为其合同条款中有这样的规定。Jet2可以出售我们的座位，它不会因为我取消预订而遭受任何损失。这种全额收费的做法很不合理，我觉得它就是一种欺诈行为。”

　　目前，航企正在费力地处理数以千计的航班延迟赔偿投诉。索赔困难，加上乘客权利意识的缺乏，导致自相关立法实施以来只有2%的乘客成功获得航企赔偿。

　　新的申诉专员式服务机构应该会使客户投诉变得更容易些。但是这个机构不是强制性的，航企能够联合起来组建自己的投诉服务机构。这也就意味着会有几个投诉服务机构同时存在，而不只是由一个统一机构管辖所有乘客投诉。

　　虽然乘客可能需要为其投诉缴纳25英镑费用，但CAA称它将确保在乘客胜诉情况下免收费用。CAA目前提供投诉服务所需的130万英镑经费中有80%是由英国航企贡献的。

　　CAA顾问詹姆斯·塔勒克（James Tallack）称：“有了这一新机构，乘客就可以放心了，因为做出的裁定将会得到执行。人们就是不明白，为什么在其它行业有专门的投诉处理机构，而航空业却没有。航企可以无视CAA的决定，这让乘客感到失望。”

　　CAA将要求航企在网站上明确显示其是否加入了某个纠纷解决机构。如果是的话，则航企有义务执行这一机构的裁定。如果航企拒绝进行赔偿，它们将被这一机构除名。CAA希望在今年9月之前能有一半的英国航企加入到投诉服务机制中，但这一机构要到2016年2月才能正式启动。