中国航空法律服务中心

圆桌会议

　　继6月推出100元“选座费”后，近日中国国航推出了“升级版”的选座服务——将经济舱座位分为三档，其中右侧第一排、紧急出口位等大空间位置需要多付600元，名为“坐享其程”。而此前，海航也推出“至优座选”的收费标准。“国际范儿”十足的“选座费”来势汹汹，然而游客是否能招架得住？我国航空公司的选座费是否又真正和国际接轨呢？

本期嘉宾

　　广东省旅游局发展规划中心副总规划师 周志红

　　广东省社科院旅游研究所所长庄伟光

　　游客 李佳琪

选座费不符合国内旅客消费习惯

　　主持人：对国航再次推出升级版的“选座费”怎么看？认同它的理念吗？

　　周志红：按照国航方面的解释，收取选座费一是因为国际上有很多类似的做法，二是为了实现市场的细分。但这种措施推出之后，受到很多质疑，比如航空公司在目前整体经济效益不够理想的情况下，收取选座费其实就是想提升利润增长点。这种做法从市场细分的角度来看是站不住脚的，因为它没有在原来的基础上增加更多的附加服务，而是凭空提出这样一种收费，对习惯了免费选座、先到先得的旅客来说很难接受。因此，选座费在市场需求上也是站不住脚的。

　　庄伟光：选座费并非国航开先例，海航之前也有过。国外的航空公司市场化程度很高，提供差异化服务也很普遍。比如说旅客喜欢第一排、靠安全门或靠走道的位置，那么可以选到心仪的座位多花钱无所谓。而国内的旅客习惯了免费选座、先到先得，即便想要的位置没有了，也会默默接受。因此选座一旦涉及收费，就很难习惯，这也是国内差异化服务理念不够强的体现。

　　李佳琪：我了解到国航是在六条国际航线上推行选座费，这种长时间远距离飞行确实需要更舒适的乘坐体验，对此有很高要求的人应该也愿意多出这笔钱。但如果说航空公司在其他位置上也作出调整，提升舒适度，则更容易让人接受。

应推差异化服务满足不同乘客需求

　　主持人：在国航之前，已有海航、春秋等航空公司推行选座费，世界上许多知名航空公司也有收选座费的先例，但人们对此褒贬不一，您如何看待这一问题？

　　周志红：据我所知，额外腿部空间座选产品目前已在世界各大知名航空公司广泛推行，并拥有多年的运营历史。而我国的“海航”确实是首家推行“选座费”的常规航空公司，春秋航空也早早为“选座费”贴上了廉价航空公司的“标签”。但国内外的情况毕竟是有差异的。一方面，国外的航空公司多是放开的完全市场竞争，而我国航空公司管制相对比较严格，属于不完全市场竞争。另一方面，国外在规划和设计之初就将差异化考虑进去，比如航线推出、机舱设计、座位设置等，都为以后的选座收费提供依据；而国内则不如此，除了设置常规的头等舱、商务舱、经济舱外，没有去有意识地设置更宽松、更安静的空间以满足不同乘客的差异化需求。此外，像春秋航空的性质又跟国航不一样，它本身的票价比较低廉，也都不供应餐食等，选座额外收费，合情合理。网友一直质疑的是，国航既没有增加服务，也没有降低票价，只通过一条收费政策，就让旅客在一定程度上失去了选座位的公平机会。

　　庄伟光：国外航空公司收选座费已然形成惯例，就我所知，跟我国有关的航线上至少有十家，包括英航、汉莎、法航、美联航等航空公司，会对不同位置收取不同选座费。国外之所以能普遍接受，一是因为对这些大型的航空公司十分信任，二是它们的差异化服务确实做得很到位。不是说我国要完全去照搬国外的模式，但有些经验还是值得借鉴和学习。在我看来起码要确保两点：一是成本低廉，二是服务优质。目前，不仅是航空成本，整个国家的旅游成本相对都是比较高的。如果在不违背我国政策的情况下，在宏观上重新布局，在微观上作出调整，降低成本，并全面贯彻差异化理念，才能更好地惠及民生。

　　李佳琪：国外航空公司这套服务体系可能成熟一些，他们也有这种思维习惯在，所以更容易实行。但国内各方面都还不够成熟、比较欠缺吧。

完善的制度和市场监管很有必要

　　主持人：这些航空公司选座费的推行，会带动其他航空公司或影响国内航空市场吗？到一定程度后需不需要市场监管或走听证程序？

　　周志红：我认为海航、国航推行选座费，是开了个不好的头。首先，容易引发游客恐慌，现在是选座位要付费，那以后是不是餐饮、报纸、毛毯、耳机等其他服务也要付费？其次，其他航空公司虽然暂时按兵不动，但以后会不会跟风效仿，一起垄断民航市场，也令人担忧。因此，在没有改进舱内设施、提升服务质量之前，通过一条政策就收取额外费用，是不得人心的。话说回来，游客也会用“脚”来投票，对于那些服务没有跟进费用却增加的航空公司，可以放弃选择，长此以往，就会对这类公司形成经济压力，他们自然会重新审视是否收取选座费。关于是否需要市场监管，我觉得还是有必要的。但我想不会走听证程序，因为机票跟纯粹公益性、公共性的服务还是不一样，不应该统一价格。价格要由市场去决定，不同的航空公司应该有竞争，并且是差异化的竞争。

　　庄伟光：我国航空公司始终带有一定的垄断性，随着近些年的发展，也有一些民营的资本进入航空领域，但国有的带有一定垄断性的仍占主导地位，所以低成本还有很长一段路要走。另外我觉得，随着经济发展水平的提高，不同人的不同需求也会有变化。不仅在选座上，在航空公司的的其他服务上，也会有所差异。当成本降低、服务提升、需求不断增加的情境下，差异化的服务理念终会被人接受。如果说发展到后来，选座费成为国内航空业的趋势，那必然是经受住一定的考验的。在最初，如果顶层有一个完善的设计，各个公司规范化运营，那么恶性化竞争的局面就不会出现。但现今在相应的领域，法律还没有达到规范和完善的程度，就有很多空间留给大家做“擦边球”的事情，因此完善的制度、规范化的操作是很有必要的。

　　李佳琪：如果国内航空业都这样做，那我们也没得选了，只希望他们确实能够有所改进。

提高服务才能应对盈利压力

　　主持人：您认为“选座费”是服务的细化、价值的体现，还是更深层次地反映了航空业整体所面临的盈利压力？

　　周志红：目前来看，国内的航空公司还没有形成强烈的差异化服务意识，但随着国家逐步放开航空公司的竞争，以及面临其他交通工具类别（高铁、邮轮等）的竞争，航空公司一定会想尽各种办法，改善服务、增加收费、提高业绩。另外，差异化服务在未来，也不仅仅局限于座位上，还可以在不同舱位上设置不同的餐饮服务、休息服务等。

　　庄伟光：我认为它是差异化服务理念的体现。如何让航空公司最大化盈利的同时又保证民众的利益，是一盘棋的问题。放在整个社会来看，不仅涉及航空领域，还包含其他各个领域，这就需要国家作出相应的宏观调控。再者，航空公司归结还是市场化的经营主体，追求经济效益是不可避免的，那么，只有提高服务水平和服务质量，才能实现共赢。

　　李佳琪：我个人还是比较难接受这种所谓的差异化服务。如果说差异化能够明明白白地体现出来，比如细节上确实不一样，那就容易接受多了。