中国航空法律服务中心

　　图：亚洲航空以“现在人人都能飞”的营销理念吸引消费者。图为2012年9月17日，北京，亚洲航空的广告。

        投诉：随意更改航班时间不通知旅客，航班取消迟迟不能退款到账

　　亚航：纠纷因旅客对退票规则不了解，亚航在积极提供解决方案

　　价格便宜、航线丰富，很多人出国旅游，特别是到东南亚旅游都会选择亚洲最大的低成本航空亚洲航空公司（简称“亚航”）。不过，近日在民航局消费者事务中心对外航投诉的通报中，该航空公司名列被投诉外航“头名”。记者近日也接到多起对于亚航的投诉，有的旅客发现航班被无故延后无法退票，有的航班被临时取消退款却迟迟不到账……

　　对此，亚航解释称，产生纠纷的一个原因是旅客对亚航一些退票规则不够了解，而亚航也积极提供解决方案。

　　民航局消费者事务中心通报中分析，旅客对低成本航空公司运输总条件和客票限制条件不了解，是产生投诉的一个重要原因。业内专家表示，低成本航空的特点之一是票价低廉，旅客在选择乘坐低成本航空公司，特别是低成本外国航空公司时要仔细了解各项规则，避免踏进“雷区”。

通报：上半年受理外航投诉66件

　　近日，民航局消费者事务中心就今年1-6月对外国及港澳台航空投诉情况通报表示，2014年1-6月，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心共受理消费者对外国及港澳台地区航空公司（以下简称“外航”）投诉66件。总体来说，上半年对外航投诉同比减少13件。值得注意的是，被消费者投诉最多的外航是马来西亚亚洲航空公司，投诉数量为26件，占外航投诉总数的39%。

　　通报称，亚洲航空公司作为亚洲地区最大的低成本航空公司，已在我国开辟了多条国际航线。其低廉的票价吸引了我国旅客。但近几年来，旅客对其投诉较多，原因之一是旅客对于亚洲航空低成本运营性质的误解，以及对其运输总条件和客票限制条件的不了解。因此，为了保障广大消费者安全、顺畅的出行，建议消费者在选择乘坐外国航空公司，特别是低成本外国航空公司时，在购票或旅行之前通过网络或电话了解有关航空公司的乘机与旅行常识，避免不必要的麻烦。

旅客：亚航票价便宜闹心事不少

　　案例1：航班延后且无法退票

　　上海市民李艳（化名）本来计划下个月去长滩岛旅行，但前几天在查看自己预订的亚航机票时却突然发现出发时间被延后了。“本来我是预订的11月10日出发，现在变成了11月11日出发。”李艳气愤地表示，她预订的是两程机票，第一程是上海到马尼拉，第二程是马尼拉到长滩岛，但是现在亚航更改了第一程机票的时间，第二程机票也受影响。“而且更改时间后都没有通知我。”

　　李艳说，她提出希望能退票或者将第二程机票时间也改签到11月11日，但是亚航都拒绝了。“随意延后航班不退票，第二程航班又不肯修改时间，这样我的机票钱浪费了不说，酒店预订也有损失。”李艳对亚航的做法感到难以理解。

　　案例2：航班取消退款难到账

　　“亚航突然取消航班，可是一个多月了钱还没退，催也没用。”旅客王庆达前几个月预订了9月中旬杭州往返巴厘岛的亚航航班，两人含税价格大概5000多元人民币。王先生告诉记者，买到便宜机票很“开心”，“但距离出发前一周航班突然取消了，说是因为商业原因，称我可以全额退票。”他说，由于航班突然取消，为了不增加酒店等方面的损失，他不得不另外购买机票，最后机票花费比原来增加了一倍。

　　最让他的难以接受的是退款操作，已经过去一个多月了，还迟迟未见退款到账，而且每次催促客服从来没有给出确切的到账时间。

　　案例3：航班取消后续行程难衔接

　　“机票买得越早越便宜，所以我今年就买了明年4月的机票，谁知道遇到了麻烦。”华小姐近日也在为航班取消正和亚航沟通，她的度假行程也被迫要做些调整。

　　“国际航班很多都是两程机票，其实是‘一体’的，没办法分割的。”华小姐告诉记者，她的第一程机票是上海到马尼拉，被告知航班取消可以退票。“那后一程我无法衔接了，也要求退票，但是却被拒绝。”她认为，亚航根本没有考虑前一程航班取消对旅客的实际影响。

亚航：退款缓慢情况会好转

　　亚洲航空大中华区市场公关负责人王彬对这三个投诉案例进行了回应。王彬表示，其实传统航空公司的低票价机票的退改签条款也是非常严格的，作为低成本航空，亚航提供的都是低价位机票，因此退改签等条款都是有限制的。简单来说，亚航对于航班取消的处理分为两种情况，一种是因为航空公司原因取消航班，另一种是因为非航空公司原因取消航班。航空公司原因就是亚航主动取消航班。这种情况下，旅客可以有三种选择，一是可以全额退票；二是可以改签亚航其他日期航班；　三是可以将票款保留在亚航的一个会员账户里，在三个月内可以购买亚航机票使用。

