中国航空法律服务中心

托运行李被摔坏仅得数百元赔偿

　　10月28日，记者搭乘由昆明飞往北京的国航某班次航班，由于行李较重，选择了货物托运。但当抵达北京时，却发现行李箱被摔出了两个大洞，摔下来的塑料片嵌入行李箱十分散乱，箱子拉杆也几乎被摔掉。而就在摔破的大洞旁边，三个“易碎品”标志显得十分扎眼。

　　记者一行人赶往机场“行李查询处”讨个说法。工作人员二话没说，就从工作台背后的房间拿出一个黑色的行李箱。由于新的行李箱是粗糙的布制材料，记者表示无法接受。

　　该工作人员随即提出现金赔偿的解决办法，“按照中国民航法的规定，你们这次乘坐的是国内航班，只能按照每公斤100元进行赔偿”，他又补充道，“如果你们乘坐的是国际航班，赔偿方式就不一样了。”

　　此时，身旁一位张女士说：“下飞机前，飞机滑翔的时候，看到一群装卸工正在卸行李，存行李的地方离地面有一定高度，看到他们从飞机里直接把行李扔出来，我当时就担心自己的行李被摔坏了，以后可不敢再办托运了。”

　　事实上，记者的行李箱是从日本带回来的，换算成人民币大约需要2000元。为此，机场工作人员表示，行李在运输过程中难免发生磕碰，不可能按照商品原价赔偿，只能进行称重。最终，该航空公司只同意按照目测重量赔偿400元。

　　记者表示不解，按照该工作人员的说法索赔的话，很明显游客会处于不利地位。一个行李箱能有多少重量？目前市场上的很多行李箱都在用轻便来吸引消费者，岂不是意味着一旦出现损坏反而赔得更少？最后该工作人员为何又单独提及国内外航班在赔偿标准上存在的差异？这是否属于歧视条款呢？

乘客质疑

赔偿方式不合理国内国际有差距

　　就在记者进行索赔的过程中，先后有3起行李发生严重损坏的游客前来索赔。其中上海游客孙女士气愤地表示：“这种赔偿方式太不合理了！分明就是霸王条款！”然而记者问及是否投诉时，孙女士却表示，已经不是头一次遇到这种事情了，以前投诉过，但也没什么结果，“他们说有法律规定，只能这么办”。

　　孙女士告诉记者：“因为要托运，我都不敢用好的行李箱了。关键这次他们也太过分了，你看，我是用白色封条仔细封好了的，现在连封条都被换成黄色的了，这分明是有人故意打开过！”记者看到，纸箱子外围的塑料封条显得十分凌乱。

　　而记者试图采访另外两起索赔事件时，却被当事人拒绝了，他们不愿意接受采访的原因是“没有办法，他们是大企业，媒体也解决不了问题”。

　　而记者在网上以“飞机托运”为关键词搜索发现，几乎每一周就会爆出一起网友在网上反映飞机行李托运的问题。

　　事实上，托运行李已成为众多游客不满的问题之一。根据中国民用航空局10月28日发布的“2013年9月航空运输消费者投诉情况通报”，行李运输差错投诉件数占投诉总数的13.76%，位居投诉榜第三位，而此前的1月-8月，除去4月和7月以外有6个月，针对行李运输差错的投诉是仅次于航班问题的第二大投诉问题，在2月则高达32件，平均一天就有1件以上的投诉是针对航空行李运输的。

　　当然，像孙女士这样放弃投诉的人则被该统计忽略在外，也就意味着遇到行李运输问题的人远比实际投诉人数要多。

　　多数索赔者对处理结果微词颇多。据中国消费者协会去年年底发布的“航空服务消费者调查报告”显示，21.2%的受访者乘坐飞机时有过行李丢失或损毁的经历，其中仅有17.7%的旅客得到赔偿，在得到赔偿的这部分旅客中，只有29.8%的人对赔偿结果表示满意。

航空公司

按章赔偿没商量声明价值少人知

　　记者向几家航空公司进行了咨询，发现了更多的问题。

　　记者致电国航客服热线95583，就行李赔偿问题进行咨询，却被告知该方面的问题归机场统一处理，但当记者致电机场时却被告知要由航空公司进行处理，问题最终回归到首都机场国航行李查询处。

　　行李查询处给出的答复是，根据1996年出台的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元；在2006年3月28日公布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中，这一标准提升为每公斤100元。而国际航线则根据《蒙特利尔公约》的规定，行李损失的责任限额，以每名旅客1000特别提款权为限（1个特别提款权价值约等于1.37美元，它的比价是浮动的）。

　　随后记者咨询了东方航空公司和南方航空公司，均得到了相同的答复。

　　一业内人士向记者介绍，根据国内民航法规的规定，为保障乘机人的利益，乘客可以为贵重物品办理声明价值。而就办理行李声明价值的相关事宜，记者咨询了国航、南航和东航三家航空公司的客服人员，均称不了解相关规定，需要去机场值机柜台询问，但随后告诉记者机场值机柜台没有外线电话，必须去值机柜台了解。

　　据该业内人士介绍，在机场办理行李声明价值难度非常大，机场工作人员会以各种理由拒绝，主要是因为托运风险大，他们不愿意承担责任，即便机场方面同意办理，从开箱评估到填写材料，流程也会非常复杂。

　　记者就此进行随机调查，显示很少有乘客知晓和了解所谓的“行李价值声明”，而且即便有贵重物品需要托运，也未从值机柜台获得相关规定的告知。

律师呼吁

标准应与时俱进

　　中国民航管理干部学院副教授刁伟民介绍，按重量赔偿的方法来自于1929年的华沙公约，它的原则是既可以适当地维护旅客的合法权益，又能适当地使承运人承担一定的责任、保证正常的运转，它是航空公司和旅客利益博弈的产物。1999年《蒙特利尔公约》提高到了每名旅客以1000个特别提款权为限，每5年根据物价水平复审一次，但只适用于国际航班的运输。

　　从立法的发展趋势来看，刁伟民认为，未来国内和国际航班的赔偿标准趋向统一是必然的趋势。部分欧美国家的行李赔偿采用的是统一标准，即国内航班和国际航班的赔偿标准是一样的。

　　刁伟民建议，航空运输企业应该不断提升行李托运每个环节的服务水平，防止野蛮装卸等问题，服务做好了、避免问题的发生才是解决问题的根本办法。

　　北京薛鹏律师事务所律师方晓东认为，“当前对行李赔偿的规定，有诸多不合理之处，主要问题是国内法和国际法还没有有效接轨，在国内主要还是按照国家民航局1996年实施的法律，尽管之后该法律就赔偿额度有了几次调整，而2005年7月《蒙特利尔公约》在中国正式生效后，国际航线的赔偿不是按照重量，而是以特别提款权来进行了。”

　　方晓东呼吁，目前的法律不仅从时间上已经无法适应当下的物价水平，而且在限额规定上缺乏变通性，在执行过程中会引发很多问题，为此，航空公司应该根据中国实际情况的变化，争取尽快与国际接轨，以更好地保护托运人的利益。

　　方晓东提醒广大旅客，乘坐飞机时，尽量谨慎选择托运行李物品；如果确实需要托运，需要根据行李价值来判断，特别需要注意的是要保存好证明行李价值的凭证，如发票、购物小票等；一旦发现行李丢失或损坏，一定要持有效证件和机票、行李票到机场“行李查询处”，按照规定进行事后处理。如果对索赔结果不满意，可以在填写机场的《行李运输事故记录单》后，向有关部门进行投诉，等待进一步的处理结果。