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据CNN报道，自3月8日马航MH370号航班失联以来，机上乘客的家属们一直煎熬地等待家人的消息。但是一部分家属获取第一条确定消息的方式并非是通过一通电话或者一次见面会，而是通过一条短信。马航首席执行官艾哈迈德·乔哈里·叶海亚（Ahmad Jauhari Yahyain）称这是向乘客家属传达信息最好的方式。然而，许多传播学专家却认为，以短信通知某人其亲友已往生的方式颇为冷酷疏离。
失联航班上的一名美国乘客菲利普·伍德（Philip Wood）的女友萨拉·巴吉克（Sarah Bajc）表示，她是在马来西亚总理纳吉布·拉扎克（Najib Razak）发表声明前几分钟收到的短信。可是萨拉称，马来西亚总理的声明并不意味着事件已经终结，因为尚未找到飞机的残骸。
其他信息传递方式
马航指出，该航空是在尝试了通过其他方式向乘客家属传达信息之后，才发送了短信通知。马航CEO艾哈迈德·乔哈里·叶海亚表示：“在力所能及的范围内，我们通过当面告知或电话告知的方式向乘客家属传递信息，而短信只是作为一种补充方式，用以确保近1000名家属的信息来源是我们，而非媒体。”他还强调，在媒体报道之前，马航能够用来向家属传达信息的时间非常紧迫。不过，有一些乘客家属似乎并没能在第一时间收到短信通知，许多公共关系专家认为这是马航在与乘客家属交流沟通环节当中的另一大失误。
在过去的16天当中，乘客家属极力请求马方官员能够透露更多关于失联飞机以及机上乘客的消息。他们对于马方信息更新缓慢感到极为愤怒。
CNN记者萨拉·希德内尔（Sara Sidner）所在的位于吉隆坡的酒店内周一聚集了许多悲痛欲绝的乘客家属。希德内尔说：“这些乘客家属并不关心消息是如何传达的，他们只想得到家人的消息。”
短信缺乏温暖和同感
航空法专家、危机管理顾问罗伯特·阿尔珀特（Robert Alpert）表示，马航以短息通知的这种方式显得非常冷酷无情，而且对于修复其形象和信用毫无裨益。
与此同时，来自拉塞尔大学的传播学教授迈克尔·史密斯（MichaelSmith）说：“短信不是一种恰当的传播媒介。在这种情况下是否应该使用短信作为传播媒介是具有争议的。短息可以用来传递紧急信息，但不适合用来传达亲友逝世的消息。马航应当面向所有家属传达这一消息。对此，美国著名媒介理论家保罗·莱文森（Paul Levinson）完全赞同。他补充道：“与声音带来的温暖相比，短信显得有些冰冷。”
此外，咨询公司Benchmark Communications首席执行官朱迪思·格拉泽（Judith Glaser）指出，正如马航需对失联航班上的乘客负责一样，该航空还应该积极帮助乘客家属应对人生中最艰难的困境。朱迪思称，他们需要的是倾听和感同身受。
急于传达消息？
美国波士顿大学传播学助理教授塔米·维吉尔（Tammy R.Virgil）表示，在如何以最好的方式传递信息方面有几个基本问题需要考虑，包括严重性、重要性、时效性以及内容等。
心理学家埃里克·费舍尔（Erik Fisher）指出，马方官员并未仔细考虑短信内容对乘客家属情绪的影响，一心急于将消息尽快传达给乘客家属。他认为这种做法令乘客家属十分痛苦。
迪堡大学当代传媒中心教授马克·塔格（Mark W.Tatge）称，马航的这种做法预示着当代社会交流方式的衰退。这种方式廉价、快捷和有效，但却没有融入信息发送者和接收者的情感，缺乏互动。
此外，专家们一致认为，短信本身不带任何感情色彩，最适合用于通知家属参加某次会议或寻求更多信息。 (责任编辑：朱亮) |