　　还有一种情况是由于旅客改变行程或其他个人原因要求取消机位，亚航的机票条款是支付成功后就不能退款，因此该情况亚航只能退还没有使用的机场税金。同时需要强调的是亚航提供的是点对点的航班服务，即只会考虑同一个预订里面航班的关联性。王彬说，第一个案例李艳的情况，是因为中国相关部门发布了赴菲律宾旅游警示，所以航班取消，对于有航班取消的上海到马尼拉的预定，亚航提供以上3种方案让旅客选择；然而，马尼拉到长滩岛的航班是另一个预订，该航班照常运营，因此按照亚航的条款，亚航无法满足乘客对于该预订（马尼拉到长滩岛）的更改和退款要求。建议乘客通过网上申报，亚航可以继续协商解决该预订的情况。

　　对于王先生说的退款慢的问题，王彬表示确实存在这个问题。由于近两年亚航航线增长速度较快，工作人员工作量较大，客观上造成了退款速度较慢。对此，亚航已经在积极应对，相信情况会慢慢好转。同时，退款进度也跟银行处理速度和旅客提供银行信息是否准确与完整有关。

　　而对于华小姐的投诉，亚航称已经和华小姐进行了沟通，第一程的预订有航班取消情况，亚航提供全额退款给旅客，第二程航班由于不是同一个订单，出于商业考虑，经过与华小姐协商，我们特别安排将第二程航班的款项退还至华小姐的亚航会员账户，该款项可以在90天内再次购买亚航的机票。

低成本服务有限易被不理解

　　对亚航为何投诉排名居首，王彬解释称，据了解，马来西亚亚航是发展最快、亚洲最大的低成本航空公司，在中国的市场份额也逐年加大。目前亚航在中国已经开通有15个航点。据记者实时查询，与其他航空公司相同航线相似时刻比较，亚航的机票价格均要便宜两到三成，在中国消费者心目中，其票价低廉的形象早已树立。低成本航空拥有一个共性是：低票价的前提是控制成本，控制成本意味着航空公司提供的服务有限，与传统的航空公司区别明显，容易引起消费者不理解。消费者在购票时也要多加留意低成本航空的特殊条款，以免引发不必要的纠纷。

　　王彬表示，这次之所以成为投诉头名，除了亚航在中国业务不断增长外，统计中将四个亚航集团公司旗下4家分公司亚洲航空马来西亚公司、泰国公司、菲律宾公司及亚航（马）长途合并统计，如果分摊到四个航空公司中，投诉量并不是特别“突出”。

　　此外，他再次提醒，低成本航空退改签规则较为严格，公司在努力实现“现在人人都能飞”的前提下，坚持“廉价”、“不提供不必要的服务”两大经营策略，比如取消飞机上的三舱、航空配餐、最新娱乐设备等。

　　同时，对于低成本航空很多红眼航班造成航班更容易取消的说法，王彬并不认同，认为红眼航班和航班是否容易取消没有关联。

专家提醒

乘坐低成本航空，9个方面看仔细

　　长期从事航空市场营销工作的民航资源网专家韩涛提示，许多乘客知道低成本航空票价便宜，但许多买票规则一般人都不会去看，结果产生纠纷。他表示，低成本航空追求低成本，只提供基本服务，另外一些服务收费并不便宜，如托运行李收费等。那么，作为旅客，如何尽量去避开这些“雷区”愉快旅行呢？他给出了9点提示。

　　●要明确低成本航空只提供基本服务，诸如餐食等服务都是收费的。

　　●不要轻易航班改期、取消行程。如果你不小心把日期订错了，或者因为有事而需要机票改期，往往是无法退票的。如果需要改签，改签费一般也非常昂贵。

　　●看清楚航班降落机场的地点、时间。低成本航空时常会选择偏僻的小机场，而且时刻也较差，最后打车的钱比机票还贵。

　　●行李从简。很多廉价航空托运行李是另外收费的，且有一定的限额。如果超过这个“基本限额”，另外要补缴的手续费。

　　●付款要注意。由于低成本航空很多是网络抢票，会出现网络拥堵页面出错的情况，一定要确认好，是否已经付款成功，以免重复买票。

　　●如果买低成本航空机票，两个衔接航班之间时间不要弄得太紧张，以免误机。如果航班出现晚点，后面那班飞机赶不上的话，很多低成本航空公司是不负责的。

　　●准备好面对航线突然取消。一旦航班取消，要退钱的话，速度非常缓慢，所以尽量少买深夜出发的航班，以免航班被取消。

　　●如果出国乘坐低成本航空，签证政策要了解清楚，不少低成本航空工作人员对签证政策了解不多，容易遇到麻烦。

　　●国外一些低成本航空为节约成本，会推行网上免费办票，现场柜台办票是要收费的，而且不便宜。