中国航空法律服务中心

       应该没有其他行业能像航空运输业这样频繁的直接面对客户的投诉，并给予答复。航空公司每天要应对无数旅客的抱怨，赔礼道歉对他们来说，已经成为家常便饭。

　　不管是航空公司，还是美国交通部，抑或是双方同时收到的投诉，几乎都是围绕着航班延误或取消这类问题。航空公司会主动向长时间延误或者受航班取消困扰的乘客赔礼道歉，打消他们回家后投诉的念头。但也有承运人因为没有给消费者实质性答复，而被美国交通部罚款。例如美国西南航空公司去年就因为电脑故障，无法及时处理大批乘客投诉，而被美国交通部罚款15万美元。

设立专业团队

分门别类管理

　　美国西南航空公司现有200名客服专员专门处理旅客投诉。这份入门级基础工作让大学毕业生来做绰绰有余，于是他们雇佣了一批英语专业背景为主的毕业生作文字校对修改员。此外，该公司还运用软件来评估不满的客户，对他们进行分级归类。电脑通过检索分析投诉信中的关键词，将投诉人群大致分为四类：感受者、驱使者、表演者、思考者。客户关系代表再根据分类结果，针对不同类型的投诉群体作相应答复。

　　美西南航空的客户关系负责人韦恩·肖对此解释道：“这四类人群的需求各异。例如，驱使者对回复的排版有一定要求，并且以结果为导向。他们希望客服能将情况和理由有条理地一一罗列阐述。而感受者更需要得到心理上的安抚。对公司而言，虽然不同人群的处理手段和方法各有针对性，但在投诉结果上可谓殊途同归。”

　　美国联合航空公司过去3年的投诉率，高居美国交通部对全美主要航空公司统计数据的榜首。该公司共有450位客服专员处理一般投诉以及退款。另外，还有400名员工负责常旅客业务，100名员工专门负责答复乘客行李相关方面的信件以及电子邮件。该公司发言人拉圣·约翰逊表示他们的致歉答复会尽量言简意赅，“通常我们对乘客遭遇到不愉快经历致歉的时候，既表达遗憾与同情，又要显得态度诚恳不做作”。

　　达美航空公司在亚特兰大以及明尼阿波利斯有150名客服专员专门回复乘客邮件，化解乘客的怨气。他们中许多人接受过专门的信件写作培训，并且曾经担任过机场代理，有直接应对旅客的丰富经验。

　　航空公司会根据复杂性和客户价值分门别类地处理旅客的投诉，像顶级常旅客以及消费大户的投诉能得到优先处理。以航班取消赔偿为例：高级别的客人在投诉后能得到10000英里里程，而级别略低的客户只能获得3000英里里程。

避免千篇一律

彰显道歉诚意

　　英国诺丁汉大学经济学院2009年的一项研究报告显示，相对于赔偿，客户更加重视真诚的道歉。德国易趣网站曾向600多位对交易产品发表中评或差评的客户表示道歉，并作出7美元以下的赔偿，希望他们撤销自己的网上评价。近45%收到道歉信的客户撤销了自己的中评或差评，而仅有21%收到赔偿金的客户这样做。研究结果显示：“公司之所以道歉，是因为道歉的确能影响客户的行为。”

　　罗森博格女士是来自纽约市的医疗销售主管。她在上个月乘坐达美航班的时候，头部重重地撞到了座椅上方突出的标牌。她描述称：“我当场眼冒金星。”一位空乘人员给她送来冰块，并称，这种事情屡见不鲜，并非第一次发生。机长还鼓励她去官网投诉。她采纳了建议，并在投诉里特别附上突出座位标牌的照片，期待航空公司能够解决这一安全隐患。然而；达美的客户代表却这么答复她“您本应在我们的航班上有一段美妙的飞行体验，但非常不幸事与愿违。尽管我们的空乘人员第一时间给你送上冰块，处理您撞到座位标牌受伤后的肿块，但我们仍然感到非常难过。我们将努力维护飞机的清洁、现代化和运营。”

　　事情发生后一周，罗森博格女士额头被磕伤的肿块仍旧很大。她怒气未消地表示：“客服的答复生搬硬套，字里行间显得幼稚可笑，我觉得这根本就不是专门答复我的，而是照抄模板。至于那3500点达美里程积分的赔偿，就像是在打发叫花子一样糊弄我。” 实际上，如果道歉方解释的事由与投诉方认定的错误风马牛不相及，那么道歉反而会使问题变得更加复杂。使得投诉人旧伤未愈，又添新痛。

　　在收到罗森博格女士对致歉信的上述反馈后，达美方面又再次出面给了她10000点里程，并愿意提供就医帮助。由于这是首例关于座位标牌伤人的投诉，达美方面表示，会吸取经验教训，进一步研究事发经过，分析潜在的危害。

　　达美发言人拉塞尔·卡森表示：“和过去相比，如今的投诉回复必须更加个性化，有针对性。”我们让客服人员参加语言运用方面的培训，增强他们遣词造句的能力，让他们善于辞令，不再使用千篇一律的统一格式回复投诉。同时，允许客户代表们有一定自由发挥的空间，加强他们与旅客的交流互动。“今后还将继续努力改进与顾客沟通的语气措辞。”

