中国航空法律服务中心

       随着中国民航业的迅猛发展，航空出行已经不再是老百姓的奢侈享受，廉价航空正以前所未有的加速度催化着民航大众化时代的到来。巨大的旅客运输需求、有限的空域资源，决定了民航业正面临着前所未有的服务和安全压力，一系列亟待解决的问题也不可回避地显露出来。其中，围绕航班延误的话题很快成为了舆论关注的焦点。无论是新闻媒体，还是社会大众，几乎是一面倒地审视着民航业如何提高航延保障能力，如何让旅客享有更多的知情权和得到快捷满意的航延服务。

　　不可否认，这体现出公众对于民航运输业确保安全高效、提供优质服务的期盼和渴求。可在其背后，却很少提及那些日坚夜守、“压力山大”的民航一线服务人员，他们似乎悄然成为了“被遗忘的角落”。在航延服务过程中，他们的付出往往得不到旅客或公众的理解和配合，指责、谩骂、殴打等行为屡见不鲜，甚至成为一种常态。从服务者到受害者，如此“尴尬”的角色转变，使民航一线服务人员在特殊环境下俨然成为了弱势群体。

　　旅客在航班延误的情况下，通常可分为三种类型，一是激进型，即所谓的“空怒族”，其无法有效控制言行，语言污秽，行为粗鲁，具有极强的攻击性；二是从众型，只要有人带头，就推波逐浪，煽风点火；三是安静型，理性服从机场和航空公司的安排，不吵不闹，遵纪守法。在一般情形下，旅客普遍能够保持足够的冷静和理性，但少数旅客的过激言行会随着事态的进展传染给周围的群体，致使本就糟糕的情况每况愈下。

　　去年春运期间，国内某机场天气原因致使大面积航班延误，旅客滞留机场，服务人员在发放盒饭和毛毯的时候，出现了个别哄抢的现象。随即，在短短几分钟的时间里，这一现象便升级为群体行为，疯狂的旅客根本无视服务人员的劝阻，场面一度失控。由于航延时间过长，部分情绪激动的旅客不仅打砸值机柜台，还多次冲击登机口和安检通道，并辱骂殴打机场工作人员，导致多名机场员工受伤。

　　在机场所有保障部门中，地服和安检部门被公认为是距离旅客最近的。在遇到航班延误时，该部门工作人员既要承担为旅客安排吃住行、退改签、行李安检等繁重任务，又要面对少数旅客的吵闹、辱骂甚至殴打；他们不仅要做到认真履职，一丝不苟，确保安全和服务两不误，还要严格遵守纪律，在提供优质服务的同时，真正做到“打不还手，骂不还口”。民航地服人员发布的一条微博道出了所有航班延误服务者的真实感受：“亲爱的旅客，当航班延误导致您滞留机场时，我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮地和您说话，不敢挺胸抬头走路，生怕惹您生气。此时的您，如果给予我们适当的宽容，我们将心存感激……”

　　其实，在面对航班延误的时候，无论是航空公司、机场工作人员，还是提供航延服务的工作人员，其心情和旅客是一样的，希望尽快安排滞留旅客顺利出港。首先，航延会给航空公司带来少则几万元，多则几十万元的经济损失；机场因为航延要承受巨大的安保和服务压力，特别是地面工作人员，更要完成比平时更繁重的劳动，体力和心理严重透支。其次，提高航班正常率，提升旅客满意度，始终是民航业努力的方向和追求的目标。

　　不可否认，民航各保障单位的确需要付出更大的努力去弥补现有的不足，以高效的实际行动去消除外界的批评和质疑。因为旅客满意，是民航运输业得以持续健康发展的不竭动力。而旅客在宣泄愤怒的同时，应该多一份理解和宽容，必须在法律允许的范围内进行。采取极端行为，结果只会适得其反，暴力维权不是肆意妄为的理由，更不是违法犯罪的借口。尤其是在众多旅客滞留机场的特殊情况下，理性维权不仅能确保民航保障单位的正常工作不受干扰，而且能有效地维护旅客的合法权益，免受法律追究。

　　尊重应建立在平等互助的基础上，换位思考是化解矛盾的根本途径。在民航业不断增强运行管控能力、提高安全管理水平和服务品质的前提下，需要广大旅客及社会公众的积极配合。2015年春运即将拉开序幕，为了航空出行能够更加安全顺畅，为了维护文明和谐的社会秩序，为了所有民航人的坚守和付出，请您多一份理解和宽容，不要再任性而为。