建立档案库 提高道歉水平

　　南俄勒冈大学的英语教授埃德温·巴蒂斯特拉认为，公司道歉答复的通病就是避重就轻，闪烁其词，规避责任。相信不少人都有同感，那就是航空公司的答复就像在糊弄小孩。

　　他认为，在罗森博格女士的投诉案例中，达美的道歉信与其说是道歉，不如说是在为自己的过失找借口。虽然他们对其受伤表示难过，但根本感受不到公司对自己的行为有任何的歉意，他们不是在了解情况、解决问题，而是试图掌握局面。

　　他认为，一份好的道歉信涉及三个因素：认错、悔恨和担当责任；不能绕圈子，顾左右而言他；而应该直截了当地承认错误；承担责任，承诺今后对工作的改进，或者给予一定的赔偿。

　　一方面监管机构有明文规定，关于致残伤害类的投诉须在30天内给予答复，其他事宜须在60天内回复；另一方面航空公司也不得不承认处理旅客投诉是公司运营中至关重要的一环。好的道歉甚至能将愤怒的客人转为公司的忠实顾客。但糟糕的道歉无疑会雪上加霜，让事情恶化。

　　美国航空公司经过多年的经验积累，建立了答复乘客投诉的图书馆，方便那些客户代表检索并因人而异地给予答复。美国航空公司负责服务补救业务的常务董事约翰·罗曼蒂克表示“我们这样做完全规避制式化的答复，体现个性化的同情与关怀。”同时又能确保规范，并实现答复口径的一致性和正确性。

　　客户代表们对客户投诉的事宜展开调查，核实情况，并向旅客解释缘由。所有的投诉都记录留档，有迹可循，这样航空公司就能识别出那些打着额外里程数或机票折扣的主意而频繁投诉的旅客。工作人员会把客户的反馈汇编成册，汇报给公司高管，也会把投诉信或者表扬信一并转发给公司管理层和员工。

　　航空公司应力求给旅客亲切友好并有互动性的回复。他们希望通过诚恳道歉，承认过失，调查研究，提供更多事发时的信息来解释情况，并给予旅客赔偿，比如常旅客里程数等，还可以通过给旅客有员工署名的道歉信等一系列举措，来显示诚意，博取旅客的好感和化解他们的怒气。

案例解析

航企道歉的艺术

　　道歉是挽救公司声誉和企业形象的一剂良方。如今，众多航空公司要招聘语言类背景的毕业生做客服代表，专门处理投诉事宜，就是看中这些人本身对语言文字的敏感度，加之又经过专业的培训，对言语的拿捏也更准确。换言之，就是力求在封道歉信中起到最好的沟通和解效果。道歉如果得当，对挽救声誉和修补关系起到促进作用。但如果方式欠妥，就会错上加错，有时甚至会造成不堪设想的严重后果。要想作出正确的道歉，尤其是在商业社会，可不是说一句“对不起”那么简单。

　　以达美航空向罗森博格女士的道歉信为反例来剖析这门沟通的艺术：

　　在信的开头，客服这么答复道：“我对您在我们航班上受伤一事感到非常抱歉，您被座位牌砸到头非常不幸。”对此，南俄勒冈大学的英语教授埃德温·巴蒂斯特拉指出这样的用语像是家长在对小孩说话，或是个二年级的老师在教育学生。让人感觉只想息事宁人，不愿承认错误。要知道“我想道歉”不是真正的道歉。这就好比“我想减肥”不等于减肥一样。要有实际行动。要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。

　　道歉信的第二段这么写道：“您的遭遇真的让人非常难过，您本应在我们航班上有一段更美好的飞行体验。”达美航空的女发言人凯拉林恩·约翰逊认为这句话可以看出达美的客服不照本宣科，为每一封投诉量身定制答复，努力修补与客户的关系。但反对意见则指出，这句话透露出高人一等的姿态，维拉诺瓦大学的传播学讲师德瑞克·阿诺德认为应当竭力避免这种不对等的口吻和语气。用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。

　　巴蒂斯特拉教授紧接着又炮轰第三段内容：“尽管我们的空乘人员第一时间给你送上冰块，处理您撞到座位标示受伤后的肿块，但我们仍然感到非常难过。我们将努力维护飞机的清洁、现代化和运营。希望您近期搭乘的航班状况有所改善。”完全是生搬硬套模板，避重就轻，根本看不出承运人意识到自己有任何错误。往往投诉者在意的是公司勇于承担责任的态度和对错误的警觉，并知道类似的事情不会再发生。

　　而致歉信最后一段“同时，感谢您抽出时间向我们提出意见，帮助改进客舱服务。我们意识到我们的服务和您所期望的以及应该体验到的服务不符。”连达美发言人约翰逊女士也不得不承认这样的遣词造句没有达到公司要求，没有做到倾听诉求、表达关怀、与客户沟通，体现品牌价值。道歉是否被接受可能无法控制，但是道歉是否做得好是完全可以控制的。沟通交流是人与人之间的事，不能光想着自己，而要把重心放在投诉者身上。这样就不会显得像在为自己辩护，所做的道歉也就更容易被接受。